现代药店的销售服务技巧

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1、现代药店的销售服务技巧秭归县就业培训中心乔海源小病到药店，大病进医院药店多于粮店顾客就是我们的饭碗一、顾客心理探讨二、店员素质销售一、顾客心理探讨二、店员素质销售顾客是什么？正确认识药店与顾客的关系我们需要顾客作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。但是要想成为一个超一流的店员，我们要练就的第一招就是学会辨别不同类型的顾客。不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式一、顾客心理探讨二、店员素质销售_____%内容________%语气、

2、语调________服装、表情、动作你对他人的影响力100%7-1728-3855%是什么因素在影响他人对你的印象？你说话的内容？/你说话的表达方式？/你说话时候的表情、动作？学会与不同性格的人打交道一般来说，人大致可以分为四种类型，即：控制型、分析型、友善型和表现型。下面具体说明这四种类型的人特点及其应对方法：1.控制型控制型客户比较急躁、主观、自以为是，所以喜欢说，而不喜欢倾听。这一类型的客户，店员可以采取以下招数，即：保持耐性，不跟着急躁；注意倾听，寻求机会点；多附和夸奖，赢得客户欢

3、心。2.分析型分析型客户比较理智、冷静、挑剔、善于倾听、喜欢数据分析。对这一类型的客户，店员可以多给客户提供一些相关数据，以满足其强烈的分析欲望。3.友善型友善型客户富有同情心、顺从和气、注重人际关系，但也比较害怕作决定。这一类型的客户，店员应该帮助其做出决定。具体来说，店员需要表现出自己专业、讲信用的一面，以使客户放心，进而通过请求协助的方式来促使客户做出决定。4.表现型表现型客户做事情很有热情，喜欢卖弄，也喜欢攀交情。此外，表现型客户做事也容易虎头蛇尾，有始无终。这一类型的客户，店员应该多奉

4、承他，以满足其虚荣感与表现欲。当客户表现欲得到满足时，也就乐意签定销售合同了。年龄的人采用不同的接待方法年轻顾客：追求时尚与新颖不同，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。所以，介绍药品时不要反复介绍药品知识，要注意接待速度，介绍药品时注意激发其购买情感。中年顾客：讲究计划性、具有理智性、重实用性、随俗求稳。因此，不要急于介绍药品，先注意观察判断，介绍药品时侧重药品作用特点，突出药品的疗效，推介中注意培养感情，发展“回头客”。老年顾客：购买具有习惯性，注重药品实用性，价格优惠，希望享受良好

5、的接待服务。所以，我们要主动为老人拿、递药品，不要急于收回药品，耐心说明药品用法、用量，介绍药品时应当适当放慢语速，提高音量。一、顾客心理探讨二、店员素质销售了解顾客需求的步骤顾客需求了解和判断顾客购买需求【了解需求——需求五问】【一般性引导，不需要答案】——激励合作！我可以帮您吗？“需要帮您吗？”，引发顾客的兴趣和关注。1、【引导说出真正使用者】——谁的需求？方便问一下是您不舒服还是？2、【引导说出现在状况】——目前情况！您那里不舒服？这种情况多长时间了？您服用过药吗？一般服用那些药？看过医生

6、吗？3、【引导说出期望，同时隐含价值取向】——需求结果？您期望服用中成药还是西药？还是同时服用？您是医保卡消费还是现金支付？价格高点还是低一点的？4、【确认用户的价值取向】效果来快一些并不一定对您的身体有益！5、【总结确认】您除了这一些还有什么别的需求吗？为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险很可能得不到顾客的信任很可能所介绍的内容不被顾客接受无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需求和态度弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好确认顾客对店员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾

7、客需求的目的准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息减少推销中出现的顾客反对意见专业地提供顾问式服务从而完成推销目标不用否定型而用肯定型的句子以末语表示尊重“您觉得是吧？”不用命令型而用请求型拒绝时要说“对不起、很抱歉”等句子多用建议和暗示的句子在主动承担责任的立场讲话多使用夸奖、感谢的语句店面待客说话的原则：为什么顾客不正面回答店员的问题情况一：顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求情况二：顾客的需求本来就不明确情况三：顾客有隐私提问顾客容易回答的“事实”确认所了解的事实提出为什么这些事实

8、产生了购买需求推荐能够满足上述需求的产品提问顾客容易回答的“事实”确认所了解的事实根据事实确认所需功能想法让对方消除顾虑提问让客回答“是”或者“不是”一、顾客心理探讨二、店员素质销售掌握顾客心理的销售模式：根据顾客的不同目的和不同的性格可以把顾客分为17类一、探价的顾客及其接待方法是指那些摆出要买的架势，却又无心购买的顾客。探价顾客对于药店的意义很重要：人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店，大家越是愿意挤进去看个高兴，越是抢手的东西越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿进去。探价的顾客就