现代推销-理论、实务、案例、实训第七章顾客异议的化解

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1、第七章顾客异议的化解7.1顾客异议产生的原因与类型7.1.1顾客异议产生的原因1）顾客原因（1）顾客的自我保护（2）顾客不知自己的需要（3）顾客缺乏产品知识（4）顾客的情绪欠佳1）顾客原因（5）顾客的决策权有限（6）顾客缺乏足够的购买力（7）顾客的购买经验与成见（8）顾客有比较固定的采购渠道2）推销品原因（1）推销品的质量（2）推销品的价格（3）推销品的品牌及包装3）推销员原因顾客的异议可能是由于推销员素质低、能力差造成的。例如推销员的推销礼仪不当、不注重自己的仪表、对推销品缺乏信心、推销技巧不熟练等。4）企业自身原因在推销洽谈中，顾客的异议有时还会来源于企业。企业经营管理水平低，产品质

2、量不好，不守信用，企业知名度不高等这些都会影响到顾客的购买行为，顾客对企业没有好的印象，自然对企业所生产的商品就不会有好的评价，也就不会去购买。7.1.2顾客异议产生的类型与分析1）从顾客异议性质来看，可分为三种类型（1）真实异议（2）虚假异议（3）破坏性异议MARKET三种异议类型价格异议需求异议产品异议服务异议企业异议货源异议推销员异议2）顾客异议的七种类型（客体）3）顾客异议的四种类型（主体）（1）购买时间异议（2）权力异议（3）财力异议（4）政策异议7.2.化解顾客异议的原则与步骤7.2.1处理顾客异议的原则1）尊重顾客异议原则2）耐心倾听原则3）永不争辩原则4）及时反应原则5）

3、提供价值和利益原则7.2.2化解顾客异议的步骤1）认真听取顾客的异议2）回答顾客问题之前应有暂短停顿3）要对顾客表现出同情心。4）复述顾客提出的问题5）清晰回答顾客问题7.3化解顾客异议的策略7.3.1把握适当时机异议提出后应立即予以解决，既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。这是对顾客提出的大多数反对意见进行答复的最合适的时间，也是通常情况下必须做出的答复。7.3.2弱化与缓解弄清顾客异议的性质，推销员态度要温和谦恭，要宽容心态来弱化或缓解与顾客所持有的差异，适当利用时间和场所的变换来弱化和缓解顾客的异议，因为不管顾客心里怎么想，他们的许多异议直接或间接地对推销员的推销都有帮助，要善于

4、把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由。7.3.3调整与让步如果推销员面对顾客询问价格开始，就不能很好地引导顾客，而做出价格的让步，那么推销成交的概率极低。比如有礼貌的、坦诚的答复一个略高的、公正的价格，这其实就是一种调整与让步。因此，调整与让步是一个非常重要而且关键的成功推销步骤。7.4化解顾客异议的方法7.4.1正面对待处理法1）直接反驳法2）利用处理法7.4.2间接否定处理法7.4.3补偿处理法7.5化解顾客异议7.5.1处理价格异议1、先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格。2）强调产品性价比。3）把握让步火候4）揣摩顾客心理7.5.2处理产品异议1、横向对比法2、品牌定位

5、法3、标准设定法MARKET处理产品异议MARKETMARKET1)预防处理法2）平衡处理法7.5.3处理服务异议7.5.4处理需求异议1、针对不了解产品的顾客2、针对有过不愉快经历的顾客3、处理顾客时间异议7.5.5处理权利异议1）顾客的陈述是事实，他没有购买决策权2）推脱或借口（1）耐心倾听找症结。（2）附和异议套近乎（3）孤立异议清障碍（4） 回应异议细思量（5）解答异议适可而止感谢您使用本教材