呼叫中心现场规范初稿文库

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1、呼叫中心现场管理规范-、现场管理规范1.工作区内不得高声喧哗，或聊与工作无关的内容，工作沟通也应该简单迅速,影响其他工作人员。2.不得使用办公电话打私人电话。3.不得在呼叫中心现场接听私人电话，工作时间必须把手机调成震动或静音，如需接打私人电话应在工作休息区接打。4•应使用文明礼貌用语，如：请，您，谢谢，对不起等，任何情况下，不得与客户发生争吵，不论原由对错。5.不得在工作时间干与工作无关的事，包括但不限于打游戏、看报纸、看视频、上购物网站等。6.工作期间，应保持良好的坐姿与工作状态，不得在工作期间在工作场所内睡觉、跷二郎腿、把腿翘到主机上、脱鞋子等不雅动作，不得拍打与工作相

2、关的一些公物，比如拍桌子，鼠标，以及电话，耳麦等。7•请保持工位的干净整齐，不得胡乱堆放书本、资料等，办公区内不得乱扔杲皮纸屑，随地吐痰。8.损坏电话电脑灯公物者按照公司规定赔偿，情节严重者公司将保留追究其法律责任的权利。9•工作场所不论时间，不允许相互争吵，互殴，推操，不论对错，一经查实双方同责，情节严重者可予以开除。10.如冇偷盗和泄漏资料者，按照公司相关制度处罚。11•工作期间不得在工位上吃零食，如需要进食应到休息区进食，严禁一边吃东西一边给客户打电话。12.工作时间内需长时间离席者需征得直屈上级同意方可，未经同意不得私自长时间离席。（待定10分钟）13•确保每天的订单

3、信息真实有效，如冇错误请及时联系相关负责人修改，避免造成后期投诉等。（针对BOSS内的订单填写或邮件的表格发送等）14•下班前必须做到关闭电脑主机、显示器、电话签出。15.工作期间，办公区域内不得吊岗（工作时段游走于其他岗位闲聊等）o16.I作期间请佩戴工牌，利于区别外來人员，保证工作环境的安全性。17.诚信完成公司制定的每日工作指标，不得出现恶意，欺骗行为。二、工作礼仪与客户进行交流时：♦面带微笑，使用标准问候语。♦注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。♦声咅明快，态度耐心亲切。♦吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。♦决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怒气

4、。♦通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。♦尽量不让客户听见通话外其他声音。♦如果其他人在你身边大声谈话，要及吋制止，同吋自己注意同事在接电话吋不要打扰他（她）。♦不允许与用户对骂，如遇态度恶劣，且随意谩骂的用户，礼貌挂机即可。♦咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导、并及时做好相应记录。客户等候时：♦使用标准用语。♦当你冋到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）结束通话时：♦在肯定的语气中结束通话。♦即使对客户不满也不要挂断电话后骂客户，会影响到其他人的心情。♦心情不好吋也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请离席调整心态。三、现场管理人员的职责现场管理人

5、员定义：商标版权基础事业部主管经理、商标交易组主管经理（-）业务随时指导业务指导是现场管理人员最重要的职责z—,当坐席在业务上有困难需耍寻求帮助时，管理人员应是他们直接的援助者。对坐席业务问题的解答与指导，是现场管理人员义不容辞的责任。（-）指标随时监控运营指标是衡量一个呼叫屮心好坏的关键因素z—,关注运营指标是现场管理人员的职责。呼叫中心的每个人都在为运营指标而努力，现场管理人员应在n常工作中随吋关注指标的变动，对运营指标做到心里有数，只有这样才能有效的督促和指导坐席朝着既定的指标完成任务。（三）随时维护秩序现场管理人员应为坐席人员创造和维护一个紧张和谐团结活泼的职场氛围，

6、营造一个干净整洁冇序的职场环境。既要调动坐席的情绪，以保证坐席能够用积极的心态饱满的热情去对待客户，乂要使坐席戒骄戒躁，用平和的心态真诚的态度去对待客户。对违反职场规则破坏职场秩序的坐席进行捉醒、教冇和批评。（四）疑难投诉问题的处理面对一线处席不能解决的问题时，现场管理人员应第一时间与处席沟通，协助坐席安抚客户情绪，避免矛盾激化，灵活处理问题，给出客户易于接受的解决方案。疑难投诉问题的处理分为主动和被动，主动发现坐席的问题，一旦发现冇与客户孑盾激化的苗头，则要迅速出击做好业务支撑。被动是坐席遇到疑难投诉问题求助于现场管理人员。（五）其他在现场管理工作中还包描对坐席心理状况及情

7、绪的了解，能够及时发现坐席的抱怨和不满，适当让他们休息缓解或冇针对性的做心理辅导。此外述冇新业务的培训；收集坐席的问题及时上报并反馈结果;关注坐席的生活状况，如是否生病是否需要休息或吃药等，同时应该做好巡场，巡视频率每小时不低于四次，并严格要求坐席按照现场管理规范执行。U!办公设施使用管理制度1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不耍频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅口更换键盘、鼠标、耳麦,如工位设备出现故障，应及时上报主管申请设备更换，或申请调换工位。2、打印机