商业银行XX支行规范管理模式

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1、XX支行规范管理模式（学习资料）银行服务是一种责任，是为满足广大客户的需要，我们将从以下方面规范，培养员工用心尽责地去做好本职工作。■客户进入网点有10秒钟的感知：那就是支行的服务环境（细到看花上的灰尘）、服务设施（便民）、服务人员（对他进来的态度）。给客户显示的表的时间是否准确。■2、在支行适当醒目地方提示客户：“尊敬的客户，请您选择您合适的时间来我行办理业务，以免排队等待时间过长。”■3、对新客户热情问候“您好，您办理什么业务”，老客户问候“您好！今天您办理什么业务啊！”■4、注意观察平时消闲的人星期

2、一到五容易来银行办业务，而大客户、高端客戶一般都是双休日来办业务，平时都忙于工作、跑业务。银行服务有五大接触点:营业环境、自助设备、电话银行、网上银行、客服中心。■6、在大厅适当位置摆放提示栏，所有前台票据样品（给对不会书写的人的样式）、给客户告知：信用卡的便利■7、服务环境（要区划功能合理）——①网点整洁舒适②员工着装举止大方③保安形象及态度④大厅场所秩序良好⑤各种告示形象生动易懂■8、服务能力一一①柜员处理业务准确②业务门类齐全③员工业务能力强④员工熟悉业务知识⑤员工处理业务快捷■9、服务意识一一做到

3、耐心热情、克制自己、咨询回应、便民措施、业务介绍、对待投诉、顾客口碑让员工知道:银行硬性的条款制度必须执行,就好比僵尸般的服务。比如上班时间不准吸烟,不准长时间在办公室跟亲友、工友聊天。■10、服务信誉一一安全感、保护顾客隐私、业务操作规范、管理严格、差错率低、不轻易压票■11、服务价值一一①使客户工作更加便利（比如高端客户体检，新意加创意）②服务费用合理■12、选定支行电脑专管员，鱼责支行8小时以外（不能用上班时间）前台电脑终端是否运行正常，早7：00,晚下班前。■13、班前准备，提前进行。①员工要把自

4、己办公桌上用品检查一遍，没有或缺失的提前领用。（笔、印台、私章、计算器、业务用公章、凭证或单据、扎钞条、橡皮筋等等）从右向左摆放整齐，库箱放左边。每人配备一个小箱，专门放小东西。业务用章和个人名章要经常用毛刷刷洗。②营业机具每日提前各自检查，电脑终端、打印机、点钞机、自助机具。③营业环境一一每日由当班保安负责开启营业用电源,根据实际情况保证一楼营业场所照明通亮，发现不亮的及时告诉客户服务部更换，保安人员每季做的好奖励100——200元。■14、大堂经理负责①开启柜台外给客户服务的复点机，并经常检查测试是否

5、正常，②叫号机开启（根据每日柜台业务量操作）并及时清理数据。■15、每天通过晨训抓落实，给员工30妙时间自己看自己的柜面，每天习惯讲“您好！欢迎光临”。■16、对外服务要准时满点。营业当中中断服务，要及时明示“暂停服务”。■17、服务态度在具体工作中让员工由心而发①用目光接触客户，微笑示意。②仔细聆听，把握意图。客户表达不清时委婉请其重述；客户犹豫不定时主动讲解介绍；确定意图后迅速办理（不用问您办理什么业务之类的话）③不抛不掷，礼貌周到。做到低柜起身，（平视）欠身；目光交流，双手接递；动作要轻，不抛掷；先

6、外后内，客户优先；（用余光看发现客户来了，要立即停止行内的批量操作，接待客户）④听取意见，虚心谦和，不争吵。做到不讽刺刁难、顶撞、冷落客户。柜面只是快速办理业务，没有必要跟客户争论不休，影响后面办业务的客户。（大堂经理要负责控制这类情况的发生，要树立时刻为客户服务的意识，解答疑难问题。）⑤客户失误，委婉提醒。比如走错柜台、插队等等；排号人多，提示客户岀外等候把握好时间，不要晚了，错过了号，还得重新排。我们的语音提示可以重复喊一声（刚才某某号的客户在吗？您排的号到了！请您到几号窗口？）对没有听见喊声的客户，

7、大堂经理再用语言喊话，可以多喊几声。■18、服务语言①语句清晰，音量适中，组织员工练卡拉0K。②使用十字文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”做到来有迎声（您好），去有送声（再见）。对新老客户是不同的问候，老客户“您又来了，今天您办什么业务啊？”新客户“请您拿出身份证好吗？”③严禁无声服务④首问使用普通话（遇老年人灵活用地方话）⑤语气不能生硬、冰冷⑥不随意插话⑦遇到需要及时办理事时（如接听电话），对客户委婉说“我接个电话，请您稍等”，接完后再对客户说“对不起，让您久等了”如果客户不清楚在凭条哪个地方签名

8、，柜员可以在客户签名处打上"，递给客户，示意在打钩处签字等等。■19、服务能力①功能区划合理，客户等待区椅子摆放方向，尽量不要对着柜台，侧着放。贵宾服务区（VIP）窗户要在阳光照射下。②低柜区设非现金理财服务区。③客户等候时间一般不超过30分钟，最多不超过45分钟。④熟悉业务知识和产品知识，要求懂销售懂业务流程，懂业务还要懂销售（每季员工技能考核）■20、服务仪表①前台窗口柜员放工号牌，流动性的其他员工挂吊牌。②长袖衬衫袖口不