企业客户管理的方法与策略

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1、企业客户管理的方法与策略——阿里巴巴公司重点客户管理方法与策略研究【摘要】：本文以阿里巴巴亜点客户管理为例，探索企业客户管理的方法与策略，为进行企业客户管理提供建设性的方法与策略，如进行适当的客八分类以利于管理，对不同分类客八采取不同的管理流程和规范，关注重点客户的服务，建立完备的客户关系管理系统（CRM）和客户呼叫屮心系统来支撐客户管理。【关键词】：客户管理、CRM、阿里巴巴目录一、企业客户管理概述2（一）企业客户管理的概念2（二）企业客户管理的内容2（三）企业客户管理的意义2二、企业重点客户概述3（一）企业重点客户的概念3（二

2、）重点客户的重要性3三、企业重点客户的管理的方法与策略3（一）重点客户管理的概念3（二）重点客户管理的内容4四、阿里巴巴公司简介4五、阿里巴巴公司重点客户管理方法与策略介绍4（一）客户分类4（二）客户关系管理系统（CRM）5（三）重点客户管理流程7六、阿里巴巴公司重点客户管理方法与策略分析9七、结论9丽吕客户一XL是企业存在和发展的基石。在当今竟争越來越激烈的市场，能够在客户管理方而领先取得成功的公司，才能真正屹立于市场，取得不败的地位。1954年彼得•徳鲁克在《管理实践》一书中写道：“精确地说，企业的H的只有一种:创造&户。”创

3、造客户，对企业而言，不仅仅是发展新的客户，更重要的是如何维护老客户，更深入的开发现有客户的潜力。客户管理领先的企业，不仅仅可以维持良好的盈利，从长远看更是金业发展和扩大的巫要根基。卓越的客户管理能为企业带来前所未有的竞争优势，为金业的发展注入活力，优秀的企业如苹果电脑公司、阿里巴巴公司、亚马逊公司都具有独到客户管理能力。一、企业客户管理概述(-)企业客户管理的概念客户管理,通常称为"客户关系管理”,也叫做CRM(CustomerRelationshipManagement)0CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高

4、客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。这个概念最初山GartnerGroup提出來，最早发展客八关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉.本徳.杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对审场营销理论的研究乂边上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客八关怀(Customercare)。CRM&户关系管理，从字义上看，是指金业用CRM來管理与客户Z间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系

5、的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。因此，客户管理是通过全而分析客户的信息以此为基础来改善与客户Z间的关系从而获得企业竞争力的一种核心手段。(-)企业客户管理的内容客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(H)和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市

6、场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道，如一对一沟通、语音口助服务系统、24小时网络在线支持、专门的客户反馈和投诉网页、客户群社区组织、客户联谊会等。(三)企业客户管理的意义客户管理是一种手段，也是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，客户管理贯穿企业经营的全过程。客户管理既是一种崭新的、流行的、以&户为中心的金业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。企业通过实施CRM来实现对业务流程的全而管理，有效降低企业运

7、营成木，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，成功的CRM能极人地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM是企业以客户为核心，开展系统化的顾客研究以及优化企业组织体系和业务流程，提高顾客的信任水平和忠诚度，以提升企业的效率和利润水平的一•种营销管理策略。客户管理战略是兼顾企业利益和客八利益的全血解决方案，它适应营销管理理念的更新，吸引并满足客户的需要，并以忠诚度研究为核心，对企业的顾客进行有效的差异细分，牢牢抓住最有价值的客户，从而取得最

8、大程度的收益。凶此，客户管理是金业获得竟争优势的关键环节，是当今众多优秀金业取得成功的基石。二、企业重点客户概述（一）企业重点客户的概念哪些客户才是企业的亜点客户？i般来说，巫点客户是企业认为具有战略意义的客户，也叫做核心客户，大客户，关键客户等。