银行客户经理营销与服务实战技能专题培训（讲义）

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1、银行客户经理营销与服务实战技能专题培训——提高职业竞争力训练营系列课程之一课程概述团队活动角色定位营销基础营销技能第一天回顾复习认识顾客服务真相服务技能第二天关于今天的课程——这是一堂特殊的职业技能训练这是一次特殊的提升——知、会、做这是一场全方位的经验扫描这是一趟未来成长的探险旅程通过启发性的教学活动ExperientialLearningExperience体会Reflection思考Learning领悟Application应用我们期望您能:以新的观点来看待工作尝试新的作事方法吸取别人的经验与大家分

2、享您的经验角色定位营销基础营销技能第一天网点人员构成图客户经理保安及保洁人员柜员大堂经理网点主任或支行行长银行客户经理制度的诞生背景客户经理制是商业银行以市场为先寻，以客户为设计的一种营销体制，与我国国有商业银行现行的以产品为中心的体制相比有多方面的优越性。公司客户经理机构客户经理个人客户经理（一）、竞争的挑战差异化多渠道整合财富管理网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合——网点设立模式体现了网点的多样化和个性化柜台+客户经理+自助渠道在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理，是建立在客户细分

3、基础上的分层次服务。重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新业务流程再造，成立后台支持处理中心建立科学网点业绩评价体系建立全方位网点安全运营机制（二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变网点柜面人员大堂经理综合柜员理财顾问从结算型向服务营销型（三）、销售转型：由产品销售向客户管理服务转型，迎接客户体验时代1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传4、情感工具：品牌、代言人或产品5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅6、品牌宣传：

4、主题活动、赞助活动产生亲近感7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等8、人：产生差异化服务的美好感觉（四）、客户体验时代的银行形象大使“金牌”客户服务主要表现对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务角色定位：如何成为优秀客户经理1、客户经理的工作职责2、客户经理的工作理念3、客户经理的素质要求4、客户经理的营销技能1、客户经理的工作职责搜集情报分析市场了解客户需求发展客户营销金融产品和服务维护客户关系优秀SALES具备

5、的条件HEAD学者的头脑HEART艺术家的心HAND技术者的手FOOT劳动者的脚2、客户经理的工作理念一切以客户的需求为出发点以结果为导向的工作思维以敬业为基础的职业态度以专业化为起点的工作标准3、客户经理的素质要求态度敬业精神职业道德学习能力合作意识职责销售产品建立形象搜集信息沟通关系提供服务知识产品知识企业知识市场知识公关知识素质良好的表达能力敏锐的观察能力高超的应变能力较强的自律能力4、客户经理的营销技能（1）、甄别有价值客户的技能（2）、评估客户的价值（3）、产品和服务组合设计（4）、有效的实施方案

6、营销发展的几个主要阶段营销产品：卖点在产品的质量上营销品牌：卖点在产品的附加值上营销文化：卖点在产品的精神享受上营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上传统营销与现代营销的主要区别传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，培育忠诚客户群体，关注长期价值创造销售的核心理念销售是发现需求，创造需求，满足需求销售是人与人的沟通,销售是观念的交流销售是说服，更是认同销售成功就是做人的成功销售的不是产品而是客户的解决方案顾客才是销售的主角销售从心开始销售人员的基本内功了解行业了解企

7、业了解产品了解对手了解价格了解政策了解行业使你洞察市场发展趋势使你了解客户需求变化使你掌握个人销售策略了解的途径：（内部）公司的培训公司的文件公司的发展同事和主管（外部）新闻媒体顾客竞争对手行业组织商业展览了解企业企业的发展历史企业的目前状况企业的销售策略企业的服务体系了解产品产品的生产过程产品的基本特性产品的使用方法产品的客户利益了解对手竞争企业分析竞争产品分析销售策略分析双方关系分析了解价格产品价格竞争力最低营利价格点客户的购买能力了解策略经营范围价格方针广告策略网络系统阶段措施分组研讨：以银行信用卡（

8、网银）为例说出你对本行信用卡六个方面的了解行业方面：企业方面：产品方面：对手方面：价格方面：政策方面：每个方面请用三句话表达专业化推销流程计划活动主顾开拓访前准备接触面谈展示说明拒绝处理促成成交售后服务自我管理1、目标管理工作的目标为了提升生活品质。但每个人的基础不一样，所以目标也会各异。目标管理的真谛是把每个人潜在的原动力挖掘出来，化为有针对性的目标。短期目标—日（基础）中期目标—月（重点）长期目标—年（创造明