酒店管理与沟通技巧

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1、管理沟通交流技巧一、沟通与交流“交流被视为人们和企业的生存手段。人们缺乏应付生活的能力，通常是因为缺乏适当的信息。没有完整而系统的信息来源，人们对现实的判断能力便会降低，同时人们在工作中，也需要必要的信息来源，工作的技能也取决于在获取技能过程中交流的质量。”——R·威尼·派司（R·Wayne·Pace）测试你的交流水平•以下包含15组对应的交流方式，每组从高到低由7个等级构成，满分7分，根据自己的交流方式，适当选择分数画圈。6/14/2021大体上，我与别人交流时：•增加别人对我的信任度7654321降低别人对我的信任度•内容准确76543

2、21内容不准确•表达清楚7654321表达不清楚•回答比提问多7654321提问比回答多•有效果7654321没效果•比较强势7654321比较弱势•比较有成效7654321比较没有成效•达到预期结果7654321没有达到预期结果•给人留下比较深的印象7654321没有给别人留下印象•给自己树立了良好形象7654321给自己树立了不好的形象•交流良好7654321交流欠佳•很有技巧7654321缺乏技巧•自我嘉奖7654321无自我嘉奖•整个过程无窘迫感7654321在交流过程中感到窘迫6/14/2021二、酒店各部门沟通与协调的重要性6/

3、14/2021酒店能否继续发展下去，再上一个台阶？关键之一是各个部门之间的协调。有一个重要商务客人入住宾馆，从下飞机到离开，接待的整个过程就牵涉到销售、酒店代表、汽车、前台、保安、公关、客房、饮食、洗涤、商场、银行、总机、娱乐、财务等各部门，几乎与各个部门都有联系。信息能否沟通，将直接影响到我们酒店的服务质量和声誉。换言而之，无论哪一个环节出了问题，都会降低服务质量，引起客人的投诉。这足以证明搞好各部门的沟通与协调是搞好酒店服务工作的关键。6/14/2021三、各部门沟通协调方式6/14/20211、书写：报告、备忘录、通知、订单、电传、电

4、报、广告等。6/14/2021书写的优缺点：（1）优点：白纸黑字，有依据、职责分清、便于跟查、永久记录，可以重复，有助于了解复杂的信息、有视觉、有权威性、不会受情绪的影响。（2）缺点：间接、时间慢（不适合紧急情况）、缺乏反馈、缺乏人情味。6/14/20212、语言表达：电话、接待、开会、面谈、讲话、录影等。6/14/2021语言表达的优缺点：（1）优点：快、能够马上解决不同的意见、能够解决复杂的问题，能解决紧急的事情，有人情味，比较灵活，能互相对话。（2）缺点：不够严谨，受情绪影响，可以曲解，不容易记得住，不便于跟查。6/14/20213、

5、非语言的沟通方式：身体语言包括：行动、表情、服装、仪容仪表等。•这方面，作为酒店，尤其是高档酒店，从员工到管理人员的服装到精神面貌，直接影响到客人对酒店的信心。6/14/2021四、沟通的形式6/14/20211、正确的沟通形式：上、下级之间、同级之间、纵向和横向的沟通。2、非正式的沟通形式：亲戚、朋友之间、员工与家人之间。非正式的途径有时还要比正式的途径办的更快更好。6/14/20213、与上级沟通的技巧：•了解你的上级，认识你的领导者，及时较深入地和他们进行沟通，了解上司对你的要求和希望，以及对你负责范围的下一步发展的意向，这样你在工作

6、时也有一个规划。6/14/2021（1）真实性：对事不对人，要懂得尊重上级，不要凭印象，不要人云亦云、滔滔不绝。（2）预见性：了解自己工作范围内的各种情况，准备怎样做？将要发生什么事情，要做到这点，就要经常掌握好自己工作范围的情况、数据等等。（3）代表直接：与上司交谈，汇报，不要过多使用“我们想怎样……”，应敢于将自己的意思反映给上级。6/14/2021（4）集中性：无论是汇报或书面报告都要集中，要一件事一件事来，不能几件事在一起上报，这样便于领导批复或考虑问题。（5）表现同感：与上司沟通时，要时时注意上级的感受，给上级提意见，要注意场合、

7、时机。（6）持久性：向领导提建议要有持久性，通过各种方式和时机把自己认为值得的意见和问题想上级反映。6/14/2021（7）要有热情：无论是向下布置工作或向上汇报工作，都要保持热情。（8）要讲实际：实事求是，不要随口讲“行”或“不行”，要切实考虑可行性。（9）不要唯唯诺诺做人：在上级面前，不要轻易说“YSE”或“NO”，要善于表白自己的意见。6/14/20214、向下级沟通的形式（1）了解下级：你要用一定的时间来与你所管辖的员工交谈，尽可能地去了解他们，并观察他们的态度和志向。目的主要是考察他们的能力和对工作的态度，通过考察你会很快发现你的

8、部下需要哪方面的提高和补充，以减少弱项，提高发扬强项：①态度积极而能力差的要想办法提高他们的能力。②态度积极能力强的是你的核心员工，如果你的部下中这种人比较多，这意味着你的运气好