[精品]客户心理分析

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1、客户分析为了能更好地了解客户需求，满足不同顾客的不同需求，维护老会员，开发新会员，各部门人员应对客户进行分析汇总，以便能更好地为客户服务。一、呼叫中心工作人员应多分析，总结顾客心理，以便对症下药，提高订票率。（一）把握心理1.从口头禅分析客户心理，如果客户说差不多，随便，无所谓，表明客人自信心不足，客服人员要给予肯定。如果客人说“听说某某代理处比较便宜”，这时应鼓励顾客坚信自己的选择，各个代理处亨受的服务是不-•样的，我公司提供的服务有免费送栗，代办登记牌等。2.从语气，语速分析客户心理，言为心声，如果客户说话语气较平常，可详细的给客户介绍航班信息

2、及公司服务，如果客户说话比较急躁，就把主要航班信息给介绍一下，不要多说。3.从客户的“弦外之音”分析客户心理，如果客人咨询了很多航班信息，但最后说再考虑考虑，如果客户语气短促，说明他就是一般的咨询；如果客户重复说我耍考虑一下，说明客人不想订票，想挂电话；如果客人若有所思的说，我再考虑一下，说明顾客有心购买，但是不确定购买哪一航班，这时员工应做好跟踪服务，告诉客人自己的昵称，记下客人的电话,过一段时间主动询问客人。（二）对症下药1.如果客户关注价格，给客人介绍一些折扑I低的航班。2.如果客人明确想要什么时间的航班，可给客人介绍一些利润人的航班。3.如

3、果客人询问有什么礼品赠送没，可给客人介绍一些免费礼品，积分礼品。4.如果客人拿別的公司做比较，可给客人介绍我公司vip享受的各种免费服务。（三）跟踪服务对于有意向，但没有在公司订票的顾客，可主动打电话进行回访，询问客人未订票的原因，是对价格不满意，还是对服务不满意，或者有其他原因。把原因总结一下，交给业务拓展部，由业务拓展部对原因进行分类汇总，以便以后能更好地向顾客销售机票。二、营销部应对公司大客户进行流失预警管理：1、事前预警：根据竞争对手策略、市场波动、客户满意度等指标进行动态管理，对进入预警线的客户及时分析，提早预测。分析客户流失的可能性，列

4、出客户名单，重点拜访与联系，以挽回公司老会员客八。一、会员客户行业分析：分析不同行业客户出差的淡旺季，频率，时间间隔。把不同行业的会员进行分类，建立预警模型。如果在该行业的旺季，而该行业有的会员却没有订票,说明客户流失的可能性较大。二、会员客户消费习惯分析：有的客人是以旅游为主，在一些旅游旺季或节假日常订机票。有的客人是以探亲为主，常在春节订票。如果客人往往做飞机旅游，那么在旅游旺季,应对这类客户关注，如果客户未订票，很有可能该客户已丢失。三、竞争对手分析：根据竞争对手的宣传策略，来预测客户是否会丢失。如8个5航空票务公司在外运电子大厦做了一个大型

5、的墙体广告，那么可分析一下，它会対我们的哪些客户有影响。四、制定竞争策略：不同的市场会有不同的竞争对手，那么而对不同的竞争对手，我们应怎样进行针对性的宣传，才能击败竞争对手。如客人说他经常在携程网上订机票，那么我们怎样宣传，才能使客人不在携程网上订票，而在我们公司订票那。2、事后预警：建立大客八流失分析制度和事后应対策略，大客户流失后，运用回访调查法，分析客户流失的原因，以便改进自身的人客户管理工作。3、RFM细分，消费吋间间隔（Recency）、消费频率（Frequency）、消费金额（Money）o通过细分选出最有价值客户，把更多优质服务应用于

6、这类客人身上，提高这类客人的忠诚度。1•分析该市场的出差淡吒季，来确定消费者是否流失。2.根据客人的乘机习惯，五一，十一，春节期间是否购买机票。3.根据竞争对手的策略，如发现人量同行礼品，可进行会员维护。4.根据流失的客户，来分析该市场。5.对同行进行分析，找出同行的策略，同行的市场范围来进行针对性突破。6•根据客户的满意度，来分析客户是否会流失。三、市场部应对不同的市场进行分析总结：（一）、市场人员在走市场时，应统计一下问题：1.批发市场客户对机票需求大小，2.如果对机票有需求，经常去的地方3.通常在儿月份去4.有没有同行的鼠标垫，多不多5.如有

7、同行的会员客户，询问一下同行都给客户提供了什么服务或价格6.公司的I口鼠标垫存在的多不多7.定期回访，两星期以后检查公司的鼠标垫是否被同行换走。&客人是否主动提出有啥需求（二）、市场人员在走写字楼时，应统计一下问题：1.写字楼附近是否有机票代理处2.客人对机票需求大不大3.如果客人对机票有需求，是以出差为主，还是旅游，客户公司所属的行业4.通常在几刀份出差较频繁5.有没有同行的鼠标垫多不多6.如有同行的会员客八，询问一下同行都给客八提供了什么服务或价格7.公司的山鼠标热存在的多不多&定期回访，两星期以后检杏公司的鼠标垫是否被同行换走。9.客人是否有

8、其他需求，如航班时刻表，对鼠标垫形状，外观的评价四、综合部应对客人喜欢兑换的礼品进行分析1.统计客人经常兑换的礼品是什么，