销售满意度分析及事件研究案例

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1、2009年度一汽马自达客户销售满意度陈述报告目录满意度基本情况满意度分析及事件研究案例研究总结论第一篇第二篇第三篇3P分析框架及事件研究案例展示在2008年3P分析框架的基础上，加入了经销店外部环境因素分析，并且结合事件研究的案例展示来深入分析说明经销店满意度情况。管理3P客户管理产品/服务管理流程管理Product/ServiceProfileProcess待提升人群（低满意度）分析满意度关键指标分析经销店关键指标做法经销商内部管理分析经销店事件研究案例展示（销售优秀店）外部环境因素分析外部环境因素分析用户厂

2、商所在商圈竞品经销商集团……发展阶段管理3P客户管理产品/服务管理流程管理Product/ServiceProfileProcess内部经营管理是提升满意度的重要保证产品/服务管理＋客户管理＋流程管理Profile客户管理哪些客户的满意度低？他们的特征是？不同满意度人群划分44.1%30.6%25.4%44.1%30.6%25.4%待提升人群满意度打分在8分及以下的人群满意人群满意度得分在8到9分（包括9分）的人群非常满意人群满意度得分在9到10分（包括10分）的人群重点关注以8分、9分、10分三个档次为界限，

3、划分为待提升人群、满意人群和非常满意人群三类。待提升人群的特征待提升人群中本科和硕士及以上学历的比例高于其他群体，因此他们是高知客。高知客附图车主学历注：图中仅列举了比例较高的选项本科及以上比例52.7%本科及以上比例46.7%本科及以上比例43.7%待提升人群的特征泛70后待提升人群中年龄在30-35岁的比例显著高于其他群体，因此他们是泛70后。附图车主年龄注：图中仅列举了比例较高的选项待提升人群的特征心猿意马族附图车主购车时考虑其他车型的情况待提升人群购车时间考虑至少3个车型的比例显著高于其他群体，因此他们

4、购买时左比较右挑选，谨慎购买，是心猿意马族。待提升人群的特征附图车主行业他们在商业/贸易和建筑/房地产行业中分布的比例更高；职业方面，专业人士（医生/律师等）和高级管理人员的比例更高；而普通员工及个体户/私营老板则是满意和非常满意的人群比例更高。附图车主职业注：图中仅列举了比例较高的选项待提升人群的特征附图选择购买马自达的最重要原因方面，他们对车辆的外观造型和操控性因素关注度更高。注：图中仅列举了比例较高的选项初享car族心猿意马马路婴儿高知客泛70后网栖族我买车啦123456?2008年的调研中，我们发现的六

5、类销售低满意度人群。2009年的调研中，我们发现高知客、泛70后、心猿意马族仍是低满意的待提升人群。待提升人群结论待提升人群结论通过2008年和2009年两年的研究，我们发现销售低满意度人群的特征，他们学历较高，年龄在30-35岁之间，事业有成，高管和专业人士比例高，购车谨慎，会考虑多个车型。自身的高素质和高要求导致他们对服务挑剔，因此，高知客、泛70后、心猿意马族是销售店最应该小心应付的人群。高知客泛70后心猿意马族管理3P客户管理产品/服务管理流程管理Product/ServiceProfileProces

6、s内部经营管理是提升满意度的重要保证产品/服务管理＋客户管理＋流程管理Process流程管理哪些是拉低满意度的关键指标？销售店的表现如何？改善关键指标分析思路重点人群分析（待提升人群满意度提升的关键指标）满意度改善关键指标马自达内部分析（自身满意度低离散程度大的指标）重点城市分析（JDP26重点城市满意度低离散程度大的指标）不同人群满意度提升分析思路提升满意度先关注待提升人群44.130.625.40%20%40%60%80%100%马自达满意人群非常满意人群待提升人群GrowthStartJump非常满意人群

7、满意人群待提升人群做好哪些环节与指标能使待提升人群向满意人群转变？哪些环节与指标可以让他们保持非常满意？做好哪些环节与指标能满意人群向非常满意人群转变？不同区域东北区华北区华东区华南区华中区中南区西南区西北区全国待提升人群27.643.545.048.138.950.549.051.944.1满意人群28.530.631.029.832.632.430.529.930.6非常满意人群43.925.824.122.128.617.120.518.225.4非常满意人群满意人群待提升人群从分区域的具体情况来看，华东

8、区、华南、中南区、西南区和西北区待提升人群比例高于全国水平，因而尤其是需要在展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人、展车的舒适程度和交车中对您而不是其他顾客的关注程度这三个指标入手。而华中区满意人群比例相对偏高，可在展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人、展车摆放有序方便看车和交车后联系的内容方面重点改进。待提升人群区域分布分析不同人群满意度提升分析——环节提升客户满意指数分析把客户细