教学课件PPT酒店公共关系管理

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1、酒店公共关系管理公共关系概要“公共关系”一词是从英语翻译过来的，英语缩写PR（publicrelations），指的是公众的关系公共关系的定义－－争取对你有用的朋友（达到一定的经营目标）－－是一种内求团结，外求发展的经营管理艺术（现较为普遍的说法）－－一门研究如何建立信誉，从而使事业获得成功的学问（诚信）－－广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我核心：建立良好的关系，以达到包容、爱你塑造形象说公共关系是企业为了塑造形象，建立信誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会科学与艺术。管理职能说公共关系是一种特殊的管理职能，它帮助

2、一个组织建立并保持与公众间的交流、理解、认可与合作。传播沟通说公共关系就是运用有说服力的传播去影响重要的公众。社会关系说公共关系就是为了改善组织与公众的关系，创建有利于组织发展的良好的社会关系状态。公共关系的界定一、公共关系与新闻宣传(宣传即制造与传播)公共关系传播并非就是新闻宣传，它们在受众、传播方式、信息来源等方面不同。二、公共关系与广告广告的重点在销售，公共关系的重点在树立形象。（销售→买我，树立形象→爱我）三、公共关系与人际关系(即展现亲和力)公共关系离不开人际关系，但公共关系不是个人与个人之间的线性关系。四、公

3、共关系与市场营销公关与销售密不可分，公共关系是推销企业整体，市场营销则是推销产品。五、公共关系与“关系学”↓↓长远目标为某一特定目的酒店公共关系酒店公共关系是指酒店企业为了在公众中树立良好的形象，而组织实施的各项双向信息沟通活动。酒店公共关系的主体：酒店企业酒店公共关系的客体：公众（内部公众和外部公众）二者之间的联系渠道：公关手段酒店的公众外部公众包括：客人、供应商、媒体、同行、政府、银行、旅行社、社区、国际公众等等。内部公众包括：饭店职工、股东、股票持有者等等。（内部公众即存在一定的利益关系）饭店公共关系的活动模式（即

4、公关手段）⒈宣传性公共关系：利用各种传播媒介内外宣传⒉交际性公共关系：感情联络，个人交际和团体交际⒊服务性公共关系：提供优质服务获得好评⒋社会性公共关系：举办社会性、公益性、赞助性活动⒌征询性公共关系：舆论调查、民意测验等采集信息，保持与社会环境的动态平衡。⒍建设性公共关系：初创时、新产品新服务首推时，采用庆典、广告、免费招待、有奖征答等。⒎维系性公共关系：稳定发展时持续的传递信息，吸引回头客。⒏矫正性公共关系：遇到风险时减轻损失，做好善后恢复信任，重树形象。⒐防御性公共关系：防止自身公共关系失调的各种调整手段，决策改进

5、。酒店公共关系的基本特征以公众为对象→内部公众和外部公众以美誉为目标→提高知名度，树立形象以互惠为原则→不单是利益上（案例李泽楷）以长远为方向→不是短期行为以诚实为信条→广结善缘以信息传播为手段→媒介酒店公共关系的主要任务一、提高饭店知名度(影响力)通过策划社区活动、接待名人、举办节日、让利促销、参与公益、发邀请函等方式。二、树立和发展饭店良好形象（美誉度）设立饭店新形象，发挥品牌效益，提高美誉度。三、向总经理提供公众信息及环境形势的分析社会反映和内部反映；正面反映和负面反映；多数反映和少数反映；强烈反映和一般反映；突发

6、反映和渐起反映；全面反映和局部反映等。四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与支持，赢得好感。五、增进饭店的经济效益和社会效益酒店经营的主要目的是取得良好的经济效益，而只有顾客盈门才能达到这一目的。公共关系就是要让更多的顾客了解和光顾本酒店，从而实现盈利的最终目的。六、处理突发事件，维护饭店声誉对可能发生的事件做出分析和预测，并制定应付方案；发生问题及时处理；与公安、消防、医疗等部门建立联系网络；争取外界的舆论支持和同情。什么是突发事件？突发事件：可被理解为突然发生的事情：第一层的含义是:事件发生、发展的速度很快，出乎意料

7、；第二层的含义是:事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。处理突发事件的技巧突发事件——分类突发事件——案例分析突发事件——处理方法（一）分类设施设备所产生的（硬件所致）；服务态度所引起；服务质量所导致；异常事件所因起；突发事件——分类（二）案例分析突发事件——案例分析餐厅突然停电？冷静、稳定客人情绪开启应急照明急时检修向客人道歉客人遗失物品怎么处理？服务员马上通知经理，负责该段的服务员要在场，等经理解决。检查客人使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况

8、，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。（二）案例分析突发事件——案例分析客人在餐厅摔倒怎么办？主动上前扶、不围观、不议论询问客人、表示关心严重者要及时就医、并联系亲属做好记录（二）案例分析突发事件——案例分析汤汁、酒水不小心撒到客人身上道歉客人同意后用湿毛巾擦拭干净根据客人态度适当处理请示经理