XX服务中心日常行为规范

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1、分发号控制状态受控服务中心日常行为规范编号版号编制审核批准1目的为确保小米客户服务中心(以下简称服务中心)员工的形象与行为符合公司的企业形象，制本规定。2适用范围适用于服务中心所有员工。3正文3.1日常行为规范3丄1严格遵守公司的考勤制度，因病、事假应提前向上级请假。3.1.2接待顾客前，应清洁工作区域的卫生，确保工作区域无烟蒂、纸屑、杂物，工作台上设备摆放整齐有序，不放与工作无关的物品。3.1.3上班时间必须穿着整洁的由小米或公司指定的服装，并佩带工牌。以持良好的企业形象。3.1.4营业期间行为规范(1)礼貌、热情地接待顾客，在任何情况下均不得与顾客发生争执。(2)如果有顾客投诉、吵闹时，

2、应尽快将顾客带离营业现场或请入贵宾间。如不能解决，应及时通知直接上级。⑶接听电话时，铃声三声之内接起电话，同时使用公司统一标准用语：“您好，小米客服中心。”采用标准普通话，语音清晰，语气亲切自然。(4)电话结束时，待对方挂机后，再行挂机。(5)上班时间不打私人电话，接听私人电话时应长话短说，时间不超过3分钟为宜，以免占用业务电话。(6)除特殊情况，工作时间内不宜接待亲友。(7)工作时间不擅自离岗，外出前必须经直接上级批准方可。(8)营业结束时才进门的客人仍是我们服务的对象，应热情接待。(9)如果顾客带有小孩，应提醒顾客看护好，以免在店内发生意外受伤。(10)必要吋，提醒顾客拿好自己的财物，以

3、免遗漏或丢失。(11)保质保量按时完成上级交办的工作。3.1.5日常行为规范(1)不得有不耐烦或希望顾客离开的举动。(2)不得在营业场所吸烟、吃东西。(3)不得在营业场所化妆或更衣。(4)不得在营业场所大声聊天、嘻戏或无精打采。(5)不得在营业期间看书报、杂志和播放规定以外的电视节目或录音带。(6)不得姿势不雅(斜靠柜台、翘二郎腿等)。(7)同事间不得争吵、辱骂、打架。(8)不私下议论客人、同事、上司。3.1.6营业结束前，将商品放至指定位置，整理并保管当天工作的各类票据，以防止丢失。3.1.7营业结束后，应按要求进行商品盘点，并认真填写盘点表。3.2违规处理3.2.1凡具有下列情形Z—者，

4、根据情节轻重按vv企管奖惩实施程序＞＞和＜＜体系运行奖惩办法＞＞开具“过失单”，进行处理。322有下列情形之一者，为严重不合格：(处理：视情节予以辞退或开除)(1)偷窃公司、顾客财物或侵占公款者；(2)泄漏公司商业机密者；商业机密如公司发展规划、财物数据、信息、体系方案、文件等；(3)在外散布谣言、制造事端，严重影响公司形象者；(4)利用公司名义在外招摇撞骗，严重影响公司声誉者；(5)因渎职给公司造成巨大损失者；(6)利用职务之便，私自借出公司财物者；(7)利用职务之便，私自回收机器、倒卖机器者；(8)未经顾客同意，使用顾客SIM卡试机者；(9)与顾客或同仁打架斗殴者；(10)未经同意擅口携

5、带易燃、易爆物品进入公司，危害公共安全者；(11)±班时间赌博、酗酒者。323有下列情形之一者为一般不合格：(处理：给予记过处分并处罚款)(1)未完成分配工作且未及时汇报者；(2)未经同意私自带无关人员进入维修现场者；(3)无故旷工者；(4)未经许可，私自带回公司包装袋、纸袋等门店物品和办公用品者：(5)经手财物不清楚或记帐不实者；(6)擅自涂改签到簿者；(7)上班期间长时间做与工作无关事情者。324有下列情况之一者为轻微不合格：(处理：给予警告处分并处罚款)(1)未做营业结束工作先行离开者；(2)未按规定穿着工装者；(3)利用公司电话私人聊天影响他人或影响业务进行者；(4)未参加例会者；(

6、5)营业期间短时间做与工作无关事情者；(6)未经同意使用不可用电器设备者；(7)在非吸烟区吸烟者；⑻迟到10分钟以下者。4相关文件4.lev企管奖惩实施程序＞＞(XHR/CX7-2)4.2«体系运行奖惩办法》(XHR/ZY7-2-1)5作业记录5.1过失单过失单过失责任人姓名所属部门过失描述：过失性质□轻微为合格□一般不合格□严重不合格□事故处罚措施□限期整改□行政处分□赔偿□罚款罚款（赔偿）金额（大写）：佰拾元角（小写）¥开单人审核人批准人年M日NO：00001第一联办公室存根第二联过失责任人