房务部突发事件处理预案

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1、房务部突发事件处理预案1管理职责1.1房务部经理负责对房务部突发事件的控制、指挥、协调、处理。1.2主管负责客房突发事件的控制、处理、报告1.3各区域领班负责突发事件的控制、报告2质量标准有效控制事态发展，进行有效、合理的处理。3传染性疾病处理3.1酒店员工在工作中一旦发现或怀疑客人有传染性急病，应在第一时间通知大堂副理和部门经理。3.2大堂副理和部门经理接到报告后，应查阅读客人的住客资料（姓名、入住日期、同行人员房号等）。3.3将情况如实立即上报。须注意避免酒店内外住客、公共媒体注意此事，以避免引起惊慌和混乱。3.

2、4与医院及防疫部门密切联系，如客人确实染有传染性急病的，由防疫部门提供一定量的药物进一步理疗、消毒，以使客人得到及时治疗和确保房间清洁状态。3.5如客人是严重传染病，在把客人送去医院后，应立即封闭客房。3.6通知相关部门安排对客房进行全面的消毒。3.7安排所有与住客接触过的员工进行检查，确保不受传染。3.8做好事件经过的详细记录，并备案存档。4客人生病4.1员工在工作中一旦发现或怀疑有客人生病，应在第一时间通知上级经理。并说明具体地点。4.2经理接到报告后，第一时间赶赴现场，如情况紧急立即打120急救中心。4.3通知

3、大堂副理、值班经理和医务人员。4.4查阅该客人住客资料（姓名、入住日期、同行人员房号等）。4.5配合大堂副理展开工作。1）病情一般的：A病情一般，应询问客人的身体状况并通知酒店医务人员前来检查，应建议客人去医院检查。B客房中心特别关注客人的需求。病情严重的：A大堂副理赶到现场，同时让总机通知总经理、值班经理、医生。如客人有同行人员必须通知到场）B将情况如实汇报C协助维持现场秩序D保证现场的空气流通E协助医务人员将客人送至医院。F保护现场，等待进一步通知5客人意外死亡事件处理5.1服务员一旦发现客人有客房内死亡，应立即

4、通知楼层主管和部门经理。5.2通报时说明发现的时间和地点，并保护好现场。注意保密，不得大呼小叫和随意告诉别人，特别是住店客人。5.3主管以上管理人员接到报告后第一时间赶赴现场，并立即通知保安部经理、医务人员、大堂副理和值班经理。5.4由部门经理和保安部经理向值班经理、总经理报告。5.5协助保安部和公安人员的调查问讯工作。5.6遗体运出后，立即交客房封闭，等保安部通知后才可进入此房。5.7对此房进行全面消毒处理。6客人醉酒6.1发现房间有醉酒客人，服务员应立即报告部门管理人员和保安部，要求保安部加强关注。6.2服务员应

5、时刻留意此房动静，以防客人醉后失态造成酒店财产损失，引起客房火灾和客人生命危险等情况发生。6.3一旦发生4.1所述情况，立即呼叫部门主管、大堂副理及保安人员。7客人被关卫生间内7.1服务员一旦发现有客人由于卫生间门锁失灵而被关注在门内，应立即设法协助客人打开卫生间门。7.2如自己无法打开，应立即通知客房中心，由客房中心通知维修人员赶赴现场以最快速度打开卫生间。7.3如房门保险扣反扣而导致客人被关，应第一时间通知维修人员以最快速度赶至现场开锁，如门锁无法打开，则需破门而入。7.4同时报告部门管理人员及时赶到向客人致歉。

6、8停水8.1客房中心接到总机或工程部通知停水后，应立即通知部门各管理人员，告之停水时间等各项内容。8.2视情况在客房中放置告宾客书。8.3立即通告各区域领班做好节水及蓄水工作。8.4外洗衣房如也停水，根据客衣情况合理安排洗涤工作。如停水时间比较长，在规定的时间内无法送回的，应立即通知客人，并做好解释工作。在情况允许下，加快的或特殊的客人可联系其它干洗店帮助洗涤。8.5停水解除后，由客房中心通知各区域的管理人员。8.6所有对客区域的水龙头需放水处理，直到放的水清澈为止。9停电9.1客房中心接到总机或工程部通知停电后，应

7、立即通知部门各管理人员，告之停电时间等各项内容。9.2视情况在客房中放置告宾客书。9.3立即通知各区域领班做好人手的分派等工作。9.4PA员工在公共区域客梯厅当值，指引客人往楼梯走。9.5当楼层领班接到停电通知后，派好人手在客梯厅当值，密切关注是否有客人在客梯内。如有，在安慰客人的同时，应及时通知工程部设法将客人救出。救出后，手拿手电筒，指引客人往消防楼梯走。9.6如楼层过道因无窗户无法采光，应在楼层过道对角处放置手电筒，给客人亮光、方便客人安全行走。9.7期间指引客人时要向客人解释酒店暂时停电的原因，对客人带来的不

8、便请诸多谅解并常用道歉语。9.8检查电梯内有无动静，如有马上告之消控中心。10相关文件无11记录