罗莱家纺导购基础规范培训

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1、主讲：郭蕾导购基础规范我是谁？（WHOAMI？）家纺专家卓越的品牌代言人罗莱的形象代表陈列艺术家信息反馈员服务精英要达成销售，我们必须拥有——扎实的产品知识有效的导购技巧娴熟的陈列展示把握了解顾客的需求深刻的服务理念全面的营运能力导购应具备的素质第一部分：导购行为规范第三部分：导购纪律规范路径第二部分：导购服务规范导购行为规范班前准备工作班中行为规范班后行为规范班前准备工作进店考勤(请假、调班）换装售前准备统一规范的服饰——和谐、整洁——制服——个人形象班前准备工作晨会搞好店堂内外、专柜内外卫生整理商品检查店面推广执行规范随时准备迎客班前准备工作晨会

2、的内容及步骤：口号训导：如“罗来人全力以赴！”、爱的激励2.目标管理：指标确认、完成进度、指标差距、完成措施、当日指标班前准备工作班前准备工作晨会的内容及步骤：推广措施明确主推产品、当日促销措施检查新品推广情况4.分配工作客户服务计划近期服务重点的跟进控制卖场灯光、音响、及其他电器的使用维护卖场环境整洁督导橱窗陈列接受顾客的消费问题与意见举止礼仪微笑原则言谈沟通班中行为规范班中行为规范举止礼仪恰到好处的举止——及时、必要站立、鞠躬、走路接听电话：铃响3声以内必须接听等对方挂断电话后再挂电话微笑原则亲切和灿烂的微笑——微笑是通用的国际语言——是销售中最

3、强的武器也是最好的工具——我们销售的不仅仅是产品，还有优秀的服务——三米原则班中行为规范班中行为规范言谈沟通说三分，听七分普通话＋方言亲和力沟通方式尊重顾客的意见不卑不亢的态度不贬低同行音调音量适中召开班后会；下班前对营业情况进行校核、结算清楚后方可下班;下班前，清理商品、地面、货架、柜台等卫生，并补充陈列产品;离店前做到“三清四关”;班后行为规范如有消费者未离店，应保持服务状态回顾班前准备工作举止礼仪售前准备2.班中行为规范微笑言谈沟通3.班后行为规范班后会校核结算卫生陈列“三清四关”第一部分：导购行为规范第二部分：导购服务规范第三部分：导购纪律规

4、范导购服务售前准备工作售中服务规范售后服务标准导购服务规范整理商品补足展示产品商品按照陈列规范执行及时更换陈列，整烫和整理检查牌价，杜绝“三无”产品调整灯光明确主推产品，确认促销措施与销售目标售前准备工作服务规范一个不卖两个一致三个主动四个一样五个有声六个不讲七个卫生八个满意售中服务规范服务要点亲和力、微笑、沟通、细致、耐心、专业售中服务规范售后服务标准提供专业超值的便捷服务提供专业知识退换货处理1提供便捷服务免费送货:七个一工程免费熨烫免费试铺售后服务标准目的:增加客户满意度和忠诚度，增加顾客重复购买的频率。七个一工程带来的好处:体现完善而独特的售

5、后服务方便收集顾客的需求信息附加销售售后服务标准2提供专业知识《罗莱时尚》《会员专享》罗莱网站导购员口头传播其他方式：电话或短信方式等售后服务标准3妥善处理退换货：不管任何情况，首先向顾客道歉换一个安静的场地交流，不影响现场销售确定是否质量问题填写退换货记录明确回复期限，尽快给予顾客明确答复做好处理后的回访反馈工作售后服务标准回顾1售前准备工作产品、陈列、灯光、方案2售中服务规范规范、要点3售后服务标准七个一工程、妥善处理退换货第一部分：导购行为规范第二部分：导购服务规范第三部分：导购纪律规范导购纪律规范1严格遵守作息时间2积极参加‘‘三会”3掌握扎

6、实行业知识和技巧4服从安排5不代销私人产品和其他品牌产品6顾客第一7不对顾客妄加评论,不在同事背后谈论指点8维护品牌声誉,不说不利于公司的话,不泄漏公司经营活动机密导购纪律规范9认真完成上级下达的各项工作10不得在店内与亲友熟人长谈11不准在店内看书报杂志、哼歌曲12不准坐着接待顾客、与顾客顶嘴吵架13不得挪借公款14不得在工作时间内购物（除吃饭时间）15认真完成店长交给的工作，同事之间同心协力课程回顾与思考第一部分：导购行为规范第二部分：导购服务规范第三部分：导购纪律规范课程思考：1.听完本节内容，你是否清楚了解门店销售的一天流程？2.完善的售后服

7、务会给我们的品牌和销售带来哪些好处？3.顾客退换货要注意的事项有哪些？掌握理论知识是远远不够的，只有在日常的工作中不断摸索和实践，箴言：成功=每天进步百分之一知识才会真正转移到自己！谢谢