客户服务理念与技巧(客服方案)

《客户服务理念与技巧(客服方案)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户服务中心电话服务标准统一化服务技巧沟通孙蕾sunlei@foundertech.com一、客户服务中心电话服务标准介绍二、电话服务艺术与技巧三、常见问题脚本解析一、客户服务中心电话服务标准介绍二、电话服务艺术与技巧三、常见问题脚本解析客服中心电话服务标准介绍1、IVR语音导航设置标准：您好，全程服务！查号请按0产品报修请按2技术咨询请按1其它补充信息客服中心电话服务标准介绍附录：因各地客服中心交换机功能设置无法统一，故按以下方案执行：各地客服中心可根据交换机实际实现拨号功能进行转拨键码的设置。如：交换

2、机功能可实现一位转拨码的可设置为“技术咨询请拨1”交换机功能可实现二位转拨码的可设置为“技术咨询请按01”交换机功能可实现三位转拨码的可设置为“技术咨询请按101”交换机功能可实现四位转拨码的可设置为“技术咨询请按1001”如有需要在IVR设置导航中添加其它内容的需在以“笔记本技术咨询”“显示器技术咨询”和“打印机技术咨询“此顺序进行设置，后加“查号请按零”。客服中心电话服务标准介绍2、启首语：您好！XXX为您服务！结束语：(我是XXX，有什么问题您再联系我们)，感谢　您的致电！一、客户服务中心电话服务标

3、准介绍二、电话服务艺术与技巧三、客观事物与投诉处理电话服务艺术与技巧※　电话服务人员口语表达能力※　语言表达内部技巧※　语言表达外部技巧※　电话交流艺术电话服务人员口语表达能力口语是最广泛实用、最简单的表达方式和交流手段。口语与书面语相比，在运用过程中有以下特点：1、现想现说2、语音稍纵即逝3、语言灵活多样4、语音和态势语有特殊功效5、通俗易懂，句式简洁、灵活6、同义反复电话服务人员口语表达能力用词与表达1、恰当的用词2、有效的表达3、适中的音量4、慎用语气词5、适度使用会话附加语电话服务人员口语表达能力

4、用词与表达－－恰当的用词要选择发音响亮的词注意选词　　避免同音词造成的歧义尽量多用褒义词、少用贬义词用设问句、商讨句，少用反问句变换句式少用直言否定句你怎么还不明白我的意思？例　　转换成：我是不是没有讲清楚，我再换一种方式给您解释。公司有规定，我办不到。如　　转换成：对于您这种特殊情况，我来请示一下主管。。。电话服务人员口语表达能力用词与表达－－有效的表达1、保持热情明朗的说话态度以下十二点是由心理学家归纳出来最易引人反感的说话态度：抱怨自己的命运和生活遭遇，夸耀个人的优点和成就；喜欢扮演心理分析家，对任

5、何人的言行都要做分析，寻找说话动机；自我膨胀，以夸耀掩饰自己的怯懦；拒绝尝试新事物及新经验，不肯聆听他们的意见；言谈冷淡单调，缺乏真情热诚；过分取悦别人，近乎阿谀奉承；毫无主见，人云亦云，表达肤浅幼稚；视自己为焦点人物，一副舍我其谁的狂妄态度；态度暧昧，模棱两可；言辞上逞强，喜欢咬文嚼字；经常打断别人的话题，败坏他人的谈话兴致；过度谦虚。电话服务人员口语表达能力用词与表达－－有效的表达2、忌快言快语和啰里啰嗦座席代表为客户提供服务时，最根本的是必须了解客户的需求是什么。不要客户的话还未说完，就以主观判断用

6、户下面要说的内容，抓紧时间发表自己的想法，也不考虑客户的兴趣无视客户的反映。避免啰嗦和不必要的重复。怕用户不明白，反复重复所述内容，但用户听着就比较啰嗦，同时也会干扰客户对有效信息的接受。毫不迟疑地去掉口头禅。口语中常见的口头禅，带到客户服务电话中。不仅使语方言断断续续前后不连贯，而且破坏了语言结构，使客户觉得平淡、枯燥、削弱了表达的效果，影响交流的顺畅进行。电话服务人员口语表达能力用词与表达－－适中的音量座席代表应使用最自然的声音与客户交流。变调与失真是令客户难以接受的。声音不宜太高太亮。声高，单色单调

7、，相应地语音感情负载的信息会减少，有时甚至给人以粗鲁的感觉。所以，电话服务人员要学会试着将声音适当放低来与客户交流，这样反而会令客户感到亲切，也有助于沟通。当然声音太低太暗同样也不可取，音量要适当，做到低而不浊，且字音清晰有力度。电话服务人员口语表达能力用词与表达－－慎用语气词语气词要运用得当，亲切自然，确实是为了表情达意，切忌拿腔拿调。另外，运用语气词究竟是表达思索、委婉还是迟疑、强调，座席代表心中要有底，表达才会得当。电话服务人员口语表达能力用词与表达－－适度使用会话附加语电话服务人员和客户交流，属即

8、时反应，即兴表达，难免会有不同。合适、适度使用会话附加语，会达到较理想的表达效果。1、句前附加语“我想、我是这么想的、要不、我们是不是、你看这样好不好”作用：调整好自己的思种，构思自己的话语，找出得体的应付方略。2、延宕附加语“怎么说呢、是不是再考虑一下、当然也可以，不过”作用：用以获得语言连接或过渡，也可起到调节双方心理、气氛的作用。3、聆听附加语“嗯、对、好、啊、是的、是这样、你说的对、我明白、还有呢”作用：出于礼貌，予以