客诉处理流程和技巧

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1、营销总公司为什么会有客诉产生?1.设计品质不良2.制造品质不良3.饮食后发生不良后果4.储运过程不良5.消费者之保存或处理不当6.过期之产品1.克制自己的情绪2.要有自己是代表公司的自觉3.以顾客的心为出发点4.以第三者的角度保持冷静5.倾听6.顾客抱怨处理原则是迅速第一7.“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8.就算是顾客的错,也以“顾客满意”为最好的解决目标9.必须要恢复顾客的信赖感10.绝对不要与顾客为敌顾客抱怨时,您必须:1.集中精神,耐心而仔细地倾听2.重复顾客的意思,使顾客知道我们已经完全了解他的意思3.将顾客的意思重新组合整理4.运用询问的方

2、式向顾客解释5.赢回顾客的方式:补偿、口头道歉、给他意外惊喜6.追踪、致谢,期望顾客继续支持赔偿条件赔偿范围建议（仅供参考）类型消费者零售店经销商大型连锁超市有异味≤3箱≤1箱调换尽量避免消费者直接同超市协调，如果超市已经涉足，应积极公关，避免超市对集团的罚款。调料包内有杂质≤5箱≤2箱调换面饼内有杂质≤5箱≤2箱调换面块有污染≤3箱≤1箱调换面块发霉≤4箱≤2箱调换空袋≤1箱≤1-5倍（包）调换包装、料包破损≤1箱≤1-5倍（包）调换少面、少料≤1-5倍（包）≤2倍（包）调换无批号或批号不清楚≤1箱≤1箱调换五、客诉赔付标准：根据投诉情况，赔偿30

3、0元以内或同等价值本公司产品，分公司经理/营业所长可直接处理，依据规定呈报费用。消费者投诉热线赔偿权限1000元以内营销总公司赔偿权限2000元以内综合法务部赔偿权限5000元以内（二）钢丝、螺丝、机油油污等我公司为封闭流水线连续生产，并且有专业的人员进行设备维护，但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况发生。至于您遇到的情况，我们将深入调查，分析原因并全力改善。营销公司消费者投诉受理、反馈记录台帐HL/JL.YX-8.2-02编号投诉时间投诉人电话地址投诉内容受理人反馈结果回访记录报批记录备注七、客诉记录表单投诉及质量反馈报销处理流程表年月

4、日HL/JL.YX-8.2-04投诉人姓名购买时间、数量电话生产批号（生产日期）地址投诉内容受理人处理结果经协调赔偿产品箱折合人民币￥元分公司经理报销后费用上地区经销商帐户分公司专管员帐户营销公司总经理签批营销公司客诉电话：0319-6598888谢谢大家！