谈判与推销化解顾客异议.ppt

《谈判与推销化解顾客异议.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、第一章推销概述第二章寻找顾客第四章接近顾客第七章促成交易第八章追踪跟进第三章约见顾客第五章商品推介第六章化解顾客异议道格拉斯夫人有一次在芝加哥的一家百货公司打折的时候买了一件大衣。当她回到家的时候，才发现衣服有一处已经开线了。于是，第二天，她又回到了这家商场，并要求售货员换一件新衣服给她。而那位连他的抱怨都不爱听的售货员，一边指着墙上的牌子，一边对道格拉斯夫人说：“你买的是特价衣服，你难道没有看到那个牌子吗？所有衣服都只有最后一件！一旦你购买了之后，是不能退的，破了的地方你回家用针线缝缝不就得了。真是的！”

2、道格拉斯夫人十分不甘心，于是她接着说道：“可是，这是一件残次品啊。。。”店员还没有等道格拉斯夫人说完就不耐烦地说道：“行了，就这样吧，你买的是最后一件，不能退了。”结果，道格拉斯夫人怒气冲冲地走出了那家商场，发誓以后再也不去那里买东西了。问题：道格拉斯夫人在商场遭遇了什么事情？售货员如何处理道格拉斯夫人的异议的？她这样做有什么问题吗？[教学目标]通过本章学习，明确客户异议的类型及其根源；掌握处理客户异议的基本要领；学会客户异议的化解方法。[教学重点与难点]客户异议的化解方法6.1客户异议的类型及其原因（一）

3、异议的含义1、定义：异议是你在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、不满意、提出质疑或拒绝。2、异议的作用1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的推销战术。3）让你能获得更多的信息。（二）客户异议的类型从内容上划分：1、价格异议：别人比你便宜、优惠一点吧、买不起。2、需求异议：客户自认为不需要推销的产品。3、货源异议：愿意按报价买，但不愿向眼下这位推销员买，“我跟XX关系好，我向他买”4、购买时间异议：东西不错，但我暂时不需

4、要啊5、支付能力异议：我很想买，可惜手里没钱6、推销人员异议：我觉得你服务太差，我不买了7、推销商品异议：这个商品也不怎么样啊8、决策权力异议：我先生不在家，我做不了主从性质上辨别三类不同的异议真实的异议假的异议：隐藏的异议：真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。矿泉水推销人员的反击一位顾客就推销员所介绍的矿泉水提出异议：“听说你们的矿泉水都是灌的自来水。”这一问题显然不明事实。推

5、销员顿时十分生气，立即进行反驳，要求顾客拿出证据来，否则就是凭空捏造。顾客也不甘示弱，双方为此而发生了激烈的争吵，最终推销员还是占了上风，顾客因为没有依据而不再争辩。推销员认为，虽然这笔生意没有做成，但通过反击维护了企业和产品的信誉，还是非常值得的。那么，你对这一问题有什么看法？客户真实异议的处理立刻处理状况：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。延后处理的状况：面对以下状况，您最好延后处理客户

6、异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。假的异议假的异议分为二种：指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的

7、异议。隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的原一平如何面对米店老板原一平是日本明治公司的保险推销员，他因出色的推销才能及同样出色的业绩而被誉为“推销之神”。有一天，原一平心血来潮，突然涌出一种童年时喜欢恶作剧的念头，故意到他曾工作过的米店去向老板推销寿险。一番寒暄后，老板问：“你在哪里高就啊？”“我是明治保险的推销员。”“噢！那真是很

8、大的转变啊！工作很辛苦吧！”“嗯，辛苦是蛮辛苦的，好在客户一直在增加。当年在米店服务，承蒙您教导我要‘勤劳节俭’，我一直奉行不渝才有今天的小小成果。”“很好！很好！勤劳节俭必成功。”“我还有事请教，您似乎还没投保寿险吧……”一提到保险，老板立刻打断他的话！“嘿！甭想向我推销保险。你刚刚提到‘勤劳节俭’的店训，你应当不会忘记吧！人各有志，你去当寿险推销员，我当然无权过问。你今天来，我是看在往日的情分上才与你交谈；若