酒店前台管理

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1、一、酒店询台的定义及重要性二、酒店前台的礼仪要求1、礼貌服务主要标准：⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。2、讲究礼貌的意义:1）服务员的工作态度：①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑2）服务员职责：作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与口信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快

2、速度，高质量为标准，问成每项人。3）思想素质的要求：热爱本职丄作，敬业乐业；培养良好的组织纪律修养；树立高尚的职业道徳观。4）技能素质的要求：熟练掌握和使用LI常礼貌用语和服务专业用语；学握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程；扩大知识面。3、酒店服务礼貌用语1•礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。“三轻走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较“：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。叩4勤”：

3、嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。”四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。”五声”：客来冇迎声，客问冇答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时冇送声。“六种礼貌用语J问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语十一字“：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语J蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。2•敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。3.基本礼仪1）基本服务用语①“欢迎”、“欢迎您“、”您好“，用于客

4、人來到餐厅时，迎宾人员使用。②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。③“请您稍侯“或'请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，木着衣真负责的态度说。④“请您稍侯“或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。⑤“让您久筹了“，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。⑥“对不起“或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带來不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临“，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2）坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体

5、得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双眉放松平放，躯十与颈、锻、腿、脚止対前方；手口然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，而带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的M）,但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下儿种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿义开过人；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。3）走姿态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动口然，两腿

6、直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意耍点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替询进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍人,步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚Z美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：⑴、尽量靠右行，不走中间。⑵、与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。⑶、与上级、宾客同行至门询时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。⑷、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

7、（5）、引导客人时，让客人、上级在口C的右侧。⑹、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。⑺、客人迎而走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4）手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手秤伸直，手指口然并拢，手拿向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介紹或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多5）与客人对面相遇1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，I侨帶微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好

8、！”,“您早”2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。