顾客投诉（抱怨）处理手册

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1、顾客投诉（抱怨）处理手册一、前言每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。二、抱怨处理的事项：1、 抱怨处理的体认。1、1     处理抱

2、怨往往是要靠“常识”而不是挟“知识”去唬人。1、2     处理抱怨是没有输赢之分的。1、3     在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。1、4     应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。1、5     要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。1、6     抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。1、7     要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。2、 处理抱怨的原则：2、1安抚抱怨者的愤怒。2、2绝不让事件扩大，以免影

3、响公司的商誉。2、3处理事件的速度要快。2、4合理补偿抱怨者的损失。2、5确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。3、 处理抱怨的技巧：3、1处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。3、1、1向顾客诚心地道歉。3、1、2视情况予以退换商品或补偿服务。3、1、3如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。3、1、4仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。3、2处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨。3、2、1诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。3、2、2如果顾客因此受到损害，

4、责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。3、2、3美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。3、3处理服务态度不佳所产生的抱怨。3、3、1负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。3、3、2负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。3、3、3加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。3、4

5、处理因误会产生的顾客抱怨。3、4、1仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。3、4、2说话语气婉转，不让顾客难堪。3、4、3不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。1、 抱怨处理的态度：4、1保持冷静客观听取抱怨4、1、1以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。4、1、2人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。4、1、3不与顾客发生争执。4、1、4及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。4、1、5耐心听完顾客抱怨，中途不可插嘴辩解。4、1、6若错误出自接待者本身，应即刻

6、道歉。4、2要使顾客全部吐出心中意见。4、2、1倾听4、2、2记录4、2、2、1发生了什么事件（当事人、工作人员）？4、2、2、2事情是何时发生的？4、2、2、3当时的产品是什么？或是什么服务？价格多少？4、2、2、4顾客真正不满的原因何在？4、2、2、5顾客希望以何种方式解决？4、2、2、6顾客讲不讲理？4、2、2、7这位顾客是老顾客还是新面孔？4、2、3询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她（他）联络？4、3分析原因4、3、1把握要点4、3、2顾客本身是否有错4、3、3本身是否应负起责任，能立刻答复吗

7、？4、4寻找解决途径4、4、1是否符合公司方针4、4、2于本身权限外应呈报，请求指示，然后给顾客满意的交待4、4、3视抱怨内容及顾客态度之需要，请对方另移地方详谈4、5通知顾客解决办法4、5、1及时通知4、5、2亲切地征得顾客了解4、6迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。4、7切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他。4、8检讨结果，从顾客的抱怨中学到东西4、8、1把抱怨的顾客看作是对自己的商品或服务有兴趣和给予关心的人。

8、4、8、2从中总结反省，勿使此类抱怨再发生。三、抱怨处理的程序四、如何预防抱怨的产生1、 保证产品的完好优良。1、1     在经过顾客调查的基础上，订购优良且能反映顾客需求的产品。1、2     确实掌握产品的用法及保存方法，同时在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。不销售有污损或有缺陷有商品。1、 提供良好的服务。2、1美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂装懂。2、2美容店要搞好员工培训。2、2、1员工