CRM实施失败原因探究以及实施建议

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1、CRM实施失败原因探究以及实施建议学生：*指导老师：*（*人学*学院，*4101*）摘要：英国顾问公司ButlerGroup曾出具一份报告指出：使用CKM的失败率高达70叙综合很多因素需要为如此高的失败率负责，如企业以客户为中心的理念的缺失，领导层对丁•实施CRVI不够重视，企业的组织结构未能结介CRM的流程等。探究CRH失败的本质原因，根据失败的原因提出相应的实施建议。关键词：CRM；失败原因；实施建议2007年9月，Gartner发布预测：全球CRM软件总收入将以每年约10亿美元的速度递增，冃势头将会延续到2011年，

2、fij2007年全球CRM软件总收入将超过74亿美元,较

3、之2006年增长14个百分点。2007年被业内普遍认为是CRM升温的一年，而今后也将会是CRM持续发展的一段时期。CRM无疑乂将成为各大厂商争相抢夺的一方市场，但CRM却并不是谁抢得先机便可以称雄市场的方便Z物，因其丿力来存在着高实施失败率的问题，即使占的先机。英国顾问公司ButlerGroup曾出具一份报告指出：使用CRM的失败率高达70%。Gartner的调查研究也曾表明：在所冇CRM项目屮大约55%没冇达到软件用户的预期目标。贝恩管理咨询公司曾就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查，结果显示：CRM列于倒数第三位。而国内CRM自1999起步，历经9年发展

4、壮大，也正处于潜力巨大、前景光明的时期，但是却同样也存在高实施失败率的问题。CRM高实施失败率似乎己经成为普遍现象，那问题究竟出在何处？解决方案乂在何处？—、CRM简介CRM（CustomerRelationshipManagement,客户关系管理），其核心思想是以〃客户为屮心〃，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高金业的竞争力。从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。CRM源于关系营销，最先由GartnerGroup咨询公司提出。客户关系管理系统以

5、客户为屮心，把科学的管理与信息技术结合起来，实现市场、销售、服务协同工作统一管理。帮助企业规范业务流程、提高市场营销能力和服务质量、有效管理客户资源、控制销售过程、缩短销售周期、提高销售成功率，达到全面捉升金业核心竞争力的目的。客户关系管理系统系统贯穿市场开拓、客户接触、销售、服务、分析决策整个客户的生命周期。市场开拓人员通过广告、促销，参展等手段捉高推销自己，捉高知名度；销售员通过客户咨询、促销、主动出击及其他方式得到销售机会，销售人员与客户保持最佳的接触，使得销售流程流向签单，并形成销售；售后服务人员为客户提供及时优质的服务，最大限度地提高客户的满意度，所冇的信息都存放在数据

6、仓库中，管理人员对大量的信息经过统计分析，制订出最佳的决策。CRM系统屮详细地记录了客户生命周期屮的各种信息，各用户输入的信息都存放于同一个数据仓库屮，只要有权限，用户就能访问他所需要的信息，使得一切都了如指掌。用户再也不必为信息海洋和信息孤岛烦恼，所有的信息都在系统屮，系统整合了市场、销售、服务等环节，只要冇权限每个用户都可以得到他所需要的信息，减少销售环节，得到信息最大化的利用率。二、CRM实施现状(-)企业对CRM的认识现在企业对CRM的认识如图1所示:图1：企业对CRM的认识从上图我们可以很清楚的发现：认为CRM仅仅是一套软件系统的有8家，占总数的12%；认为CRM是经营

7、战略的为40家，占总数的61%；认为只是一个销售管理系统的有11家，占总数的16%；没有任何概念的有6家，占总数的9%。(-)CRM的实施状况依据凌鸿和曾风焕的《屮国企业CRM现状调查研究》，准备和正在实施CRM的企业总数大约为53%,认为没必要的企业总数大约为21%,暂时还不太清楚的占总数的26%。从上面的数据可以很容易的看出来，现在的金业对于CRM不仅仅只是感兴趣，超过半数的企业准备或正在实施CRM,普及率已经很高了。(三)CRM的失败率英国顾问公司ButlerGroup曾出具一份报告指出：使用CRM的失败率高达70%。Gartner的调查研究也曾表明：在所有CRM项目中大约

8、55%没有达到软件用户的预期目标。三、CRM失败原因(-)为了实施CRM而实施CRM很多的金业在实施CRM的吋候，根木就没考虑到自己企业的自身需求，仅仅是为了向外部展示企业的能力或者是看到行业标杆正在实施，自己就跟风实施。完完全全就是为实施CRM而实施CRM。企业在实施自己的CRM前，首先应该了解自身的业务哪些需要改善、哪些流程需要改进，其至管理模式可能改变，战略廿标口J能改变。其次对实施CRM的目的进行确认，了解自身的需求。而企业往往盲目的追求太多的功能而没有考虑到他们自己的客