食品安全消费者投诉受理制度

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1、食品安全消费者投诉受理制度第一章总则第一条为了充分发挥顾客质量信息的作用，保证市场信息能快速有序反馈、收集、整改和相关责任落实与处理，同时为了提升产品质量，建立完善的品质改进闭环管理，以滿足市场市场服务需求提高市场服务效率和服务质量，避免因顾客质量信息延误导致公司受损失，特制定本制度。第二条本制度适用于所有顾客质量信息的管理。第二章顾客质量信息定义及反馈处理第三条顾客质量信息的定义：因产品存在质量缺陷（如感官指标、理化指标、微生物指标、包装未满足标准要求；生产过程不符合标准要求）引起顾客抱怨而向媒体、公司市场部门、管理部门投诉与反馈。第四条根据市场质量信息真

2、实性、危害程度、解决难易程度等划分为：（-）媒体曝光：指因产品质量、生产过程、服务存在的质量问题而在全国性、省市级电台、报纸、网站等新闻媒体出现各种负面宣传和报道的；（二）市场抽检不合格：产品被各权威质量管理部门抽查检验不符合明示标准或国家法律法规及强制性标准要求的；（三）质量投诉：指产品存在恶性杂质（如苍蝇、铁块等）、批量性（批量性：指单批产品数量达50个单体包装以上）产品变质、产品污染严重等问题引起顾客（包括顾客和业主）严重不满，并将该质量问题通过各种渠道反馈到公司市场部门及各相关管理部门（不含价格投诉）；（四）质量反馈：指产品屮出现的质量缺陷、产品质量

3、不符合产品明示标准要求或合同要求、产品未能达到竞争对手同等产品质量而引起的顾客抱怨。如包装规格过大、口味差异、内污染等；（五）异常质量反馈：顾客多次反馈未能得到整改的顾客质量信息称为异常质量反馈。异常质量信息由品控部负责落实整改和攻关；（六）虚假顾客质量信息定义：为了逃避自身责任故意混淆是非,对产品质量进行恶意评判的顾客质量信息称为恶意虚假顾客质量信息;（七）虚假顾客质量信息反馈：指市场质量问题反馈不符合产品应该具有的实际情况或市场市场人员为了逃避自己的各种责任而进行的违反实际的投诉与反馈。第五条信息反馈及处理流程图：投诉反馈被反馈昴姜的部门被反馈昴？的产品

4、彼反協讹參的问迩直接处理现场处理财务审批上报总经理审批上报第六条顾客质量信息处理：业主在接到投诉信息时，要在第一时间给予解决，业主解决不了的，要在接到信息后7分钟内反馈至市场部，市场部督导员或片区主管要在接到信息20分钟内解决完毕，并上报市场副总经理。第七条顾客质量信息日反馈：业主将信息反馈给督导员，由公司市场部将信息反馈到品管部，日反馈时间在每天上午11:00之前，品管部将信息反馈给生产部，并共同分析原因，每天上午11:50之前完成（特殊情况除外，女口：需要验证等情况）。第八条市场质量问题信息的整改：生产部每天上午11:50前进行确认，分析投诉原因后要组织

5、专门的会议进行整改，整改措施要有责任人、考核人、整改完成时间；并要定期与市场确认整改情况；品控部每周汇总信息上报总经理。第九条顾客质量信息整改措施的验证：品控部要对生产与供应人员的整改情况、落实情况进行认真检查，对无任何行动或整改不力的责任人进行处理。对确认的顾客质量信息生产部必须利用晨会、班前会或墙报等形式对其它员工进行案例教育；保证市场投诉涉及到的班组员工对当日市场投诉信息知晓率100%；重大顾客质量信息（包括媒体曝光、市场抽检不合格、质量投诉）所有员工必须100%知晓。第十条当日顾客质量信息经确认后生产副总经理必须组织专人（当爭人、班长、质控员、品控经

6、理、生产主管等）讨论解决方案及落实责任，当晚必须反馈到总经理处。第十一条品控部对生产部拟定的整改措施由专人负责整理归档，如没有切实可行的整改措施，则打回重新整改，每口对生产部的整改情况进行汇总，并按整改期限进行复查、验收整改效果。