导购顾客服务十步流程

《导购顾客服务十步流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、金牌导购服务流程主讲：杨小军导购顾客服务十步曲细心准备热情招呼探询需求真诚推荐鼓励试穿促成销售收银服务客户记录友好送客联系服务营业前5准备营业前5准备开门由店长或副店长以上员工保管钥匙，并负责早上门店开门。开门时间应比门店营业时间提前半小时。营业前尽量只开边门，如果须开大门，注意人员进出，避免货品遗失。营业前，应节省电费，只开基础照明和供暖/冷气设备。人员考勤签到（《门店考勤签到表》）。1.整理仪容仪表2.参加例会3.打扫门店卫生4.陈列维护和调整5.准备销售工具6.等待顾客细心准备11.整理仪容仪表（1）仪容仪表的重要性：仪容仪表的左右人的第一印象改变

2、导购自身的心情（整洁的仪容仪表使人感到自信）增加顾客的信赖度改变工作场所的气氛提高工作效率（2）经常整理仪容仪表导购不仅要在上班前检查自己的仪容仪表，在营业中，也应时刻整理仪容仪表。2.参加例会（1）按时参加上班前的例会，认真听取店长或经理的工作部署（2）导购每天上班前应给自己制定当日销售目标（3）导购应认真了解当天的新品到货、断货情况（4）导购应详细了解当天促销推广活动（5）各组别应该按组别准备会议内容或相关工作细节分工（6）会议内容应该是总结昨天和准备安排今天工作3.打扫卫生根据门店具体的卫生管理制度，按照卫生区域和规范打扫卫生。注意时间问

3、题。（15—20分钟）4.陈列维护和调整根据店长、陈列组长部署整理陈列整理责任区的货品、POP标价牌、模特等物品道具。5、准备销售工具为提供周到的服务，导购要准备以下物件：门店的联系名片产品说明或宣传资料包装物料、剪刀、针包、等工具记录及测量工具如：笔、记事本、计算器方便顾客试穿的拖鞋、鞋抽等工具收银员准备零钱、帐薄、票据等。对于经常使用的物件，要放在固定的地方，每次使用完要归放在原处，所有物件注意不要有污渍，破损的情况。6、等待顾客等待顾客进店时注意：（1）导购的站立位置应选择视线易看见顾客的位置（2）配合商品陈列位置，不要阻碍顾客视线（3）调整自己的

4、面容与情绪。销售工具没有准备好，需要使用时找不到。在等待顾客时，导购堵住顾客进店的通道。斜靠在柜台上无所事事。新到货品堆放在卖场没有及时入库。注意避免如何应对刚开门即有顾客上门要求退货的情况？答:可以跟顾客讲：“很抱歉，这个我也不敢擅自作主，是否可以等店长来了之后再行解决。”如顾客没有时间等待，可以代将顾客所要求退还的货品保存，然后请其下班后或方便时候过来解决。同时，留下顾客电话，及时回复顾客处理结果。如顾客非急着走且要求必须进行退货时，可及时向店长请示。切记不可以让一早的退货影响一天的心情。（如确属公司质量问题，请示后可以依据相关流程办理）典型问题招呼

5、顾客接近顾客热情招呼2招呼顾客顾客一进门，导购应立即停止手边的工作，向进门的顾客问候，问候时注意事项：离顾客近的导购停止手边工作，双手交握自然放于身前向顾客打招呼，打招呼时应表情明朗、话语清楚、态度温和，眼睛注视顾客的眼睛中间部位，不可游离斜视，使用礼貌用语：“您好”、“欢迎光临…”、“早上好”等礼貌用语如果是老顾客熟人，应尊称其姓：“※小姐，早上好”问候的声音要温和，语调要亲切，要微笑。接近顾客接近顾客的时机要把握准确。如果太早接近，会让顾客产生压迫感和戒备心，太迟会让顾客感到“不亲切”而调头离去。因此把握购买心理是适时地接近的好办法。站位不正确，以致

6、未能留意是否有客户进入店堂。客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作（如，主动开门、招呼问候）注意与顾客距离，在1米左右为好迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候，未能及时说出店内目前进行的活动。肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触。注意避免典型问题1如何应对“随便看看”的顾客？？应对“随便看”的顾客重点是分清他要“随便看”的目的，是因为“阻止导购过度推荐”还是因为顾客本身没有购买意向，不想麻烦导购。对于导购而言，既要满足顾客“随便看看”的心理，防止顾客抵角情绪，同时又要随时准备抓住时机推荐产品

7、，促成销售。对这样的顾客，建议导购先说：“好的”要是有需要请随时叫我，然后导购要稍微离顾客远点，让顾客有“随便看”的空间，同时应关注顾客的细微动作，发觉顾客对某商品感兴趣时要及时提供帮助。典型问题2如何应对进门就问“打不打折”的顾客？？当正值门店有促销活动的时候，导购应如实清晰地告诉顾客：比如“您来得真巧，今天刚好有活动…”。当门店没有任何促销活动时，导购应以询问式的表情提示顾客:如果您有会员卡的话，可以享受×折优惠。当得知顾客没有会员卡时，应微笑着告诉顾客:“很抱歉，我们暂不能为您提供折扣优惠。但若您购买产品达到××后，不仅能享受××折扣，还可以同时获

8、得会员卡一张。这样您就可以以后的购物中享受优惠的折扣，我们还会经常推出一些会员特