某售楼处运作手册

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1、大同富力城瀛湖湾售楼中心运作手册大同富力城瀛湖湾售楼中心运行手册大同恒富物业服务有限公司二〇一三年八月二十日36大同富力城瀛湖湾售楼中心运作手册目录第一章物业服务一、服务内容二、服务细则第二章工作人员配置一、物业岗位及人员二、项目部管理人员三、礼仪四、保洁五、秩序维护第三章售楼处服务规范一、仪容仪表二、行为举止三、礼貌用语四、来访接待第四章岗位职责第五章售楼处管理规定一、物品管理二、培训管理三、文件档案管理四、消防管理五、停车场管理六、常用钥匙管理七、清场管理八、对讲机使用管理九、巡视检查管理十、秩序交接管理十一、设施设备管理36大同富力城瀛湖湾售楼中心运作手册十二、

2、节能管理十三、食堂就餐管理十四、施工管理十五、样板间参观管理十六、节假日期间工作管理十七、成品保护管理第六章售楼处工作人员接待流程一、形象岗二、车场岗三、礼宾岗四、水吧员五、服务流程图第七章售楼处突发事件处理流程一、火情二、刑事治安事件三、发生抢劫四、寻衅滋事五、政府部门检查六、意外停电七、跑水八、漏水九、大风天气十、雨雪天气十一、客户摔伤的处理程序十二、车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗十三、员工意外伤害时36大同富力城瀛湖湾售楼中心运作手册第一章物业服务一、服务内容1.接待服务负责售楼处客户的接待服务，饮品服务，解答客户简要问题。2.秩序服务负责出入口迎送客户，

3、安全、消防、巡逻、物品看护，车场管理。3.保洁服务负责售楼处、样板间及外围附属区域的日常保洁，特殊区域的清洁。4.工程维修服务负责售楼处的日常工程维修、保养工作。二、服务细则服务项目服务内容服务人员需求服务时间接待服务1.迎宾2.准备饮品3.清理水吧卫生4.样板间看护5.项目基本情况简介各区域1.制服2.工作午餐8小时/天工程服务1.设施设备的运行及维护保养2.日常维修工作1.制服2.工作午、晚餐24小时秩序服务1.门岗礼宾服务2.停车场交通管理3.售楼处内外巡视4.防火、防盗1.身高1.78米以上2.制服、午、晚餐24小时/天保洁服务一、日常服务1.卫生间保洁2.售

4、楼处/样板间清洁3.垃圾清理1、自聘保洁：制服、工作午餐2、要求形象端庄，身材匀称8小时/天二、定期保洁服务1、自聘保洁：8小时/天36大同富力城瀛湖湾售楼中心运作手册1.特殊装修材料清洁（大理石、木地板、水池、地毯等）2.高位除尘制服、工作午餐2、要求形象端庄，身材匀称日常服务1.物品代购：按项目部实际运行需求，经发展商批准后代购物品，并由发展商实报实销。2.日常维修安排：如普通维修工作；也可由现场负责人安排及时通知施工单位等协助处理。3.物品保管：对管理区域内的各种物品器材进行妥善保护、管理。1.办公设备及文具2.制服、午餐3.库房管理8小时/天注：售楼处预计开放

5、时间：周一至周日9：00—18：00（视销售部实际情况调整）第二章工作人员配置一、物业岗位及人员物业办公室：物业经理1人、行政专员1人、人事专员1人、采购1人、文员1人；项目部：项目经理1人、保洁、礼仪主管1人、工程主管1人；秩序领班1人、保洁领班1人、礼仪领班1人、库管兼文员1人；秩序员：白班10人，夜班7人；礼仪11人，保洁10人，维修2人，超市收银1人；共计：53人（后期根据工作需要再行补充人员）二、项目部管理人员物业项目经理，保洁、礼仪主管，工程主管，库管兼文员各1人，以上人员工作时间：9:00—18：00（每月休6天，工休日按排班执行，可根据需要调整并报公司

6、批准）。三、礼仪人员领班，负责实施开展礼仪日常服务、管理、培训、计划工作上级安排的其他事项；1.吧台服务2人，负责为售楼处到访客户提供饮品服务。吧台工作细则：1)每日早上到岗查看前一天的工作交接记录；2)对接待区、吧台内物品及饮料进行清点并做好记录；3)清理接待区、吧台内卫生；4)准备每日所需饮料及相应杯具并摆放整齐有序；36大同富力城瀛湖湾售楼中心运作手册1)准备红茶，用玻璃茶壶沏好并用加热器加热。并保持茶水浓度（视情况随时更换茶包）；2)检查饮水机是否开启及桶装水是否充足；3)清洗消毒杯具并擦拭干净（无水印、手印）；4)保持标准站姿随时为客人提供饮品服务；5)每日

7、下班前做好物品清点，并认真填写工作交接；6)清理吧台内卫生、处理垃圾；7)关闭饮水机、加热器等电源。2.样板间服务：7人，负责向到访客人提供样板间接待及看护服务。样板间服务工作细则：1)每日到岗后查看前一天的工作交接记录；2)检查负责区域内的环境卫生，如发现问题需立即通知保洁人员清理；3)检查负责区域内设施工作是否正常，如发现异常应立即通知工程维修人员；4)检查样板间内物品摆放是否标准及数量是否齐全；5)准备干净鞋套并摆放整齐；6)与相关保洁员、秩序员、维修工保持良好沟通，以便随时为来访客户提供相应服务；7)保持标准站姿迎接到访客户；8)为来访客户收