电影院运营管理

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1、影浣槪务：一个极易彼忽it,乂鸟硕咅感曼密切相关的职俊1.场务大堂岗位的服务规范场务大堂岗位是直接面对观众的，而且是接触观众最多的一个岗位，一名场务人员一个不经意间的动作也许就会在观众心中留下一个深刻的印象。同时场务大堂岗位也是相对于其他岗位来说人员最多的一个岗位，其工作的机动性比较大，因此要做好场务岗位的服务工作，必须发挥好整个场务区域的团队精神。1.1良好的团队合作精神1.2展示良好的精神状态1.3主动留意客人需求1.4随时与观众打招呼2.环境要求2.1清洁高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外，还必须给观众提供一个良好、舒适的环境，体现在：2.1.1场地

2、的干净清洁（参考场务清洁岗位操作标准）2.1.2影厅内环境2.1.3影片是否准时放映、放映的影片画面和声音是否清晰。2.1.4是否有足够的人手在带位，让观众顺利对号入座。保证每厅开场至少有一名场务引位！2.1.5影厅过道是否顺畅，影院安全出入口时候畅通。2.2舒适营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐最明亮最洁净，要令顾客在整个观影过程中怡然自得。我们要经常想：“如果我是顾客，我会怎么要求呢？”请依照以下项目来维护大堂的舒适程度。影厅座椅及顾客等待区台椅、地板、空调、洗手间、美观的仪表、员工精神状态2.3温馨温馨即意味着使顾客轻松愉快，感觉亲切自然，舒适的影厅及大堂

3、是通过辛勤的汗水换来的，温馨的影厅及大堂都是通过大量的观念训练得来的。试想你是一名顾客，正在匆匆步入大堂，一声亲切的“欢迎光临中影国际影城”和一张热情洋溢的笑脸会令你顿时倍感愉快，请参照以下要点达至大堂气氛温馨之要求。2.3.1问候人：每一位中影的雇员，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”，这一点尤为重要。不要希望每个人都会报之以微笑，对于没有回报我们以微笑的顾客，是他在这里所受的礼遇太过周到，令他一时反应不过来。请不要要求员工止于一份出色的清洁工作，对于我

4、们来说，一名笑容热情的员工更加难得。2.3.2帮助人：帮助行动不便的顾客找位；帮助顾客开门……在任何可以帮助顾客的地方，给予顾客超出期望的服务。2.3.3同事是我们的内部顾客：对待我们的内部顾客也要像对待顾客一样提供优质的服务，员工彼此之间应团结一致、互相学习、互相帮助，发挥团队的凝聚力和战斗力！足够的员工关怀能令到我们团队产生一股强大的凝聚力，使员工产生归属感，才能使他们愿意与我们配合，有了员工的积极配合和积极有效的跟进，我们才有可能时时让顾客得到最大限度的舒适与温馨。当一个影院的舒适与温馨达到并稳定在一个高的层次时，便产生一种与众不同的气氛，这便是“顾客关怀”

5、文化，同时这种超出顾客期望的服务体验也会转化成实际价值，令顾客心甘情愿的多掏钱，以再次获得这种“高端舒适、物超所值”的服务。2.大堂服务四项原则2.1欢迎/欢送顾客当顾客走进影院,我们应该主动向顾客微笑点头致意，亲切地说:“欢迎光临,先生/小姐！”我们的目标是每一个顾客在一进门时便受到我们欢迎！当顾客离开影院时，我们应向他微笑点头致意，亲切地说：“请慢走。”或“欢迎下次光临！”1.2主动帮助顾客验票人员应不停巡视，对与自己有视线接触的顾客微笑致意，如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢？”如指明洗手间的位置、找座位等。当因为扫地、拖地等

6、影响顾客通行，必须立即向顾客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐！”1.3重视顾客投诉投诉是我们在验票大堂服务中比较多见的，任何人都要重视顾客投诉，我们鼓励员工自主处理较易解决的顾客投诉，如有需要应及时汇报管理组进行处理。在聆听顾客的投诉时应该致以耐心，并用纸笔记录下顾客反馈的问题，及时把情况告诉值班经理，对于共性的问题要几时开会共识，对于个性的问题要及时针对根源，来纠正解决。1.4与顾客沟通在非繁忙时，员工可以与顾客交谈，询问影片是否好看，我们在哪些方面需要改进，同时多谢他的建议、意见。简短的交流，令顾客感觉如沐春风。2.汇报问题发现问题应及时与管理组或其他同事沟通

7、。在工作中应尽力做到眼观六路，耳听八方，与其他成员一起将团队精神发挥出来，将服务做到最好，超出顾客的期望。要将我们的服务做到最好，是需要电影院的全体同仁不断地共同努力的。只有将我们的服务做的更细、更深，才能体现我们的专业。在工作当中我们应该不断的设想，从客人踏入影院到离开的整个过程中，我们还有哪些地方做的不够，只有这样，才能不断进步，不断完善。一、岗位职责1•微笑服务。2.及时掌握相关影讯、排片及影城各项促销活动详情。3.票房电脑、售票系统、LED等各项设备的检查，确保营业期间运转正常04.准确高效的执行电影票售卖全过程。5•解答顾客询问。6.兑换券、会员卡以及其

8、他优惠票券