企業危機管理策略分析

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1、企業危機管理策略分析內容摘要：現代企業無法避免可能發生的種種危機，危機發生後，企業應如何加強危機管理，轉危為安，是值得許多企業思考的一個重要問題關鍵詞：危機危機管理危機意識現代企業都處在一個風雲莫測的環境中，企業無法避免可能發生的產品、價格、人才、信財務、信譽等種種危機。無論是馳名世界、規模龐大的諸如可口可樂、微軟等跨國公司，還是那些默默無聞、為數眾多的諸如愛多、南京冠生園等中小企業，從來沒有哪一個企業的發展是一帆風順的。企業在競爭的海洋中遨遊的時候，隨時都有可能遭遇到巨浪的襲擊和危機的困擾。在實踐中，同樣是面對

2、危機，有的企業沉著冷靜，轉危為安；有的企業則慌不擇路，越陷越深。那麼，企業應如何加強危機管理呢？建立危機預警系統危機管理的最好辦法就是準確預見危機。任何企業都不是在真空中開展營銷活動的，環境的變化既有可能給企業帶來機遇,也隨時有可能引發種種企業危機。建立危機預警系統，防微杜漸,對各種細小的變化多加註意，就可以防止一些危機的發生建立危機預警系統的一項重要工作就是樹立強烈的危機意識。危機管理者應未雨綢繆，在危機發生前就對員工進行培訓，培養危機意識並訓練危機反應能力，在企業中營造一個〃危機"氛圍，使企業經營者和所有員工

3、面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業有發生種種危機的可能性，用危機理念來激發員工的憂患意識和奮鬥精神。殼牌公司每年都要對員工、合資方管理層進行危機管理培訓，培訓人數占員工10斛上。幾年前，三株”的’常德事件"，在事發前其實已經出現瞭種種危機爆發的苗頭:當時由於保健品市場的混亂，中央電視臺《束方時空》欄目曾對"三株"在成都存在的問題進行過曝光；1995年杭州一傢報紙曾連續發表抨擊三株的文章，競爭對手則有意將這傢報紙的文章大量印制並在全國各地到處散發，嚴重幹擾和破壞瞭三株口服液市場。但由於企業缺乏危機管理意識，沒

4、有引起足夠的’警惕"，最終導致瞭"常德事件"的爆發建立危機預警系統的另一項重要工作是成立危機管理小組。危機管理小組在危機處理中處於信息管理中樞，其決策水平和預見能力的高低將直接決定著危機處理進程和結果。一般來說，危機管理小組應由較高職位的管理人員和各專業部門的負責人組成，以增加它的權威性和快速應變能力。英特爾公司一貫將危機管理作為企業管理的核心，從而得以在信息產業競爭趨於白熱化的今天立於不敗之地。在可口可樂公司，危機管理小組是常設機構。其成員包括各部門的抽調人員，如裝瓶廠的經理、生產人員、推廣銷售人員、技術管理人

5、員、品質管理人員，也包括消費者熱線接線員。可口可樂公司每年都對危機管理小組成員進行專門培訓，提高其應對危機的實戰能力。中美史克公司在"PPA”事件發生後，立即成立瞭由總經理、副總經理、銷售總監、市場部總監以及各個部門主管等組成的危機應對小組，這種小組盡管是在事後成立，但在處理危機中同樣發揮瞭重要的作用發揮權威機構的作用危機發生後，消費者往往相信的是權威專傢的結論，而不相信來自企業的"聲音”。邀請或協助公證性、權威性機構（如消協、技監、衛生檢疫部門、質量監督部門等）幫助解決危機，是企業控制危機事態發展、轉危為安的關

6、鍵。雀巢公司的’奶粉風波"惡化後，成立瞭一個由10人組成的專門小組，監督該公司執行世界衛生組織規定的情況，小組人員中有著名的醫學傢、教授、大衆領袖、國際政策專傢等，大大提升瞭公司在公衆心中的可信性。當年可口可樂比利時中毒事件傳到中國後，可口可樂公司立即協調衛生部對在中灌裝的可口可樂進行檢驗，並最終由衛生部對外公佈，在國內灌裝的可口可樂產品均符合國傢食品衛生標準，不存在任何質量問題。我國衛生檢疫部凹的這一權威論斷，對引導消費者需求起瞭重要作用以誠相待危機發生後，數不清的目光在註視著企業的一舉一動，企業應盡快調查事情

7、原因，弄清事實真相，盡可能把真實的、完整的情況誠心誠意地公佈於衆，避免公眾的各種無端猜疑。當危機發生時，媒體和公衆最不能容忍的事情並不在於事情本身，而在於企業千方百計隱瞞真相，故意說謊或者誤導公衆。以誠相待是處理危機的一項重要原則。70年代初，日本本田公司發生過一次嚴重危機，這就是著名的"缺陷車事件"。當時的本田剛擠入小轎車市場，在幾傢實力雄厚的大企業的夾縫中生存。然而，其剛打開銷路的’hB6(r型小轎車出現嚴重質量問題，造成上百起人身傷亡事故。受害者及傢屬組成聯盟以示抗議，本田公司市場形象一落千丈，企業生存岌岌

8、可危。可貴的是，本田並未在輿論的重壓下亂瞭陣腳，而是立即決定，以'’誠"的態度承認失誤。本田馬上舉行記者招待會，通過新聞媒騁向社會認錯，總經理道歉之後引咎辭職。同時，宣佈收回所有〃型轎車，並向顧客賠償全部損失。本田的誠懇"感化瞭挑剔的日本人。本田的/以誠相待〃的危機公關挽救瞭本田迅速反應、馬上行動遇到突發危機，企業最高領導層及全體員工必須在最短的時間內做出反應，不能回避、