第七章 对客服务及管理

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5、服务项目及规程第四节客人类型和服务方法第五节提高客房服务质量的途径第六节常见问题处理第一节客房组织模式客房对客服务是酒店对客服务工作的重要组成部分，其质量取决于多方面的因素。其中，服务的模式是一个极为重要的因素。目前，国内的酒店客房对客服务的模式主要有三种：一是设立楼层服务台；二是设立客房服务中心；三是既设立楼层服务台，又设立客房服务中心。一、设立楼层服务台所谓设立楼层服务台就是在客房楼层的适当位置(如电梯厅出入口等处)设置专门的服务台，配备专职的服务员值台，负责本楼层的各项对客服务工作。这是我国酒店客

6、房服务的一种特色。现在，不仅一些普通的老酒店仍然保留这种模式，而且一些高档酒店也在创新地采用这种模式，使之成为吸引客人的闪光点。例如，一些酒店设立行政楼层、商务楼层，在这些楼层设立多功能服务台，为客人提供多种类、全方位的服务，包括办理客人的进店、离店、结账手续，为客人提供商务服务和贴身管家服务等。采用这样一种服务模式，服务员能够及时地、直接地了解客人的需求，为客人提供规范性与针对性相结合的面对面服务，使服务工作快捷高效，富有人情味，有利于加强客房楼层的安全管理。但由于楼层服务台需要专人照看，人力投入就会

7、较多；而且，对专职值台员素质要求也很高，他们必须能够胜任楼层的各项服务工作。二、设立客房服务中心目前，国内很多酒店，尤其是高档酒店不设客房楼层服务台，而是设立客房服务中心。这种模式可减少客房服务人员的编制，降低劳动力成本支出，有利于对客房服务工作进行集中统一调控，强化客房管理。但采用这种模式，使得面对面的服务相对减少，随机性服务差，服务缺乏亲切感和针对性。客房服务中心配备专职联络员，负责客房服务工作的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内线电话通知客房服务中心。联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通

8、知有关楼层的服务员，服务员则根据有关要求和标准完成对客服务工作。必要时，联络员可以跟踪、了解、观察服务员服务工作的效率和质量如何。客房服务中心大多24小时运行。如果夜间客房楼层没有服务贝，可以安排专职夜班服务员，负责夜间的对客服务工作，从而保证全大24小时的对客服务。客房服务中心的联络员必须知识全面、反应敏捷，能熟练地处理各种情况。酒店要设立客房服务中心，必须具备一定的硬件条件和软件条件。首先，客房楼层要有很好的安全保障。一方面，客房楼层需