超市客户服务管理(PPT63页)

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1、超市客户服务管理11.请把手机调整到震动位置或关闭；2.请不要随意走动；3.积极思考，主动参与；4.重在应用；5.你是学习的主人：（1）“空杯”心态（2）乐于实践（3）吃苦耐劳敬请配合：2内容简介一、服务顾客的黄金数字二、顾客是什么三、服务是什么四、服务的技巧五、抱怨处理3一、服务顾客的黄金数字据世界零售机构调查：1、顾客心中有抱怨时：4%会告诉你；96%默默离去，其中91%不再光顾。2、一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告8~12人，其中20%还会转告20人之多。3、当你留给顾客一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补。4、94%的不愉快顾

2、客从不向公司反映问题，如果拖到事后再解决，处理的好，会有70%的顾客再来，但顾客的流失率增加到30%；当场圆满解决95%会再光顾，但会有5%的顾客流失。45、当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告20人。6、顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；1%其他原因；68%服务不周（包括企业主、经理、员工）。7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，顾客对企业忠诚度值10次购买价值。一、服务顾客的黄金数字5二、顾客是什么？目录（一）概述：（二）顾客的定义：（三）顾客满意（四）顾客需要什么（五）

3、购买心理过程（六）十四种不同性格的顾客的接待方法：（七）顾客购买行为类型（八）影响顾客购买动机的因素（九）形形色色顾客的购买心理6（一）概述：顾客是商业经营中最主要的人；顾客是售货员、商店经理和企业主薪水的来源；顾客是我们各种经营活动的血液；顾客是商店的一个组成部分——不是局外人；顾客不会无事登门——而是为“买”而来；顾客不是有求于我们——而是我们有求于顾客；二、顾客是什么？7顾客会给我们带来利益——我们给顾客带来快乐和满意；顾客不是冷血动物——他们是有七情六欲的人类普通一员；顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；满足顾客的需要就是我们的工作；顾客是我们应

4、当给予最高礼遇的人。二、顾客是什么？8（二）顾客的定义：顾客是具有消费能力的或消费潜力的人1、营业员对顾客的责任（1）是为顾客提供真诚的微笑服务（2）是帮助顾客作出最佳的商品选择2、顾客眼中的营业员形象热情友好乐于助人外表整洁有礼貌耐心……二、顾客是什么？9（三）顾客满意顾客满意是一个心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客满意对商店来至关重要，只有让顾客满意，他们才可能持续购买，成为忠诚的顾客，商店才能永远生存，财源滚滚。二、顾客是什么？10（四）顾客需要什么每个商店在销售商品时都应该有这样的认识：“我们除了销售有形的商品之外，还卖一些无形的商品”

5、。有人曾经作过一项“顾客需要什么”的调查，分析结果显示，以下26种有形及无形的“商品”是顾客需要的：二、顾客是什么？111、物美价廉2、优雅的礼貌3、清洁的环境4、令人感觉愉快环境5、温馨的感觉6、可以帮助顾客成长的事物7、让顾客得到满足8、方便9、提供售前服务及售后服务10、认识并熟悉顾客11、商品具有吸引力12、兴趣13、提供完整的选择二、顾客是什么？1214、站在顾客的角度看问题15、没有刁难顾客的隐藏制度16、倾听17、全心处理个别顾客的问题18、效率和安全的兼顾19、放心20、显示自我尊荣21、受到重视22、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道23

6、、不想等待太久24、专业的人员及知识25、前后一致的待客态度二、顾客是什么？13（五）购买心理过程注视兴趣联想欲望比较检讨信心行动满足信心；顾客产生信心的因素：（1）相信营业员（2）相信商店或制造商（3）相信商品二、顾客是什么？14（六）十四种不同性格的顾客的接待方法：（1）见多识广的顾客及其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。（2）慕名型顾客及其接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。（3）性格未定型顾客及其接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定距离。（4）亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。（5）犹豫不决顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他决

7、断。二、顾客是么？15（6）商量型顾客及其接待方法是：提供参与、平和、有礼貌。（7）慎重型顾客及其接待方法是：少说、多给他说、鼓励。（8）沉默型顾客及其接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。（9）聊天型顾客及其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。（10）爽快型顾客及其接待方法是：鼓励、建议、替他决断。二、顾客是什么？16（11）好讲道理型顾客及其接待方法是：多提供商品知识、欲擒故纵。（12）爽朗型顾客及其接待方法是：热情、大方推荐、快速成交。（13）谦虚型顾客及其接待方法是：鼓励、赞扬、距离感。（14）腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触、引导、

8、多问。二、顾客是什么？17（七）顾客购买行为类型（1）按消费者购买目标的选定程度