酒店管理会所 酒店营销技巧有效沟通.pdf

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1、2011/9/301贯彻“顾客就是朋友”的营销理念，运用积极有效的沟通技巧,使顾客享受到所提供优质服务的同时,在我们内部员工之间也同样有着团结,和谐的合作空间…2011/9/302酒店管理人员成功的要素:态度知识技巧2011/9/303下行沟通----自上而下的信息传达上行沟通----自下而上的信息传达横向沟通---同事间或同级之间的信息传达2011/9/304单向的沟通方式结果听者总是见仁见智，个人照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式:-------要根据不同的场合及

2、环境而定2011/9/305加油了,会更精彩…2011/9/306沟通的关键作用：使企业内部具有明确的标准和价值观。使企业内部的管理者尽量公平处理事情。2011/9/307总监业务经理总务经理高级主任车库主任接待主任PA主任公寓主任财务主任业务主任车库领班接待领班清洁领班高级管理员财务主管业务代表管理员接待员清洁员管理员会计/出纳2011/9/308总监业务经理总务经理公寓主任高级主任财务主任清洁领班业务主任高级管理员接待领班车库领班财务主管业务代表管理员接待员管理员清洁员会计/出纳2011/9/309沟通的效率低是阻碍成功营销的直接

3、原因…失败的沟通方法将导致顾客流失率的攀升…2011/9/30101.提升员工的绩效和工作积极性。2.保持和增强新老顾客的忠诚度,从而巩固，提高营销收益。2011/9/3011沟通不成功的结果：因为背景、思维、行为、期待不同而导致误解。认同企业内部的某一个群体，而不是整个组织。2011/9/3012等距离沟通:高质量的沟通是建立在平等的根基之上…2011/9/3013成功的沟通----是指令者发出的信息被对方(顾客)接受后，双方都理解并付以实施。2011/9/3014第二课2011/9/3015非语言文字语调身体接触面部表情外表眼神手

4、势图片、表格及图解…2011/9/301638%声音沟通55%视觉沟通2011/9/3017（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言2011/9/3018语言不是人类思想传播的唯一工具合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现2011/9/3019面部表情----揭示我们的态度目光---注意对方手势---揭示我们的感情与态度身体移动----行走姿态能显示性格2011/9/3020游戏时间:用一句口号:来体现旅游学院学生的精神面貌!来,试试看...2011/9/3021使人产生误解并形成有效沟通的障碍2011/9/

5、3022◦注意力分散◦背景各异◦不妥的时机◦情绪◦不同性格◦偏见◦知识和构想的差异◦压力2011/9/3023吸引顾客的注意力引起顾客的兴趣列出沟通目的和结果2011/9/3024发出的指示和信息要被对方(顾客)理解并且愉快接受…2011/9/3025音量(与客户沟通的技巧)音量太大----性急或傲慢专横。音量过低----难于听清，胆怯、紧张，或机密信息适中的音量为佳。2011/9/3026音高自然流露声音的层次语速语速过快----难以听懂，焦急、胆怯或无暇深谈的感觉；语速过缓----不熟悉的信息，优柔寡断或焦虑不安。20

6、11/9/3027扣紧主题足够、准确的信息用听众熟悉的语言，停顿，提问保持目光接触，观察听众的体语利用肢体语言协助谈话2011/9/3028真诚…自信…赞美他人…善待他人…（电梯里的镜子）2011/9/3029你是否可以记住您的顾客？用什么方法?你是否善于适度赞扬您的客户？你是否善于寻找您和其他伙伴的共同点？2011/9/30302011/9/3031决定聆听“聽”创建恰当的聆听氛围关注讲话的对方(眼神)表示你的关注2011/9/3032开放式问题封闭式问题2011/9/3033封闭式问题开放式问题会议结束了

7、吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作吗？哪些方面？你还有问题吗？你有什么问题？2011/9/3034感谢◦善于发现别人的支持，并表达感谢◦对别人的帮助表示感谢◦愿和合作伙伴、同事分享工作成果◦积极转达内外部的反馈意见◦赞美庆祝2011/9/3035决定信息发送的方法How?e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当What?When?确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言What?2011/9/3036谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪Who?何处发送信息？•地点是

8、否合适Where?•不被干扰2011/9/3037有效的沟通是营销的成功法则保持自信的态度体谅他人(顾客)的不当行为善用询问与倾听…2011/9/3038再好的想法，再有