物业部服务到位实施办法

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1、物业部服务到位实施办法一、当业主来电或上门时投诉吋，须坚持“五清楚、一报告”的处理原则。1、听清楚：在接待业主投诉时，应耐心听业主讲完，听清业主投诉的内容，不得打断业主讲话，更不能急于表态。2、问清楚：待业主讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与业主正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况。3、跟清楚：受理业主投诉要一跟到底，直到问题得到解决并冋复业主为止，对不能解决的投诉应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。4、复清楚：对业主的投诉在充分了解有关情况后，应及吋地把处理的过程及结果清楚地冋复业主，以表明业主的投诉已得到足够

2、的重视和妥善的解决。5、记清楚：处理业主投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在业主电话投诉记录本上，针对重要投诉应由业主加盖意见后收回存档。6、报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。二、对进入物业部的每一•位业主都应以礼相待，及吋办理各项业务。三、充分利用每周例会加强业务知识的学习，取长补短，切实按照《员工奖惩条例》去做，提高服务水平，分析日常典型求助或投诉案例，从实践中积累经验，以更高的标准要求自己。四、结合市优，争创省优，这就给我们提出了新的工作要求、群策群力，力争做到使每位业主高兴而来，满意而去。五、加大对空房及钥

3、匙的管理力度，为规范钥匙管理，制定了钥匙管理规定，设置专人负责，统一管理。1、每月核查钥匙数量和标签，发现钥匙标签不清楚应及时更换,以便识别。2、做好钥匙的交接工作，因管理不善或交接不清造成钥匙的遗失应追究当班工作人员责任。3、因工作需要领用钥匙，物业部管理员将钥匙交给领用人，并在领用钥匙登记簿上做好记录，钥匙归还后注消登记。六、物业部面对的服务对象是广大业主，人员成份较为复杂，每天都会有不同的问题出现，这就耍求物业部管理员应具备对应急问题的处理，使业主能够得到一个满意的结果。七、随着业主入住量的增加，在收取电梯费、物业管理费等工作

4、过程屮会出现业主拖欠费用的问题，如何确保各种费用能及时收缴，如何服务到位：1、如遇业主日间无暇，可与业主预约缴费方式和时间，或由物业部安排收费员上门收取。2、如业主一段时间不在当地，物业部收费员应讲明道理，劝其将费用交至年底或预交几个月。3、对于拖欠、拒交费用的业主，物业部首先通过电话或登门礼貌催收，并了解其拖欠拒付的原因，如属开发商应承担的房屋质量问题，物业部管理员应耐心做好工作，协助业主共同与开发商交涉理论,如属管理服务质量问题，并经确认情况属实，则应认真对待并妥善解决,在向业主表示歉意后再向其收缴所欠费用。对于不理解缴费工作,

5、动辄以拒交费用态度相持的业主则多做沟通，讲明道理，消除积怨。业主对各项费用不明或有异议，则可进行解释、说明，对一些不了解、不理解物业收取的各项费用的业主要耐心做工作。4、对于个别采取不合作或持冷漠态度的业主或新业主不愿承担上户业主的欠费情况，要加强物业部与业主之间的友好关系，鼓励更多业主参与关心管理事务，让他们产生归属感，培养积极改善问题的态度。5、对于无故拖欠、借口拖欠或无理拒交的业主，物业部可通过电话、贴通知单等形式催缴，并照章收滞纳金，连续三个月不交的，物业可在公告栏张贴有关业主欠费情况，并依据有关法规，采取停止对其售水、售电

6、等措施，对于累计欠费超过6个月以上的用户，遵循法律途径追讨。八、做好每天的日常工作，协调好与各部门的关系，“兵马未到,粮草先行”为创省优打下坚实的基础而努力！