旅游公共关系学第三章旅游公众

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1、第三章旅游公众第三章旅游公众旅游公众是指与旅游业组织相互联系，相互作用的个人、群体和组织的总称，是公共关系工作的对象.公众的重要性民为贵，社稷次之，君为轻。是故得乎其民而为天子，得乎天子为诸侯，得乎诸侯为大夫。——《孟子•尽心下》乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。“民之所好，好之；民之所恶，恶之。”——《礼记•大学》案例新年期间，张先生所在公司委托某旅行社组织了一次“港澳五日游”，参加的员工有20余人。在香港旅游期间，导游员将他们带到某钟表城进行购物，在服务员的劝说下，张先生以30412元港币购买了一对“天然钻

2、石”手表，其他团友也“收获颇丰”，该团在此钟表城总共消费了10万余元。回到大陆后，张先生找到相关专业机构进行鉴定，发现该表为“群镶为合成立方氧化锆”，并判断这一对手表的市场价格最多为四五千元。消息在公司传开后，大家非常气愤，也有员工陆续带着所购买的手表、珠宝、相机等去鉴定。还有人提议到质监所去控告该旅行社。想一想：旅游公众有哪些共同的特征？旅游公众的特征整体性相关性同质性可变性公众划分的意义有利于形成科学的工作计划1有利于分清主次，避免工作的盲目性2有利于选择合适的媒体与公众进行沟通4有利于合理分配人力、物力、财力3公众划分

3、的方法按照公众与组织所处的位置划分内部公众是指位于组织的内部，与组织有隶属关系的公众外部公众是指位于组织外部，与组织没有隶属关系的公众1内部公众2外部公众按公众对组织的态度划分对组织的政策、行为持赞赏和支持态度的公众对组织的政策、行为持反对、否定态度的公众对组织的政策、行为持中间态度、或态度不明朗的公众1顺意公众2逆意公众3边缘公众思考饭店业中午12点退房规定禁止自带酒水收取开瓶费景区门票实行淡旺季区别定价博物馆免费向公众开放对以上这些规定你是赞同/反对/中立？按组织对公众的态度划分违背组织的意愿和利益，对组织构成潜在或现实

4、威胁的公众1受欢迎的公众2不受欢迎的公众乐意与组织合作并且能给组织带来利益或存在着共同利益的公众3被追求的公众符合组织对利益和需要，但却对组织知之甚少或者不感兴趣的公众。不受欢迎的客人2009年8月27日在杭州，杭州桔子水晶酒店因为阻拦发黄色小卡片招到涉黑团伙报复，9个流氓持棍棒殴打我们的员工，包括25岁的女经理。2008年奥运会前夕在北京，北京警方严格要求访客登记，一壮汉殴打20岁出头的女值班经理，然后扬长而去，至今未能破案。2009年杭州桔子水晶酒店，客人将公共卫生间1万多块钱科勒洁具的配件偷走，导致科勒洁具无法使用。2

5、011年天津，几男几女住店未带全身份证，我们按要求让他们回家去取或到附近派出所开具证明（这是公安强制规定，未执行会被罚款甚至停业整顿），员工被打。—桔子酒店创始人吴海：为何取消打不还手的规定思考想一想：对于旅游景区而言，哪些人属于受欢迎的公众、哪些人属于不受欢迎的公众？你在旅游过程中有下列行为吗？随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共环境；坐公交车、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢拥挤、插队加塞，不谦让老幼病残孕；在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接打电话、喧哗吵闹；在景观文物、服务设施

6、上乱刻乱划，踩踏禁行绿地，攀爬摘折花木；你在旅游过程中有下列行为吗？大庭广众之下脱去鞋袜、赤膊袒胸，把裤腿卷到膝盖以上、翘“二郎腿”，酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙，卧室以外穿睡衣或衣冠不整，有碍观瞻。在不打折扣的店铺讨价还价，强行拉外国人拍照、合影；不消费却长时间占据消费区域，吃自助餐时多拿浪费，离开宾馆饭店时带走非赠品，享受服务后不付小费，贪占小便宜。博物馆免费开放后的尴尬2008年1月23日，中宣部、财政部、文化部、国家文物局联合下发《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》。根据通知，全国各级文化文物部门归口管理的公共博物馆

7、、纪念馆，全国爱国主义教育示范基地将全部实行免费开放。博物馆免费开放后的尴尬以山西博物院为例，在免费日当天，场馆设施被严重损坏，数万份博物院简介被哄抢一空，甚至卫生间内的洗手液、装卫生纸巾的不锈钢盒子都被游客顺手牵羊，大声喧哗、随意接听手机、乘人不备拍照一类的现象则更为普遍。在博物院4层古建展厅内，有众多微型古建模型，虽不能与文物媲美，但在工艺制作上颇费工夫。当天闭馆后，当工作人员检查展品时，却发现这些古建模型上的门框、小铃铛等配件已不翼而飞……问题：你认为应该如何应对公众的不文明行为？按公众对组织的重要程度划分对组织的生存

8、、发展有重要影响和起决定性作用的公众。对组织的生存、发展具有一定的影响但是并不起决定性作用的公众。1首要公众2次要公众按公众发展过程划分既不受组织的影响又不对组织产生任何作用及后果与组织有关系但其本身并未意识到问题的存在1非公众2潜在公众按公众发展过程划分明确意识到了问题的存在，希望了解信