导购流程十步曲

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1、导购流程十步曲一、等待时机——顾客还没有上门之前的等待行动。   待机的时间长短与商品的价格高低成正比。待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。   应该遵循的原则：   （1）正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳，还必须使顾客顺眼   （2）坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品，并容易与顾客做初步的接触为宜。   （3）暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、熟悉有关的产品知识、学习

2、推销服务技巧等。   （4）时时以顾客为重：不论营业员在待机时间做什么准备工作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略自己最重要的职责——接待顾客   （5）引起顾客的注视：“等待时机”这个服务步骤，是相对于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。   二、初步接触——营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。   这一步骤，最重要，也最困难的是：找准与顾客初步接触的适当时机。接触太早，会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭接触太晚，顾客

3、会感到受到冷落，不被重视。   初步接触的最佳时机，应当在“兴趣”和“联想”之间。准确判断，有赖于营业员长期的观察和体验。   最佳时刻的一般征侯：   （1）当顾客长时间凝视某一商品时   （2）当顾客触摸商品时[不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等]   （3）当顾客抬起头来时[有两个原因：一是想询问营业员；二是决定不买了。]   （4）当顾客突然停下脚步时[一定要注意他注视的是哪一种商品]   （5）当顾客的眼睛在四处搜寻时[此种情况的初步接触要越快越好]   （6）当顾客与营业员的目光相接时[此时

4、应向顾客微笑并点头打招呼]   不同的商品，营业员做初步接触的时机早晚亦不相同：   ·高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触（否则易使顾客产生戒备心理）    ·低价商品则相反，营业员应尽早初步接触   掌握好与顾客初步接触的一般方法：   （1）介绍商品法    要求：具备娴熟的推销技巧和业务知识，了解商品的主要优（特）点，并能把这些特点与顾客的实际需要挂上钩。   （2）打招呼法   记住老顾客的称呼和他上次购买的产品，可以给他以意外惊喜。 善于同时照顾2到多个顾客，使大家都没有被

5、冷落的感觉。   （3）服务法   单刀直入询问顾客需要什么，适用于急于购买，心中有谱的顾客。   三、商品提示——想办法让顾客了解商品。   不是仅仅把商品或说明书拿给顾客看看就行，要求在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。   商品提示的五个原则：   （1）让顾客了解商品使用时的情形   ·通过陈列或展示[无绳电话拆盒展示]   ·演示给顾客看（听），并加以解说   ·让顾客实际操作   （2）让顾客触摸商品   据心理学分析：实际参加的活动能记住90%，看到的东西能记住50%，

6、听到的只能记住10%。鼓励顾客触摸，以感受质感和手感。   （3）多拿商品（同类）给顾客看   针对顾客购买喜欢“比较”和“挑选”，营业员不应只拿顾客所注视（或指明）的那一样，应当将不同颜色、型号、价格的同类商品多拿几样供其选择，以满足顾客的欲望。   但为了避免太多的商品令顾客眼花缭乱，从而思想混乱，犹豫不决，也不可拿太多，一次不能超过5种（电话3种较恰当）。   （4）让顾客了解商品的价值   ·营业员应珍惜商品，用身体语言暗示商品的高价值   ·通过衬托的方式展示：背景和灯光、展架和POP   （5）

7、按第一主推、第二主推……的顺序拿取   主推型号的销量大、潜在购买者多，按此顺序可以较快刺激顾客的欲望。     四、揣摩顾客需要——在向顾客做商品提示之后，接下来尽快了解揣摩顾客的需要，这样，才能向顾客推荐最“合适”的商品   揣摩顾客需要的方法：   ·观察法：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要[采用观察法切忌以貌取人]。   ·推荐商品法：通过向顾客推荐一至两种商品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望了。   需要讲究艺术和技巧，必须有助于达到以下目的：   A、能从顾客那里得到有用的信息  

8、 B、能密切与顾客感情上的联系   C、能准确地把握顾客的购买动机   ·倾听法：顾客对能认真听取自己意见的营业员也非常尊重。   成为一个好的倾听者，应注意的问题：   A、做好“听”和“答”的准备：心理、业务、商品知识三方面准备   B、给顾客说话的机会：不可自顾滔滔不绝   C、注意力集中：对顾客尊重的表达   D、不要打断顾客的话   E、给顾客以思考的时间，鼓励他把话说完   F、对顾客的话要有反应