如何建立高品质的理赔服务

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1、高品质的理赔服务资料来源：Crisp（课里播）企业培训课程《优质顾客服务管理》Crisp（课里播）企业培训课程是美国crisp公司专业培训顾问师开发的专业培训课程。优质服务学习方案是培训课程的一个系列。《优质顾客服务管理》是其中一门课程，还包括《优质服务》、《如何平息顾客的不满》、《衡量顾客满意度》三门课程。内容提要一、与理赔品质相关的几个关系二、高品质理赔服务的五个步骤理赔品质的内涵并不是仅指具体案件处理的正确与否，而是提供给客户高品质的理赔服务包括：高素质的理赔人员、运作良好的理赔流程、高品质的理赔服务品质与时效时效：在准确、公平基础上的合理时效时效：在客户期望值和满意度之内的时效理

2、赔人全面素质的提高将使品质与时效达到统一而不是对立品质与品牌理赔品质是创立长期理赔品牌的基本点--导向：理赔服务的改善不能以牺牲案件处理品质为代价懂得如何维护品牌是理赔人的素质所在。品质与品质与服务品质是理赔服务的基本点理赔服务的改善不能以牺牲案件处理品质为代价品质与成长理赔人员成长与理赔品质提升紧密相关理赔人员的考核、晋升必须与其品质改善为前提。二、如何提供高品质的理赔服务？客户服务管理周期理解客户确立优质服务标准建立高效的团队经常检查提供积极的解决之道理解你的客户理解客户确立优质服务标准建立高效的团队经常检查提供积极的解决之道高品质理赔服务的第一阶段理赔特有的服务利基何在？理赔服务的

3、特征何在？理赔客户是谁并且他们需要什么？理赔客户如何看你？与理解客户有关的四个问题理赔特有的服务利基何在？服务利基由两方面的因素决定：1、你所提供的特色服务2、目标客户与理解客户有关的四个问题1特定状态下对特定客户的服务客户应有、非增值的被动服务合同严格限制下的服务缺乏天然公信力的服务商业利益制约下的服务理赔服务的特点与理解客户有关的四个问题2你的客户是谁？他们需要什么？与所发生的保险事故有关的人群他们最大的希望是：获得赔付或保障与理解客户有关的四个问题3理赔客户如何看待理赔人？服务剪影：就是客户对你的最初印象。在客户接受服务之前就已经形成。形成服务剪影的因素包括：服务目的——审查拟或服

4、务（保险公司实际不想赔）必要程度——客户是否必须接受（客户无法选择也无中介机构）重要性——客户在多大程度上需要服务？（无法离开理赔服务）对结果的看法——客户会用一种积极的方式看待吗？（拒赔令人不快）相关成本——服务给客户带来的成本（来回路途、取证费用、误工时间费用）与理解客户有关的四个问题不同的客户群对理赔有不同的认识客户如何看待你？客户群1客户群2客户群3（正常赔付）（告知不实）（欺诈）客户看待服务目的--------------------------服务的必要性-----------------------------客户对服务结果的看法----------------------

5、------客户认为成本如何？-----------------------------客户认为风险如何？----------------------------理赔特有的服务利基何在？理赔服务的特征何在？理赔客户是谁并且他们需要什么？理赔客户如何看你？回顾与理解客户相关的四个问题高品质理赔服务管理的第二阶段理解客户确立优质服务标准建立高效的团队经常检查提供积极的解决之道确定高品质的理赔服务标准通过明确服务标准，把服务剪影转换为聚焦得当、画面清晰的服务形象总目标：清晰、简洁、可观测、现实可行确定优质服务标准的重要性1、树立目标2、传达期望3、创造有价值的衡量工具程序面服务的程序面具有系统

6、性、理性、规则性提供满足客户需要的各种机制和途径譬如：理赔作业标准化手册、理赔跟踪服务信息系统、理赔各项实体规则等个人面人性化、非理性、不可预测性涵盖服务中的行为、态度与技巧譬如：理赔人对客户报案、申请理赔时的接待用语、对难缠客户的应对之道等高品质的理赔服务包括互为一体的两个方面：优质理赔服务程序面的七个标准时限服务流程系统的适应性预见性信息沟通客户反馈组织与监管举例1时限标准掌握：理赔的时限标准是什么？理赔过程中是否需要设定不同时间的几个标准？--小额正常件大额正常件疑问复勘件疑难件等快速是否就意味着迅速高效呢？--客户满意度及期望值之内的时效--避免客户感觉过于轻率举例2：流程标准的

7、掌握协调理赔流程中几个环节，使其配合、合作、相互整合。如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生？--如分析受理、经办、签批、调查复勘几个环节哪个环节在整个流程中占用时间和人力最多--如造成流程停滞的原因来自什么地方？举例3预见性掌握对理赔客户需求的预测如何？对于不同的客户不同的需求有无去考虑？如何在客户尚未要求或提醒之前，抢先一不向他们提供所需的服务？优质理赔服务个人面的七个标准仪表态度关注得体指导技巧有礼貌地解决问题写出优质服务标准举例