顾客投诉与抱怨处理.pdf

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1、顾客服务投诉与抱怨处理2005-4演讲人：王旸主要内容w讨论：服务困境w顾客投诉接待应对w投诉处理中的沟通w顾客投诉分析w投诉处理决策w投诉与全面提升客户服务质量1讨论w在你的服务经验中，曾经遇到过的最“糟糕”的一次服务是什么？w在你的服务经验中，曾经遇到过的最“差劲”的一位客户是谁？–请描述一下当时的环境–告诉我们客户做了什么，你做了什么–事件的过程和结果w举出三个例子，说明你在为客户服务的过程中常常遇到的困难和困惑。这些困难和困惑导致你没有办法让客户对你满意。一半是技术，一半是艺术w所谓“服务投诉处理是技术”–服务是有规律可循的–服务过程是可以模仿的–投诉处理由

2、规律和原则可以遵循w所谓“服务投诉处理是艺术”–服务要用心去体会–服务过程是创造的过程–服务个案只有相似没有重复2主要内容w讨论：服务困境w顾客投诉接待应对w投诉处理中的沟通w顾客投诉分析w投诉处理决策w投诉与全面提升客户服务质量顾客的质量要求容易态度沟通解决联络友好顺畅问题差别化的服务，是我们在激烈的市场竞争中获胜的法宝3什么是顾客w客户是我们最重要的人物。w不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。w客户是我们商业的一部分。w客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。w客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。w客户是这个

3、行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。w客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。服务的特点w服务是无形的w服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生w只有生产出来，才会被顾客感受到w服务的失败无可挽回w服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉w服务质量因人而已，不易控制接待顾客之前，先了解我们的事业4客户服务的水平不要做得太好！？?5不要做得太好？可持续的双赢!客户服务的秘诀出色的客户服务即维持业务空间同个人空间的平衡你不必做更多事情仅需为客户多做一点点6服务的价值w顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度w服务品质的评价取决于顾客w评价标准因人、因

4、时、因场合而异客户服务专业能力自我管理业务能力灵活性个人品格7致命忧虑：技术幼稚w缺乏对业务能力的关注w优点：适应基础性的长时间学习w缺点：不能迅速解决顾客的具体问题w建议：w改变关注点：–“一次就把事情做好，这是我的责任”w从失败中学习，在工作中积累致命忧虑：对事不对人w缺乏对个人品格的关注w优点：客观，理性w缺点：容易忽略对方作为“人”的需求w建议：w改变关注点：–“服务的艺术，就是让对方感到愉快的艺术”w关心对方的需要，体谅他人的感受8致命忧虑：情绪化w缺乏对自我管理的关注w优点：率性，容易被他人了解w缺点：不能冷静地将知识转化为服务应用w建议：w改变关注点：

5、–“我知道如何去做，我不会让我的感情支配我的行动”w学会控制，注意压力的化解致命忧虑：教条化w缺乏对灵活性的关注w优点：服务一致性强w缺点：不能针对特定的顾客提供个性化服务w建议：w改变关注点：–“每个顾客都是独立的人，我必须要接受差异，适应变化”w学会思考，尤其是“为什么”和“怎么办”9主要内容w讨论：服务困境w顾客投诉接待应对w投诉处理中的沟通w顾客投诉分析w投诉处理决策w投诉与全面提升客户服务质量沟通模型噪声噪声信息信息信息信息信息源编码通道解码接受者反馈噪声噪声10接收漏斗表达100%听到了80%理解了60%相信40%记住了20%沟通障碍的产生w过滤–故意操

6、纵信息，使信息显得对接受者更为有利w选择性知觉–接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景、和其他个人特点有选择地去看或听。w情绪–接受者的感觉会影响到他对信息的解释w语言和非语言提示–同样的词汇，对不同人来说，其含义是不一样的11听到，不等于倾听w听到：由声波的震动获得w倾听：通过对声音刺激的注意、解释和记忆，弄懂所听到的内容的意义听的五个层次创造地设专焉心性的身注地不虚应的听地听处地听在听听12倾听游戏w两人结组，一方为“演讲者”，另一方为“倾听者”。w3分钟，“演讲者”可以任意发挥，“倾听者”要运用你所掌握的所有倾听技巧，积极地倾听，并引导谈话的方向，做到：–听

7、懂–演讲者认为你对谈话很有兴趣–保证谈话没有跑题积极的倾听w积极倾听的四大要素：–专注-投入你的全部精力–移情-置身于说话者的地位–接受-客观地倾听内容，而不去判断–对完整性负责-同时倾听内容与情感13有效倾听行为w使用目光接触w赞许性点头和恰当的表情w避免分心w提问w复述w避免打断对方w恰当引导w听与说的角色转换总结和重复w总结和重复是一种常用的沟通方法，用来–表示理解并确保理解–归纳整理并控制议题–明晰观点并树立靶标14描述w描述的第一个悖论：–我们首先重视细节，还是首先重视轮廓？w描述的第二个悖论：–我们首先重视结论，还是首先重视推理？何去何从，以对方能够