顾客心理与导购技巧

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1、顾客心理与导购技巧课程框架导言与目标本单元学习成果第一章：顾客心理第二章：导购技巧导言与目标零售百货业要想取得成功，都必须研究消费者的购买心理与行为，并根据其规律与变化，采取相应的导购技巧，争取每一位顾客，提升销售业绩，从而获得最大的市场份额。本单元学习成果通过学习，能够正确把握顾客心理，引导需求，从而更好的为顾客服务；能够针对不同类型的顾客，运用相应的沟通技巧，寻找机会，创造顾客；顾客心理······?顾客心理1.1顾客的消费需求——普遍的追求强烈的欲望1.2不同顾客的特征——人和人真的不一样？1.3消费者购买过程的心理活动——欲先取之，必先欲之顾客的消费需求———普遍的追求强烈的

2、欲望消费和需求消费需求的特点诱导的众多因素商品陈列广告售货员介绍群体、亲朋好友影响我本来···没想买的···不同顾客的特征——目的明确型顾客目的半明确型顾客犹豫不决型顾客闲逛型顾客好奇型顾客不同年龄顾客群体的消费心理青年顾客的消费心理特征中年顾客的消费心理特征老年顾客的消费心理特征青年的消费心理求新，求奇，求美冲动性多于计划性虚荣心强介绍是强调知名的，时尚的品牌中年顾客的消费心理体现稳重、自尊和富有涵养的形象和风度逐渐转向大方、雅致，转向休闲服饰消费介绍服装要实事求是，不夸夸其谈推荐舒适、有个性的休闲服饰会具有足够的吸引力中老年的消费心理富于理智，很少感情冲动以舒适、方便为主，注重品质介绍时

3、，使用敬语，赢得信赖购买经验丰富，品牌忠诚度较高不同性别顾客群体的的消费心理女性顾客的消费心理特征男性顾客的消费心理特征女性顾客的消费心理特征追求时髦追求美丽感情强烈，喜欢从众喜欢炫耀自尊心强烈男性顾客的消费心理特征注重商品的效用决定果断购买独立不太注重价格导购技巧心理测试—四季的风景（请用直觉选出你最喜爱的情景）春天微微吹的风夏天冰凉的冰激凌秋天明亮的月亮冬天暧暧的太阳春天微微吹的风表示你是一个非常稳重的人夏天冰凉的冰激凌表示你是一个非常热情的人秋天明亮的月亮表示你是一个非常多愁善感的人冬天暧暧的太阳表示你是一个非常懒惰的人店铺服务案例分析周六早晨开门后，店长带领员工整理周五晚刚到店铺的货

4、品。一位顾客进店，员工回头看到顾客边成列货品边打招呼：“欢迎光临。”顾客翻着一件叠着的衣服，一员工跟在顾客身后，顾客离开后，员工整理好顾客刚刚翻过的货品。顾客问有我穿的码吗，员工说：“您穿多大码？”顾客回答：“L码。”员工说：“请稍等，我看一下。”员工帮顾客拿了一件衣服并礼貌指引试衣间方向邀请顾客试衣。顾客从试衣间出来，照镜子问员工：“我穿这个颜色是不是皮肤显得有点黑。”员工回答：“这件衣服衬得你的皮肤挺白的啊”顾客问：“这件衣服多少钱？”员工回答：“300块。”顾客说：“贵了点。”员工回答：“不贵啊！物有所值嘛！”顾客说：“XX品牌才60元。”员工不悦的说：“我们也不错啊。”顾客无言，转身

5、离去。100元货品价格=50元成本+展示10元+环境10元+服务10元+潮流10元+品种10元↓物有所值+专业建议10元+售后服务10元100元货品价格=120货品价格↓物超所值接待顾客的准备保持正确的待客姿势选择适合的待客位置进行待客准备工作保持最佳待客状态接近顾客的最佳时机当顾客花较长时间注视某件商品时当顾客用手去触摸服装或是找标签和价格时当顾客处于寻找状态时当顾客突然停下脚步时当顾客抬起头来时当顾客主动提问时当顾客径直走向某一专柜时顾客再度光临时让顾客与你“一见钟情”让你的眼神表现真诚露出你的微笑语气要温和、亲切动作得体正确运用招呼语人性化招呼语职业性德称呼我可以为您提供什么帮助强

6、调店名或品牌名，加深顾客印象熟客，以姓氏称呼妙用赞美称呼法分别招呼到每一位顾客案例分析某家具商场一顾客正向导购人员提出价格异议，嫌沙发太贵。服务人员反复强调该沙发的质量和品质，但似乎并满意打动顾客。正在此时，顾客手机铃声响起······顾客接听电话完毕，服务人员并没有继续与顾客讨论沙发的质量和价值，因为这位服务人员发现对方的手机铃声十分特别，款式也很新潮，应该是一个很高档的手机。于是服务人员抓住这个时机对顾客大为赞美——服务人员：“老板，您的手机铃声真好听。”（服务人员开始赞美顾客）顾客：“是的？”（第一次听到赞美，顾客并没有说明表情）服务人员：“是的，我是第一次听到这种铃声。一定是最新款式

7、吧？”（再次真诚地赞美）顾客：“应该是吧，我前几天才换的，还可以拍照呢。”（第二次听到赞美，顾客已经毫无戒意和对抗的情绪，刚才的价格异议好像也暂时忘记了）服务人员：“这个手机造型也很特别，又这么先进，一看这个手机就知道您是一个有个性有身份的大老板。手机一定很贵吧？”（第三次赞美，从物到人自然过渡）顾客：“嗯，5000多元。”（顾客有点得意了）服务人员：“就是嘛，您看看，这么小的一个手机都要5000多元，我们这