售后服务管理流程

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1、川达集团内部培训教材训教教材识别号：CD/QD-04主题：4.售后服务目标管理流程第1页共9页川达集团1.目标管理的意义为了进一步提高各公司的经营服务管理水平，计划在目标设定的方法及进展管理方面投入更大的力量。并且，作为企业的经营者，应该首先确立企业将来的发展方向，也就是企业将来的形象。朝着既定的目标努力，在确立了盈利的目标的情况下研究如何进行投资是非常重要的课题。企业将来的形象盈利及投资计划的确立2.目标管理的流程把握现状→制定目标制定活动计划（营销月历/营销预算）进度管理（如未完成目标应采取

2、必要的政策）确保盈利/再投资→制定更高的目标，扩大业务川达集团内部培训教材训教教材识别号：CD/QD-04主题：4.售后服务目标管理流程第2页共9页川达集团1.目标管理项目下一年度的目标管理项目，分为企业全体员工都要掌握的『主要目标管理项目』和经营者/管理者（服务经理、零部件经理）要掌握的『经营管理项目』，确立目标并管理进度。l主要目标管理项目项目目标1总入厂数通过优质服务活动确保固定客户的定期入厂保养，开发新客户2品牌车入厂台数作为品牌的特约维修中心，努力增加品牌车的入厂台数3品牌车工时收入增

3、加工时收入4品牌零件内销营业额增加零件销售收入l经营管理项目项目目标5利润（毛利/纯利）经营活动的目的就是提高利润。入厂的增加和营业额的增加如果不和利润的增加紧密联系起来的话是没有意义的。并且，这些利润也是企业进行再投资的原动力。6服务生产效率经营管理当中，考核工作效率和能力是十分必要的，将一般修理和钣金、喷漆分开，评价一下两点：①一个修理技工的修理台数（一般修理/钣金、喷漆）②一个修理工位的修理台数（一般修理/钣金、喷漆）7零件内销/外销将零件的销售额和利润按内销和外销分开管理十分重要。8零件

4、有效库存率从经营角度考虑，如何有效率地调剂、库存零件当然是十分重要的，但在这里所考核的只有以下两点：①根据修理施工单统计『维修供应率』②设定标准库存和管理『库存月数』及『有效库存率』川达集团内部培训教材训教教材识别号：CD/QD-04主题：4.售后服务目标管理流程第3页共9页川达集团4．主要管理项目的目标设定的指南就『入厂台数（品牌车入厂台数）』、『工时收入』、『零件内销额』等4项的设定方法作如下说明。4．1首先，正确分析顾客的满意度和市场状况是十分重要的。请根据客户管理卡，利用下述表格进行分析

5、。并且，总结分析结果确认如下问题：l固定客户确实定期入厂保养了吗？l开发了多少新客户？l如果有流失了的客户，那么原因何在？有无使其再次入厂的办法？分类顾客数入厂台数A上年度以前的固定客户数-1一年入厂4次以上a-1：台-2一年入厂3次a-2：台--3一年入厂2次b：台-4一年入厂1次c：台-5没有入厂d：台B本年度开发的新顾客-6一年入厂2次以上e：台-7一年入厂1次f台合计川达集团内部培训教材训教教材识别号：CD/QD-04主题：4.售后服务目标管理流程第4页共9页川达集团4．2下一年度入厂台

6、数目标设定根据分类，确定一年里的入厂次数设定目标。下面以最少一年2次入厂来设定目标。顾客管理分类下一年度入厂台数目标1一年3次以上入厂的顾客a×3～4=台2一年2次以上入厂的顾客b×2=台3一年1次以上入厂的顾客c×2=台4本年度开发的新客户中一年2次以上入厂的顾客e×2=台5本年度开发的新客户中一年1次以上入厂的顾客f×2=台6下一年度将新开发的新客户数设定为e×2+f=台7合计（1+2+3+4+5+6）4．3然后,设定品牌车的入厂台数目标.请根据本年度品牌车的入厂实绩设定下一年度品牌车入厂台

7、数和比率.项目本年度实绩下年度实绩备注1总入厂台数台4台上述72品牌车入厂台数台5台4×63品牌车比率((2/1)%6%川达集团内部培训教材训教教材识别号：CD/QD-04主题：4.售后服务目标管理流程第5页共9页川达集团4．4工时收入/零件内销额分析本年度的实绩，确认单台的工时收入和零件内销额，根据这个来设定下一年度的单台营业收入目标，管理水平高的品牌还可以将这个分析按修理类别（一般修理/钣金/喷漆）来做,使实际情况和问题点更清晰。品牌车本年度实绩下一年度实绩品牌车入厂目标营业目标1品牌车工时

8、收入元/台元/台元2品牌车零件内销元/台元/台台元除了品牌车以外，其他的车种也请用同样的方法设定公司的工时/零件销售目标。其它车种本年度实绩下一年度实绩其他车种入厂目标营业目标1工时收入元元元2零件内销元元台元品牌车其它车种合计1工时收入元元元2零件内销元元元川达集团内部培训教材训教教材识别号：CD/QD-04主题：4.售后服务目标管理流程第6页共9页川达集团5．经营管理项目的目标设定指南在这里对『盈利』、『服务生产效率』、『零件的有效库存』进行说明。5．1『盈利』在经营当中能够产生盈利的就填写