呼叫中心现场文行为管理激励规范

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1、自控现场行为管理激励规范一、上线前准备1、班会：班长通过班会形式传达、灌输近期工作重点，提升组员工作积极性、了解组员工作状态，班前会宣讲请不要超时，延误上线时间；2、允许携带上线的物品：只允许携带工作文件夹、个人锁匙、水杯进入座席大厅，挎包（强调：食物、化妆品、烟等物品一律禁止带入），手机调为无声或振动带入话务间，但不允许摆放在桌面，凡发现后一律没收（手机要接收验证码，另外考虑），其他私人物品放入指定储物柜；3、自查着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，不穿超短裙、低胸衫、吊带服、拖鞋或其他有碍观瞻的奇装异服；4、检查仪容：保持洁净、整齐

2、，男生前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵；女生不浓妆艳抹，不披头散发，头发染色不许夸张；5、检查工牌：佩戴好工作牌，从进入办公大楼开始直至下班离开公司；6、交接班：接班前先由班长检查接班座席数以及电脑座席是否有故障，凡有故障请到共享登记并及时报障，接班时所有人员必须站在座席左侧，不允许相互间交头接耳，离开座席后有其它未尽事宜请先撤离话务间后再沟通，不允许在话务间随意逗留，更不允许大声喧哗；二、在线工作工位配置说明：座席工位：电脑主机、显示器、鼠标、健盘、耳麦；班长坐席：同座席工位，增加配置一个文件柜；督导坐席：固定坐席按个人爱好

3、自行配置；l上线：进入座席大厅1、按区域上班：听从班长要求进入指定区域坐席位置上线；2、放置水杯：建议将水杯统一放在工位左侧，距电脑显示器10CM-15CM，3、文件夹摆放：文件夹或工作笔记本统一放在工位左侧，不允许随意乱翻乱放，保持工位桌面整齐、美观；l在线：遵守工作制度1、严禁在工作区内坐姿不正，东倒西歪、翘腿或晃动转椅、移动转椅；2、严禁在座席大厅作与工作无关事情；例：玩手机、闲聊天、嘻笑、吃东西、四处走动、串岗、听MP3、看小说等；3、严禁玩电脑游戏，严禁自行在工作机上安装游戏程序或其他与工作无关的程序；1、严禁在工作机上擅自安装或卸载软

4、件；电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；2、座席大厅内严禁上外网（与工作无关的网站）；3、离开工作台时（15分钟以上），必须告知班长原因，20分钟以上由班长衡量后告知主管；4、非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经现场管理团队同意后,由相关专业人员进行拆装；主要针对现场终端设备；9、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标；10、控制好情绪，严禁在现场与同事、上级、顾客发生争执或争吵，影响他人工作；一、下线1、晚班关电脑：电脑关机、关闭主机、关闭显示器，关闭电源；2、到下班时间迅速退出系统，离开坐席位，以便其

5、他班次交接；3、挂耳麦：耳麦挂在坐席右边屏风中间位置；4、整理桌面：桌面整洁，带走除键盘、鼠标、以外的所有与工作无关的个人物品，键盘整齐摆放鼠标放置在键盘的右侧；5、离开工位：座椅必须推入办工桌面下，严禁推开就走；6、离开座席区：有铁序，轻声离开现场，到班长指定地点进行班后会；严禁打闹、喧哗、停留；二、其他需注意条例1、未经许可，不可随意翻动、阅览他人办公桌上的文件，废弃的文件请及时销毁；2、出入请随手关门（暗藏门、进大厅的门）；3、进入坐席大厅要轻声漫步，不要将水渍、污物带入办公区；4、离开培训室、茶水室、衣物室、休闲区需将物品归位，整齐摆放及

6、保持清洁；5、严禁在办公楼内抽烟；6、在办公区外不得大声喧哗，注意环境卫生，不得留下污垢油脂垃圾；7、保持更衣室的清洁，不在柜子上面或周围乱放物品；8、保护好公有资产，使用物品轻拿轻放，发生故障及时向班长或主管反馈；9、晚班的班长下班后请负责关好门窗、空调、电灯后再行离开，决不允许班长走在员工的前面；一、文明班组考评形式l考评方式◆自查：项目团队各班组长根据《现场考评记录表》中内容，对坐席人员做日常监督管理;◆检查：项目经理、项目运营团队、业务指导员取定时、不定时等形式并据《现场考评记录表》对坐席人员及各运营团队进行相应扣分处理并通报；l激励方式

7、：◆每位员工每月有现场表现满分100分，当月个人分职低于90分（含90分）给予通报，不足80分（含80分）给予一般警告处分，不足70分（含70分），给予严重警告处分；按人事汇编规范执行；◆当月依据考评得分排名，0-2分之间进行线性加分，（2分影响班长考核1.77分，影响员工考核0.2分）如当月整体平均分>=90%，不扣班组团队得分，如公司整体<90%，排名数三位统一扣团队得分1分。加分计算：1、考评得分>=98%,加2分2、95%<考评得分<98%,加1分3、90%<考评得分<95%,加0.5分4、考评得分<90%,不得分说明：如当月整体表现不佳

8、，低于98%，则从次月起不采取线性加分，针对当月未扣分班组直接加2分备注：公司按600人计算，每人100分，合计为60000分，整体的9