门店售后服务管理流程

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1、门店售后服务管理流程第一部分：流程说明1目的：为规范门店售后服务送货和质量跟踪、维修的管理，提高售后服务质量和工作效率，从而为顾客提供优质的服务，特制定本流程。2适用范围适用于大超业态门店的商品销售售后服务工作管理。3流程规则：3.1售后服务车辆管理、办理送货手续、售后服务人员管理、售后服务送货跟踪、售后服务维修等工作，由门店服务台统一安排、管理。3.2顾客购买不便于直接携带的小批量商品，要求近距离送货的，商品部门人员应将商品送到顾客指定位置（如商场停车场或商场门口、路边等）。3.3售后服务送货提货地分别为本地提货、异地提货和其它分店调拨提货。本地提货指在所销售

2、的门店提货；异地提货指从配送中心提货；其它分店提货商品属于调拨商品。3.4当天18：00前购买的本地提货的商品，应安排在当天送货；18：00后购买的商品应安排在第二天送货。需送货商品必须在顾客购买日起2日内送到顾客指定地点。如顾客要求指定送货日期，则必须指定在购买之日起一个月内范围内。3.5顾客自提商品买单后要求暂存于门店的，需办理售后服务提货单，顾客凭售后服务提货单提货，暂存时间不得超过一个月。3.6各门店应根据门店的地理位置确定门店送货收费范围（新开店由预开业部确定），出示于服务台。对超出门店免费送货范围的送货，根据路程远近按规定收费。4流程涉及部门职责：4

3、.1商品部门人员：向顾客介绍有关商品安装、维修及使用方面的问题；查询商品库存情况；对售出的商品及时备货至指定地点；确保顾客所需商品能够按时发货；为顾客提供近距离送货服务；协助顾客办理送货手续；协调需送货商品的货源；对送出发现质量问题的商品与厂家沟通换货等。4.2服务台：为顾客办理送货手续，解答顾客有关售后服务的疑问；安排售后送货人员及售后服务司机的工作，并监督其工作情况；合理调配售后服务车辆的使用；处理售后服务过程中的意外事件（如售后服务送货人员提不到货时向顾客做好解释）；收集、记录和处理顾客对售后服务工作的意见和建议；协调柜台、配送中心、其它分店的售后服务工作

4、（如在售后服务送货人员回来之前分好送货单，并指导商品部门人员将商品摆放好，以便送货员提货）。4.3售后服务送货人员：安全、及时地将商品送至顾客指定收货地点，并请顾客做好签收工作；协助顾客搬运需退换或维修的大件商品；为顾客做好波轮式洗衣机、电视机、家庭影院等商品的安装、调试工作；现场解答顾客对于商品知识的疑问和对于商品安装、维修等方面的疑问，为顾客提供安装及维修公司的电话；反馈影响售后服务的各种因素（如货源、时间等）及顾客对公司的意见和建议；服务台指定的其它工作。1.1维修部人员：为顾客提供商品维修服务（必要时上门），解答顾客有关商品知识、维修方面的疑问；电话跟踪

5、售后服务送货人员及维修安装人员的服务质量情况，做好记录并向前台经理反馈；电话跟踪商品质量情况，做好记录向前台经理反馈；电话跟踪商品安装及使用情况，做好记录并向前台经理反馈；电话跟踪故障商品维修及维修后的使用情况。1.2售后服务司机：与售后服务送货人员一起安全、及时地将商品送至收货地；监督和协助售后服务送货人员的工作。2流程输入输出2.1输入商品订购单2.2输出售后服务提货单售后服务质量跟踪卡/维修卡第二部分流程描述1.0受理送货1.1顾客购买商品需送货时，开单销售商品部门人员开具手工商品订购单（一联）。非开单销售商品直接过收银机。1.2收银员在结算时，输入商品编

6、码，核对商品品名和型号后按送货键结算。1.3收银员将电脑小票和（开单销售：已盖章的订购单）交顾客返还商品部门。1.4商品部门人员在电脑小票第一联背面注明提货地点（如属本店提货，应具体到店内库或理货区）并签名，带领顾客到服务台办理送货手续。电脑小票第二联及订购单留存柜组。1.5商品部门人员为顾客提供保修凭证：1.5.1对于本地提货的进口大电器类商品，为顾客开具公司特约维修点的保修卡或其它有效保修凭证。1.5.2对于本地提货的国产大电器类商品，为顾客开具售后服务质量跟踪卡，售后服务质量跟踪卡第二联交顾客，第一联交服务台，由服务台交维修部。2.0办理送货手续2.1顾客

7、凭电脑小票第一联到服务台办理送货手续。2.2服务台值班员凭电脑小票为购买电器的顾客开具发票。2.3服务台值班员请顾客在电脑小票背面写明送货地址和联系电话、收货人等。1.1服务台值班员凭顾客填写的资料制作售后服务提货单：1.1.1凭商品部门人员标注的提货地点录入提货地。1.1.2询问顾客的送货时间要求时，如顾客在下午6：00前付款，要求当天送货的，应尽量安排在当天送货；顾客在下午6：00后付款，一般安排在第二天内送货，需送货商品必须在购买日起两天内送货到位。如顾客对送货时间有特殊要求的，顾客的指定送货日期必须在购买之日起一个月内。1.1.3服务台人员制作售后服务提

8、货单时，应尽可能向顾客详