体检科常见护理投诉原因分析及对策

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1、体检科常见护理投诉原因分析及对策【屮图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号12095-6851(2014)2-0204-01随着各族人民生活水平的不断提高以及医院服务功能的不断拓展，各种公立、私立的体检机构如雨后春笋般应运而生，如何满足体检者的需求,提供优质护理服务，在各类体检机构屮占有一席之地，提高医院的经济效益和社会效益，使社会满意，群众满意是作为公立体检机构的首要问题。而体检投诉直接影响体检科声誉，现将我科近年来的常见投诉原因分析总结与对策如下。一投诉常见原因分析1.1•服务态度：由于工作性质，我科护理人员每周工作六天，遇外

2、出体检更是没有休息日，上班时间早，体检量大时还需加班录入体检报告延迟下班。遇有单位团检，体检时间集中，有时限性要求，下午需收集各项检后报告，分单黏贴，核对，录入存档，打印发放登记。在繁忙情况下，护士工作量大，有时护士对体检人员提出的问题不能够耐心、及时详尽的解答，造成体检者的不理解甚至是误解。在体检人员密集情况下，个别护士急躁或不耐烦，会让体检人员产生不适心理，其至是投诉。1.2采血技术：来体检者都是健康人，都希望在体检中能一针见血，如果遇有太胖的做不到一针见血或是反复穿刺或是采血管问题等，休检者就会与英既往的最好的穿刺进行对比，产生不

3、满甚至投诉。采集后护士不能及时送检或存放不当导致标本变质，使体检者重复釆血,也是产生投诉的常见因素之一。1・3护士主动性欠缺：由于我院体检候诊区小体检人员多拥堵，导检护士不能及时主动分流，或是集中护士宣教时未能及时根据I才1检项日合理安排分流诊室，导致某一诊室外体检人员堆积。或是体检者自己到处问，自己找体检部门。体检者因各种原因急躁也是产生投诉的常见因素之一。1・4护士年轻知识面窄：健康体检是二级预防的重要所在，体检科护理人员与临床护士工作内容的最大不同，目前科室护理人员大多由临床科室调入或是刚毕业分配，工作三年及以上护理人员占科室护理

4、人员的64%,部分护士对体检科涉及到的健康教育、H常保健、疾病预防知识1何窄在某种程度上影响体检者有效沟通，也是产生投诉的常见因索之一1.5体检环境硬件设施不到位：狭窄的诊室或通道容易导致体检人员拥堵，嘈杂；各诊室布局不合理，导致了护理人员宣教的难度，也导致了体检人员不必耍的奔走。男女诊室没有严格区分,没有充分的保护隐私，导致体检者的不满计算机程序落后，护理人员办公开单效率低下，报告录入费时费力，体检者不能按期领取体检报告；常用仪器老化，更新换代不及时，或效率低下，使体检者等候时间长，容易引起心理不满。1.6合作科室重视度：体检科工作人

5、员常规提前30分钟到岗，合作科室不能提早到岗，出现体检者等候现象；合作科室工作人员态度不能做到和体检科丁作人员一致，均能引起体检者不满。1・7受检者期望值高：休检者与普通住院病人不同，大部分均是健康人，因此他们対来到医院所能得到的服务期望值比普通病人高，体检者在付出费用的同时，希望能获得优质护理服务。当护士稍有服务不到位，有可能产生体检者的不满。二对策2.1弹性排班劳逸结合：科室护理人员常年长白班，体检者时间集中，为缓解护理人员上班时间疲沓，采用灵活的弹性工作制。各岗位轮岗,部分护理人员提前到岗，下午该岗提前下班。或遇上下午均有体检或体

6、检报告录入量大，部分护理人员缩短中午休息时间，下午提前下班。遇大型团体体检，或部分人员外出体检时护理人员相对不足，及时向科护士长申请借调护理人员帮忙，缓解人员不足的困难。下午交班前带领科室护理人员做好次H物资器材的准备，了解来检单位基本信息，掌握体检项目，根据来检单位套餐特点制定个性化的体检流程。再次与来检单位、各合作科室沟通次日体检注意事项等(l)o闲暇之余，带领护士休闲娱乐，做到张弛冇度，身心放松才能以更饱满更积极的的工作热情投入工作。2.2转变理念：观念变天地转，观念不变原地转。优良的服务态度是健康体检的生存Z本(2)。带领全科护

7、理人员牢固的树立“以受检者的需求为先”的服务理念，定期进行礼仪培训，要求每位护理人员在体检全程中热情饱满，亲切和善，解释合理，宣教得为，能与体检者建立良好的互动关系，取得受检者的信任，对年老体弱、特殊检查者实行全程陪检、带检服务。培养护士“嘴不停、眼不停、脚不停”，及时巡回导检，主动开口询问并讲解体检流程，随时解疑答惑。2.3加强医务人员专业知识培训及索质训练：护士年轻护士长每周定期进行业务培训，要求每位护士掌握科室工作流程，体检套餐项日，熟练掌握各项检查的注意事项。鼓励并组织进行新技术、新业务的学习,全科步调一致。対常见病的预防保健知

8、识熟练掌握，在受检者提问的时候能给与及时准确的解答。加强各项专业技术操作的训练，尤其是静脉采血，要求科室每位护理人员以一针见血为目标。熟悉医学专业知识，同时也要掌握更多的营养学、礼仪、心理学、健康管理等多种