高校图书馆学生读者抱怨行为的管理对策

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1、高校图书馆学生读者抱怨行为的管理对策黄世芳（广西贺州学院542800）【摘要】本文认为高校图书馆学生读者抱怨行为管理对策包插：改善馆员特别是一线馆员的服务态度，提升馆员特别是一线馆员的业务水平；握高图书馆软硕件质量，特别是提高数据库服务器质呈和保证充分的桌椅设施：畅通读者抱怨渠道：注巫抱怨处理技巧：总结读者抱怨问题。【关馋词】高校图书馆；抱怨；读者引言笔者对30位高校图书馆员访谈发现，访谈对•彖所在的图书馆中高达80%没有完善的抱怨符理机制。因此有必耍在以上实证研究的基础上，探讨高校图书馆学生读者抱怨行为

2、管理对策。二、区分保健性影响因素和激励性影响因素在研究抱怨行为管理対策Z前,有必要探讨哪些因素对读者来说是最关键的，哪些是次关键的。以此为基础，图帖馆可以在资源有限的情况下，确定哪些方面应该分配较多的资源，哪些方面分配较少的资源就能达到最优的效果。・通过调査发现，对读者抱怨行为影响最犬的个因子分别是“馆员失谋”、“投诉可达性”和“软硬件缺陷”，因此这三个因子是读者抱怨行为的关键影响1大I子。此外，在四种抱怨倾向中，“当面投诉”和“抱怨渠道抱怨”有利于图书馆认识不足，改进服务，“贴吧抱怨”的可能性较小，“倾

3、诉不满”会直接引起其他读者对图书馆的负面印彖，不利于图书馆服务的开展，而读者最可能采取的抱怨倾向是告诉同学朋友以倾诉不满，因此将与“倾诉不满”抱怨倾向显著相关的五个影响因子“抱怨可达性”、“馆员失谋”、“软破件缺陷”、“失误严重性”、“态度社会效益”也列为读者抱怨行为的关键影响因子。这样，得到读者抱怨行为关键影响因子为“馆员失谋”、“投诉可达性”和“软硬件缺陷”、“失误严重性”、“态度社会效益”。利用双因素理论对读者抱怨行为关键影响因子进行分类，找出哪些影响时子是保健性影响因素-即导致读者产牛不满慈感的影

4、响因索；哪些影响因子是激励性影响因索一即能够促使读者产生满意感的影响因索。图书馆购置良好的软换件为读者创造有效利用图书馆的条件，图书馆馆员为读者提供服务，当读者不满时能及时与图书馆沟通，这些都是图书俳的基木职责。当图书馆在这些方面出现失谋读者就会产生不满。因此，将“软换件缺陷”、“馆员失课”和“抱怨可达性”归人保健性影响因索。而“失误严垂性”决定了读者是否体会到被尊重的感觉,“态度社会效益”反映了读者自我实现的需耍，图书馆从这两个角度改进服务就会促使读者产生满总感，因此“失谋严重性”和“态度社会效益”归入

5、激励性影响因素。鉴于保健性影响因素和激励性影响因素对读者不满意感的影响，制定读者抱怨行为管理对策的指导思想是:重点改进保健性影响因素,兼顾改进激励性影响因素。三、重点改进保健性影响因素1、改善馆员服务态度，提升馆员业务水平(1)持续的心理辅导对于情感上乐意为他人服务的馆员而言，态度的认知因索可以由后天持续不断的培训形成。馆员心理辅导是最容易被图书馆忽略的-点。馆员特别是一线馆员处理的多半是程序化的H常事务，如借还书总记、期刊阅览室管理等，不可否认，这些工作是枯燥且亳无挑战性的。即使馆员天生具有为读者服务的

6、热忱，但热情不可能持久,最易在工作的枯燥感、不断遭受的委屈等负面悄绪的冲击下消失殆尽。因此，图书馆应通过持续心理辅导帶助馆员快速调节情绪状态，向读者展现良好的服务态度和健康的形彖。(2)快处的工作氛围工作氛国对一个人的心情与服务态度也有很大的影响。图书馆为馆员营造的匸作氛用，有利于馆员保持良好的匚作心态，增强馆员对图书馆事业的热爱和热情。舒适工作氛I制的营造最贡耍的是将内部莒销理论和快乐理论引入图书馆管理中，提高馆员的满意度和忠诚度，讣馆员能够感受到大家庭气氛和团队精神。对图书馆來说，在内部无法向馆员提供

7、优良的服务，也很难向外部读者捉供令人满总的服务，内部馆员满意是外部读者满意Z前提。2、提高图书馆软唤件质嚴从归因理论角度看，当图书馆的软硬件设施出现故障时，读者会认为这是图书馆可以提前排除和避免的问题，所以更易产生抱怨。在“软硬件缺陷”因子中，“检索体系不完善”、“数据库使用不畅”和“设备使用不畅”的均值较高。在调査问卷中“请写出您在贵校图书馆印象最深的一次不满经历”项，大约有2的读者填答的经历与这三个方面有关。归纳起来具体包括：①能检索到的书在书架上找不到：②己还的书还在借阕系统里；③数据库老是打不开；

8、④资源不能下载；⑤图书馆大厅的检索计算机不能使用；⑥检索系统速度慢；⑦图书条形码不能扫描导致借书失败；⑧存包柜太少；⑨阅览室座位太少。图书馆应采取措施解决这些问题，加強图书馆服务设施设备的管理，制定严格宪善的设施设备管理制度，例如定期对设施设备进行检查或维修，以保证其能止常使用。增加读者不够使用的设施，加存包柜、桌椅等，为读者提供充分利用图书馆的条件，降低读者抱怨的机率。3、畅通读者抱怨渠道(1)营造鼓励读者抱怨的氛国首先，图