物业服务规范 第1部分：通则

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1、ICS 03.080A12     DB37山东省地方标准DB37/TXXXX.1—2019     物业服务规范第1部分：通则Propertyservicespecifications-Part1:Generalprinciples点击此处添加与国际标准一致性程度的标识     2019-XX-XX发布2019-XX-XX实施山东省市场监督管理局   发布DB37/TXXXX.1—2019目  次前  言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求25服务内容36服务要求37服务评价与改进5附录A（资料性附录）

2、绿化服务质量要求7附录B（资料性附录）保洁服务质量要求8附录C（资料性附录）公共区域秩序维护服务要求10附录D（资料性附录）客户服务质量要求11参 考 文 献1312DB37/TXXXX.1—2019前  言DB37/TXXXX-2019《物业服务规范》分为十一个部分：——第1部分：通则；——第2部分：住宅物业；——第3部分：中小学物业；——第4部分：高校物业；——第5部分：医院物业；——第6部分：写字楼物业；——第7部分：商场物业；——第8部分：工业园区物业；——第9部分：高铁客运站物业；——第10部分：民用机场物业；—

3、—第11部分：公共场馆物业。本部分为DB37/TXXXX的第1部分。本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分由山东省住房和城乡建设厅提出并归口。本部分由山东省住房和城乡建设厅负责解释。本部分起草单位：。本部分主要起草人：。12DB37/TXXXX.1—2019物业服务规范　第1部分：通则1　范围本部分规定了物业服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务要求、服务评价与改进。本部分适用于山东省行政区域内选聘物业服务企业提供的物业服务活动。自主管理的物业服务参照执行。注：业主或物业使用人与物业服务企业可根据实际

4、情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB25201　建筑消防设施的维护管理GB/T10001（所有部分）公共信息图形符号　GB13495.1　消防安全标志　第1部分：标志GB15630　消防安全标志设置要求3　术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1　物业已经竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、

5、配套设施、相关场地等组成的房地产实体以及依托于该实体上的权益。3.2　业主物业的所有权人。3.3　物业使用人物业承租人和其他实际使用物业的非所有权人。3.4　物业服务企业12DB37/TXXXX.1—2019依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。1.1　物业服务业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。1.2　三会三公开三会：业主恳谈会、人民调解委员会和物业管理联席会；三公开：物业

6、服务企业公开服务标准和价格、投诉渠道和方式、公共收益信息以及业主委员会公开业主自治管理标准、投诉渠道和方式、公共收益信息。2　基本要求2.1　机构要求2.1.1　有委托方提供的服务场所。2.1.2　配备满足服务需要的设施设备。2.1.3　公示物业服务项目、服务流程和标准、收费依据和标准、投诉渠道等；提供延伸服务的，公示服务项目、服务流程及收费标准等。2.1.4　有客户服务窗口及人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。2.1.5　鼓励物业服务企业利用科技手段，提高物业服务的智慧化水平，为业主或物业使用人

7、提供便捷、优质的服务。2.1.6　符合条件的物业项目应贯彻落实“三会三公开”制度。2.1.7　符合条件的应成立党组织，加强党的建设。2.2　人员要求2.2.1　具有良好的职业道德，身体健康，能胜任本职工作。2.2.2　具备与从事工作相关的专业知识，按国家法律法规相关规定取得相应岗位证书。2.2.3　进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上　岗。2.2.4　定期参加法律法规、安全、专业技能等相应的培训，提高管理和服务水平。2.2.5　统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情

8、，窗口服务人员宜使用普通话。2.3　规章制度建立完善的规章制度，包括但不限于：——“三会三公开”制度；——公共管理制度，如入住管理、安全管理、物业共用部位及共用设施设备管理、装饰装修管理、公共区域秩序维护管理、公共环境卫生管理等制度；——内部管理制度，如人力资源管理、财务管理、工作现场管理、档案管理、供