工业4.0时代下的客户关系管理探究.

《工业4.0时代下的客户关系管理探究.》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、工业4.0时代下的客户关系管理探究摘要：工业4.0时代，之所以称为一个时代是因为工业4.0使得生产力和生产关系发生了变革，高度自动化、高度信息化、高度网络化的生产力促使生产关系产生相应变化，而客户关系管理正是基于对生产关系的管理。文章对客户关系管理的理论研究进行了梳理，总结、阐述了我国目前客户关系管理的应用现状，并从生产力和生产关系这两个角度，对工业4.0时代的特征进行了详实分析，就工业4.0时代背景下的客户关系管理变革提岀了一些思考和见解。关键词：工业4.0时代客户关系管理研究现状实施现状环境分析重构屮图分类号：F2

2、74文献标识码：A文章编号：1004-4914(2016)12-269-04一、客户关系管理的研究现状(一)客户关系管理的诞牛之路客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)一词是由美国高德纳咨询公司(GartnerGroup)于20世纪90年代中后期提出的。而伴随着市场经济的日趋成熟，客户关系管理的商业哲学由來已久。在我国“和气生财”这一成语揭示着待人和善方能招财进宝，对于企业经营者而言，阐述了企业只有把客户关系处理好，才能有长久的利润来源这一经营理念。客户关系管理的产牛主要基于三个要

3、素：市场营销理念的发展、企业竞争的加剧、信息技术的发展。每一次的工业革命都会使生产力极大提高,每一次生产力的变化都会影响着生产关系。市场营销观念就是在生产力与生产关系的螺旋中不断前进。从生产观念、产品观念、营销观念到关系营销，这演进的背后是生产力与生产关系的作用与反作用。同时，随着生产力和市场经济的日渐繁荣，企业间的竞争加剧，精明的企业主发现所谓的产品、价格、渠道和促销越来越容易被竞争者所模仿，企业真正的核心竞争力是客户。而且，伴随着计算机技术的发展与广泛应用，对消费者行为的观察与记录变得相对简单易行，数据库营销逐渐诞

4、生。结合这三个主要推动因素，客户关系管理的产生水到渠成。(一)客户关系管理的研究方向学术界对于客户关系管理的研究，主要分为三个层次：客户关系研究层次、客户关系管理研究层次、客户关系管理系统研究层次。这也正是客户关系管理产生的理论过程，是伴随着计算机信息技术的发展而日渐成熟的。本文的研究重点是客户关系管理这一层次。国内外学者对客户关系管理的研究方向大致分为三个角度：一是从企业经营哲学和战略的角度，罗恩?卡尔(RonKarr)和唐?布洛霍瓦科(DonBlohowiak),在《高超的客户服务》一书中提出，企业可以通过卓尔不群

5、的个性化客户服务，建立企业与客户之间良好的客户关系，企业便会得到永久的客户信誉以及随Z而来的利润。琼?库勃?坎尼(JoanKoobConnie)和唐纳德?卡普林(DonaldCaplin)在《永远留住顾客》一书中指出，企业应促进高级领导的观念转变，从战略的高度，坚定地维护客户关系，而但还提出了加强客户关系管理的12步战略举措。埃弗特?古默森(EvertGummesson)认为，企业应加强客户关系生命周期管理，而不是产品生命周期管理等；二是从理论知识研究的角度，克里斯蒂?格鲁诺斯(ChristianGronroos)提出

6、了客户关系生命周期理论、菲利浦?科特勒(PhilipKotler)提出了客户让渡价值理论、斯普兰(RichardA.Spreng)等人提出了客户满意度模型等；三是从实施方法论的角度，RicardoChalmota提出了管理和技术集成的客户关系管理的IRIS方法论、拉塞尔？S?温纳(RussellS.Winer)提出了客户关系管理实现策略模型等。(一)客户关系管理的概念界定正是因为学者们研究视角的不同或侧重不同，所以对“什么是客户关系管理？”这一问题也是分角度回答的。一是从市场营销管理的角度，认为客户关系管理是一对一营销

7、、精准营销、关系营销等理念的落地，更清楚地了解每位客户的需求以及客户价值，从而能更高效率低成本地满足客户的需求，实现企业利润；二是从企业经营战略的角度，认为企业组织结构、业务流程的建设都应该遵照“以客户为屮心”的理念，客户关系管理是通过客?碳侗稹15•突X掷帔?对不同等级的客户提供不同等级的服务，使客户感到满意，并通过一系列的忠诚者奖励计划等措施留住客户，提高客户忠诚感，以实现企业利润；三是从实现技术的角度，认为客户关系管理就是将一系列数据分析方法、软件应用和互联网技术同以客户为中心的商业战略相结合，实时跟踪客户价值，

8、通过数据分析，形成客户知识，在营销、销售和服务三个方面提供客户信息。无论是从商业哲学、营销管理还是信息技术的角度来讲，客户关系管理的概念不可只有其一，而是这三者的结合，商业哲学是在企业战略层面把握人局的宏观概念，营销管理是执行的中观概念，而信息技术则是操作的微观概念。二、客户关系管理的实施现状（一）CRM软件投资及部署市场情况企业