培养企业忠诚六大原则

《培养企业忠诚六大原则》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、培养企业忠诚六人原则那些拥有忠诚员工、客户和投资者的公司都分享着一个关键的属性:企业领导者都严格坚持六项基本原则大多数企业领导人都明白这样一条商界定律：企业在形成客户、雇员和股东忠诚度方面所花的功夫越多，其利润回报率也就越高。但如何赢得并保持所有利益相关者对金业的忠诚却始终是个大难题。美国学者弗雷德里克•里奇赫尔德对于企业忠诚进行了长达20多年的研究。他最近对一批业内公认的具备顶级忠诚度企业的研究表明，铸造企业忠诚并不能单纯地理解为完成一项任务或是培养-•群聪明进取的年轻后继者，或是使用最新的软件或新的无线战略，也不简单地等同于建立更好的客户数据库、衡量体系或奖励计划。

2、杰出的忠诚体制直接源于个性正直的企业高层领导的言行一决策和实践。本文谈的企业在人才、技术和战略上并没有什么高人一筹之处，恰恰是企业的髙层管理者令企业脱颖而出。放眼四周，国内具有顶级忠诚的企业凤毛麟角，而国外的例了则比比皆是，从西北共同基金(NorthwestMutual)和Vanguard和Chick-f订-A,Rent-A-Car,哈利--戴维森(Harley-Davidson)和Intuit。也许，断言这些优秀的企业具有共同之处略有牵强附会之嫌，但在表面上看似多样化的企业战略之下，确实潜伏着惊人的相似性。这些战略可以被简洁概括为六大原则。这六大原则也可以被看作是国内

3、企业高层为培养良好忠诚所必须找到的起点。原则一：言行一致许多企业领导羞于宣扬其价值追求，他们往往认为行动远比言辞更能深入人心，但实际上，只有用清楚、简洁而乂具有震撼力的话强调忠诚的重要性，才能使企业高层领导和所有员T摒弃认为忠诚和企业的成功无关的旧思想。斯科物•库克，Intuit(—家生产个人财务软件的公司)的奠基者兼执行委员会主席，从来不会错过任何一个机会提醒员工公司所承诺的客户服务的义务。他也提倡总体的忠诚和开放是Intuit的基本原则。这在现在看来确实非常有效。1995年12月，庫克在前往一场预定的演讲的途屮看到报纸报道了在Intuit的税收软件一TurboTax

4、中发现了一点瑕疵，当时他己经没有时间取消演讲赶回公司总部了，于是库克立即指示他的管理团队根据公司的核心利益尽快处理这一危机事件。在库克开始演讲之前，公司的危机处理小组己在报纸发表声明，对该问题作出了详细的解释，并告知客户如何确定是否具有这种瑕疵。在库克完成演讲Z际，Intuit已经开始向购买这一产品的所有客户少年派送新的TurboTax软件，尽管这些客户还不到公司客户总量（165万）的1%。如果国内的企业遇到这样的麻烦，很难想象他们会这样认真负责。但正如库克后來所说那样：〃这是我们的问题而不是客户的问题〃。随后库克的一项举措更是充分无疑地表明了在Intuit客户忠诚的优

5、先权：公司迅速宣布赔偿客户因使用TuiboTax软件而造成的任何损失。出乎库克意料的是，这项保证差点使Intuit破产，因为当时他们没有预计到该问题波及的范I韦I和程度。但是，Intuit对客户的忠诚和全心全意的服务使得其建立了极其强大的客户忠诚，在后来展开的市场竞争中，即便是像微软这样强人的竞争对手免费派送其个人财务软件也丝毫不能动摇Intuit的客户基础。只有用清楚、简浩而又具有震撼力的话强调忠诚的重要性,才能使企业高层领导和所有员工摒弃认为忠诚和企业的成功无关的旧思想。原则二：坚持双赢金业领导应该意识到，在建立忠诚的过程中，你和你的合作伙伴都必须相互获利，任何一方

6、的失利都是不完美的。这也是为什么美国最大的三家汽车公司，从工会到代理商都再三地寻求妥协，甚至对那些在日常工作中有辱客户的代理商进行处罚的根本原因。这看似简单，但实际上许多企业在实践屮都会忘掉这一点。弗雷德里克•里奇赫尔德的研究证明，对丁•一个企业来说，其对待合作伙伴和员工的态度与其对待客户的态度Z间有着必然的联系，事实证明，一个未能在员工屮形成良好忠诚度的金业是绝不可能建立良好的客户忠诚关系的。企业领导应该坚信：客户忠诚和员工忠诚都源于共同的源泉；原则性极强的领导阶层。领导者的热忱和专注往往使得员工以服务客户的利益为已任，这样的公司就能最人可能地吸纳和保持客户群。当然，

7、客户保持率越高，也就意味着获取高利润成为可能，但更重要的在于，提供优秀的服务会在员工中间产生巨人的自豪感并使之行事更具目的性。只有全体员工都富有献身精神而且口觉地置客户需求于企业的短期利益之上，整个组织的功效才能得到最大程度的发挥，从而产生最好的效益。合作并不只是相互获利，合作也不等同于相互勾结。真正的合作是为也了实现客户的最佳利益。另外有必要提及的一点是，在处在劣势的时候，合作的双方不能相互折台。自从19世纪80年代以来，工会的影响和声誉逐渐走下坡路，哈里公司本来完全可以乘虚而入，比如自主选择新的厂址。但事实上，当公司决定建立新的工厂时