麦当劳的管理制度节选

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1、麦当劳的管理制度节选QSCV——标准化执行的核心一切用数字衡量麦当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创办人雷·克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，它在全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到

2、同样的整齐清洁及物有所值。麦当劳是如何做到的呢？它的秘密是什么？答案就是——QSCV。麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality,Service,Cleanness&Value），意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。QSCV中的Q：是英文quality的第一个大写字母，就是品质、质量。麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都可以体现。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，

3、以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，例如仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。精确到0.1毫米的制作细节比如，严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19％，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。食品要求标准化，无论国内国外，所有分店的食品质量和配料相同，并制定了各种操作规程和细节，如“煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转”等。·面包不圆、切口不平不能要；·奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货；·每块牛肉饼从加工一开

4、始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客；·凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉；·为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使用。QSCV中的S：是英文service的第一个大写字母，即服务。麦当劳服务三大要求F（Fast快速）：指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的掌握。A（Accu

5、rate正确、精确）：不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种「麦当劳服务的态度十分草率，没有条理」的F（Friendly友善、友好）：友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地对你说：「要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢？」这么做，不但能向顾客介绍新的产品也同时增加了营业额。QSCV中的C：是英文cleanliness的第一个大写字母，即清洁、卫生。QSCV中的V：是英文value的第一个大写字母，即价值。案例：数

6、字化沃尔玛3米沃尔玛员工在3米内要向顾客提供微笑服务8颗牙齿微笑的定义是，必须露出8颗以上的牙齿。43℃与20秒在店内熟食加工过程中，员工进入操作间需要用水温超过43℃的温水搓洗双手20秒以上。0℃—4℃冷熟食在0℃~4℃销售。60℃热熟食在60℃以上销售。4小时如果热熟食在销售时温度达不到60℃，展示4小时后丢弃。82.2℃烤鸡出炉温度至少达到82.2℃。-18℃冷冻库温度严格控制在-18℃以下。0℃—4℃保鲜库控制在0℃-4℃。30分钟生鲜原料送达商场后必须在30分钟内进入冷库保存。20厘米与15厘米冷库内食品及原料存放离墙20厘米，离地15厘米，确保温度均匀冷

7、气畅通。21℃与3天冷冻畜禽原料在低于21℃的流动水中解冻或在保鲜库内存放3天。1天热熟食品销售期为1天。