集团客户营维策略与技巧－张子凡

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1、集团客户营维策略与技巧张子凡www.zzf.com.cn`www.zzf.com.cn1580122671613958093959www.zzf.com.cn15801226717课程纲要第一模块基础篇第二模块　营销篇第三模块维护篇激情移动和联通的差异化有哪些？了解公司的三类业务异网采用什么策略挖抢移动用户？客户经理的星级认定了解并理解你的客户集团客户身份识别细分客户群营业员与客户经理之角色差异新任客户经理首次拜访注意事项如何克服在客户面前的紧张情绪？第一模块基础篇建立自信客户经理身上的现实问题及解决方案客户经理拜访过程中注意事项业务推荐过程中的问题

2、及注意事项向大客户呈现方案的注意事项包装产品的＂买点＂顾问式销售小偏方，大定单“号簿管家”话术彩铃推广要点建议让客户从“无话可说”到“无话不说”给客户提供方案的注意事项激情激情是热爱和投入的外显动力源和目标是保持激情的关键保持激情,需要正确面对思维模式和氛围之间的力量抗争公平与否是影响激情的重要因素,心态和思维方式的调整则是重要的解决方法移动和联通的差异化有哪些服务优势：全国各地交话费附加价值优势：机场通道数量多更便利更人性化，商家联盟多开源优势：我们有数据库的数量和质量的优势－这是靠产品或业务本身帮助客户开源；凭借我们的人员高素质，借助资源，参与到

3、客户的经营管理中去，帮助客户提升经营业绩－更高层次技术优势：一是漫游范围广，二是网络信号佳渠道优势：营业网点分布广、数量多，方便客户在全国范围内咨询或办理业务地位优势：主导运营商，社会地位和影响力要大于联通产品优势：行业应用解决方案相对于联通更多更人性化，为客户提供了更多的业务和便利品牌优势：移动品牌更持久更稳定更具影响力；长期合作找移动，短期使用找联通了解公司的三类业务一类是帮助客户解决问题，避免损失，节约成本；如“号簿管家”一类是帮助客户创造价值和财富；如“企信通”第三类是既帮客户降低成本又帮客户创造价值；如“VPN”异网采用什么策略挖抢移动用户

4、？甘当二奶，不逼你马上休掉正房，我不要名分，你可以慢慢比较我和她谁更好更适合你，采用的策略我把他叫“渗透式营销”先做二奶，进了这个家再说——这是第一步策略逐步地再为你献媚，加上栽赃陷害——这是第二步策略赶走正房，入主——这是第三步策略客户经理的星级认定一星级：推销员单刀直入介绍产品不考虑客户的需求和和感受二星级：销售代表走在客户的后面，适应客户在交流中发现客户需求提供针对性的解决方案用价值和附加价值满足客户的需求三星级：朋友采用关系营销策略渗透式营销，关注感情建立与培养，先交朋友后做生意与人为善，欲取先予客户经理的星级认定四星级：私人顾问在客户那里建

5、立情感帐户，给客户帮点忙参与到客户个人职业发展中，比如帮客户竞聘、写演讲稿等制造需求五星级：企业经营管理顾问走在客户的前面，通过影响力不仅改变客户的采购决策，更促使客户更多方面因为你而发生改变成为客户的战略顾问，能参与到客户经营管理改善中去精神大麻＋情感大麻，让客户觉得离开你是一种损失帮客户发现他自身的价值通过影响力，培养客户习惯和客户彼此渗透，相互“麻烦”对方，形成尼龙粘扣关系；你中有我、我中有你，我为客户，客户为我了解并理解你的客户和客户沟通，需要理解而非辩解客户想要的我们没有给他，我们给他的不是他想要的总是在猜客户想要什么，而没有通过接触去探询

6、越高层的客户越感性，越基层越理性金钻卡和AB类集团客户比银卡和C类集团好维护集团客户身份识别案例：买袖珍遥控游艇”主人公：爸爸，妈妈，五岁小儿，小姨，小姨夫剧情：五人逛街，小姨、小姨夫携小儿走在前，爸爸妈妈在后；小儿缠着小姨要从街边模型店里买袖珍遥控游艇，小姨同意；店老板要价220元，小姨反对，授意小姨夫带小儿购买，但必须要侃价到150元以内再买；侃价正在进行时，爸爸妈妈跟进店；妈妈看到，告知小姨家里有类似玩具，坚决反对；小儿哭闹，小姨支持+爸爸调和，最终成交，小儿乐。点评：小儿：使用者小姨：决策者小姨夫：购买者妈妈：影响者爸爸：评论员识别清楚客户内

7、部各个角色在销售过程所处的位置，对于顺利达成成交起到关键作用。针对不同身份的客户包装不同的买点。一支水笔看买点针对使用者：72小时不干、易写易擦针对组织者、购买者：可加墨水白版笔细分客户群——按照玛斯洛需求理论划分——根据客户习惯和偏好划分——根据客户年龄段进行划分——根据需求满足的难易程度划分——四种视觉型的客户看书Book电脑Internet手机WAP光盘/电视DVD/TV——价值、附加价值关注价值的客户关注附加价值的客户既关注价值又关注附加价值的客户细分客户群根据客户的合作配合度划分战略级死党级紧密型松散型根据客户合作状态划分潜在客户准客户挂起

8、客户新客户老客户根据客户表达度和情感度划分表达型支配型和蔼型分析型细分客户群按照客户的价值来划分高价值客户重