圆通速递公司物流服务质量研究

《圆通速递公司物流服务质量研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、圆通速递公司物流服务质量研究Yuantongexpresscompanylogisticsservicequalityresearch学生：张雪宇班级：08工商物流本学号：08110113022学部：经济管理专业：工商管理城市物流指导教师：张京敏职称：副教授工作单位：北京城市学毕业论文完成时间：自2011年09一月至2012年04刀摘要在我国快递业的发展比较缓慢，快递公司的技术支持、快递业经营模式都比较落后，具有高快递成本，低服务质量的特点。因此快递公司有必要对服务质量进行评价，进而有的放矢地提高服务质量，提

2、高快递公司的整体效益。圆通速递有限有公司是民营快递企业屮具有代表性的快递公司。因此本文将对圆通速递进行调查研究，根据服务质量的评价标准，分析出圆通速递的服务质量，以及改进的方向。首先对物流企业服务质量的定义和特征进行阐述。然后根据收集的理论资料和调查问卷的分析结果找出圆通速递服务质量存在的问题。最后提出改善建议。本文利用系统分析法、定性与定量分析相结合的方法对圆通速递进行分析，为公司提供了一种决策思路。关键词：圆通速递；顾客满意度；服务质量；评价体系AbstractExpressindustrydevelop

3、sslowlyInChina.Thecouriercompany'stechnicalsupport,expressindustrybusinessmodelarerelativelybackward,withhighlogisticscostsjowqualityofservicescharacteristics.Inordertoimprovethequalityofservicepurposefullyjtisnecessarytoevaluatethequalityofservices,sothati

4、mprovingtheoverallefficiencyofcouriercompanies.YuantongExpressCo,thecompanyisrepresentativeoftheprivatecouriercompaniescouriercompany.ThisarticlewillYuantongcouriertoconductresearch,accordingtotheevaluationofthequalityofservicestandards,analysisYuantongcour

5、ierservicequality,aswellasthedirectionofimprovement.Thenthetheoreticaldataofthecollectionandanalysisofthequestionnaireresultstoidentifyproblemsintactexpressqualityofserive.Finally,suggestionsforimprovement.Theresearchoffersasimpleandpracticalevidenceforeval

6、uatingtheservicequalityofthelogisticsindustry,togetherwiththethoughtfortheenterprisetomakeadecision.Keyword:Shanghaiyuantongexpress;Customersatisfaction;Theservicequality;timeliness目录绪论1一、物流服务质量的基本理论2（-）快递行业的基本特点21、服务性22、网络性23、吋效性2（―）物流服务质量的内涵2（三）物流服务质量评价指标

7、体系的构建31、仓储服务32、运输服务33、客户服务3二、圆通速递公司的基本情况4（-）公司发展历程及概况4（二）服务能力5（三）市场定位5三、圆通速递公司物流服务质量存在的主要问题6（一）网点分布6（二）送货速度6（三）快递成本8（四）服务态度9（五）货品安全10（六）售后服务11四、圆通速递公司改善物流服务质量的对策12（-）圆通快递公司物流服务质量存在问题的产生原因121、加盟制的弊端122、人员素质参差不齐12（二）圆通快递公司物流服务质量的改善建议131、注重人才培训、提升品牌意识132、密切与电子

8、商务网站的联系133、不断创新134、加盟式快递的转型14结论15参考文献16致谢17附录调查问卷（空白）18附件2：调查问卷结果统计20绪论由于需求构成了市场，也构成了快递企业的获利潜力，所以近年来我国快递业市场规模急剧扩大，民营快递如雨后春笋般涌现，与国有和外资快递企业形成三分天下的竞争态势。但是随着人型快递企业的顾客满意度直线上升时，民营快递企业圆通速递的投诉量也在直线飙升。快递企业属于服务性