【精品】客务管理规程

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1、直接下级：前厅部副经理一天堂经理、询台主管、预订部主札宾部主管、总机主管、商务中心主管、车队队长。［岗位职责］主持前厅部的日常工作，负责处理酒店对外的一切'客务工［工作内容］1.接受客务总监的督导、协助客务总监做好口常的龙务管授权专职管理的各项工作，向客务总监负责；2.协助客务总监制定和策划各项房务计划，制定并实施前务计划；3.根据客务总监的指示耍求、酒店市场环境和部门的历史和现实情况，编制部门预算，在预算得到批准后，组织实施制，保证预算的完成；4.巡视属下各部门，抽杏服务质量，保证日常工作的顺利5.负责对直接下级的工作评估和部门的奖金分配工作；6.协助客务总监检查当天抵达贵宾的房间质量，并

2、于大门候迎接当天抵达的贵宾；7.指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作；8.接受客人的投诉，及时处理解决并做好记录；9.检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉的10.组织、主持每周主管例会，听取汇报、布置工作，解决难题：11.监督检查各主管的工作进度，纠止偏差；12.掌握房间预计情况及当天客情；13.审阅大堂经理周报，呈总经理批示；14.负责部门的良好文化建设工作，对部门的人员素质建设直接责任。一23(4^一)刑事案诛处理(以偷盗为例)工作程序/X作步骤1接报接到被盗报告，即连同保安人员赶赴现场，井通知事盅地所门主管级以上臂理者。2.调查(1)向失主了解事件经过、时间等，并请

3、之填写“客"财物遗告表”；(2)若在客房被盗.征得同意后再搜查房间，了解是否有怀象，询问来访情况并通过楼层服务员了解。3•协助报警(1)如失主本人要求报警，需由保安人员陪同前往报警；(2)如果要求报警，请失主在“客人财物遗失报告表”中注明。4事后扯理(1)请客人留下通讯地址以便联系：(2)将详情记录在日志上。二、客房预订(一)电话预订服务程序工作步骤1.接电话铃响三声之内拿起电话。2.问候客人(1)问候语：早上/下午/晚上/好；(2)报部门：预订部。3聆听客人预订要隶(1)问清客人姓名(中英文拼写)预订日期、数量、房型：(2)查看电脑及客房预订控制板。1.推销房间(1)介绍房同种类和房价，尽

4、量从高价到低价：(2)询问客人公司名稚；(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。S.询阎客人付款方式(1)询问客人付款方式，在订单上拄明；(2)公司或旅行杜承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信做付款担保。续表服务程序工作步骤6询问客人抵达情况(1)询问抵达航班及时问；(2)向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。7询问客人特殊要求(1)询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等；(2)如客人需接机服务，说明收费标准；(3)对有特殊要求者。详细记录并复连。&询问预定人或预定代理人(1)询同预订人或预订代理人的姓名、单位、联络方式、电话号码：(2)对上述情况做好记录。9复连校

5、对预订内容(1)日期、航班；(2)房间种类、房价、数量；(3)客人姓名；(4)特殊要求；(5)付款方式；(6)代理人情况。10向客人致谢告诉客人预订房间保留的最后时限。11记录预订(1)填写预订单并输人电脑；(2)按日期存放订单。(二)书面预订服务程序工作步骤1接收书面预订(1)仔细阅读电传、传真、信件内容；(2)比较客人要求和房间状态信息；(3)有疑问之赴及时联系查询。2回复(1)收到书面预订函电的当日回复；(2)加急函电立即回复；(3)回复使用标准格式和通用的缩写方式.3记录预订(1)填写顶订单并辅人电脑；(2)按日期存放订单。(三)团队预订r作步骤1接受预订(1)电话预订同()；⑵壮面

6、预订1司(一)。2询问、明确团队情况(1)团g.g称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵、离店时何、使用的交通工娃、房问种类和数量、用餐娄别、时间和标准；(2)付款方式、费用自理胞H;(3)团队巾其他要求干••注意事项r4.复迷、确认预订内容5记录预订(1)复述、确认顶订内容；(2)明确预壬丁房徊I最后保留时间c【)填写日i队预汀单计输人电脑；2)按｝｛期存放订单n(四)更改预订服务程片工作步骤I接收客人信息(1)Nf.11壁求更改预订客人的姓名嗖豫始｝11达…期,F11离店II期；(2)瑚问并人现受更改H期n2.确认(1)将原矗filJ单找出;(2)在确队新的11期前，先要盈询客房•”租和预订

7、情况；(3)在4q-空房情况下，可为客人确认蜓战预1】填写顶1.】单井修政电脑资料；(4)更政预I.J记录更改预订代理人的竹私投联系电暖•3存档(1)将更改后的诩单与原始i_l单订n起；c2Jt—~/ll—~J—型坚！旦E—一4束确认预订自cj处理(11如客人需要妊救的口期.酒」.b客房已汀满，腑及叫阳窖凡解释；(2)告之群人预汀暂时放在候补络一社h(3)!!--｝ilIr店有卒房时，及时弃人联糸。5感酣客人