常见护患纠纷发生原因分析及防范措施探讨

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1、常见护患纠纷发生原因分析及防范措施探讨常见护患纠纷发生原因分析及防范措施探讨摘要护患纠纷一直是干扰医院整体工作的一个重耍因索，如何有效预防和减少护患纠纷，是医院领导和护理工作管理者的亟需解决的一个问题，只有准确查找纠纷发生的原因，才能有效的预防和减少纠纷的发生。关键词护患纠纷发生原因防范措施探讨doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.23.326近年来，随着人民物质生活条件和精神生活文明程度的不断提高，人们的法制意识和自我保护意识不断增强，对医疗护理的耍求也不断提高，因此，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势。护士是和患者打交道，护理工作直接面对的是患者与患

2、者及家属接触时间最长，往往容易诱发患者的不满情绪。如果发生护患纠纷，不但会给双方带来负面影响，同时影响医院的声誉和患者的满意度，后果严重的其至干扰医院的正常工作秩序。因此，护患纠纷直接影响护理人员的工作情绪和质量。原因分析社会、环境因素：①服务观念滞后：医疗服务行业是社会广泛关注的热点，但有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变。工作被动，缺乏以患者为屮心的服务理念。极易引起护患纠纷。②患者自我保护意识增强：随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者及家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程等，若忽视了他们的权力，则会有意或无意造成对治疗过程的不满情绪。③由于护理

3、人员短缺，工作量大，负荷超重，与患者交流勾通的时间较少，从而造成了患者的不理解或误解，进而诱发纠纷。④医疗收费问题：与医疗体制改革与医疗保障制度的实施有关，使原来的公费医疗和劳保医疗变更为医保卡或自费医疗。以及新技术不断引进，医疗费用不断增长，从而超过患者的经济承受能力。同吋，媒体有夸大医疗行业的负面报道，使医务人员在群众中的诚信度下降，而患者的维权意识增强。当患者及家属对某些收费不理解时反复质问，个别护理人员解释不清或不耐心，易发生纠纷。护士方面的原因：①部分护士素质较差，有些护士法律意识淡薄，当着患者及家属的面谈论患者病情、治疗、护理等方面问题。一旦发生病情变化，易误认为是

4、医务人员造成的，引起不必要的纠纷。②在新特药、新技术的应用及危重患者的抢救过程中，护理人员解释不清，不能详细实施告知义务，极易引起纠纷。③护理人员服务态度欠佳，工作缺乏主动性、积极性、服务不热情、说话语气&硬等。④护理措施不到位：个别护士工作敷衍了事、不按照操作规程办事或查对工作不认真细致，护理工作不及吋到位，引发纠纷。管理方面的原因：①管理松懈：护理人员不坚守工作岗位，造成治疗抢救工作不及时。②学习培训不够：致使部分护理人员对新约新技术了解掌握不够，更无法向患者解释及实施有关的操作。③环境脏乱差、嘈杂、影响患者休息和病情。硬件方面的原因：部分治疗和抢救器械不健全，致使治疗无法

5、进行、影响治疗和抢救，患者乂无法理解，极易引发纠纷。减少护患纠纷发生的防范措施转变服务观念，增强服务意识：护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素Z-O加强护士自身素质建设，提高职业道徳水平，树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与患者进行交流与沟通，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根木上杜绝纠纷的发生。严格执行规章制度和技术操作规程，在工作中力求每位护理人员，严格要求自己。规范各项技术操作，规范各项文书书写。合理收费，提高透明度。每天发放「Fl清单，有疑问的耐心解释，让患者明白消

6、费。增强法制观念，提高自我保护意识，定期组织人员学习法律文件及规章制度。在工作中履行告知义务，使其了解在医疗技术中的高风险，取得理解和患者的同意。专业技术过硬，临床有一部分医疗纠纷是因为医务人员的操作失误或者错误造成的，因此，应加强专业技术培训，使护理人员熟练掌握操作技能，并熟练应用于临床工作中。工作认真细心，对患者热情亲切：认真细心指的就是在操作过程中要严格执行“三查七对”工作，避免差错事故的发生。在工作中对患者及其家属要热情亲切，患者患病在心情上会有一些焦虑和紧张,为了发泄这种情绪，预后较差的患者往往暴躁易怒，医务人员应给予必要的心理支持，理解和疏导患者。要有慎独的修养：对

7、于无人监管的吋候要自觉坚守自己的岗位和履行职责，做到领导在与不在一个样，工作认真细心，对患者解释到位。改善住院条件，为患者创造舒适、清洁、安静、安全的治疗环境，使患者安心治疗，放心治疗。小结护患纠纷的发生，给医院和当事人造成了消极的影响，也严重影响医院的医疗秩序，只要管理者、护理人员都能从保护患者利益的角度出发，一切以患者为中心，严格履行告知义务和严格执行各项规章制度和操作规程，不断提高护理质量，微笑服务，规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足患者的各种合理需求，以诚信和优质服务在患者的心