crm实施失败原因揭秘

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1、CRM实施失败原因揭秘

2、第1lun热潮中，讨论CRM实施失败的原因显得十分不合时宜。然而，历史的教训一再告诉我们，重要的变革在发生初期经常被有意或无意地简化，引发一窝蜂的盲目跟随，结果导致日后不必要的失望。我们希望对于企业与客户都具有正面意义的CRM，不至于遭遇同样的命运。　　CRM实施失败与企业误解了CRM的本质和它带来的冲击有很大的关系。　　缺乏对业务流程的评估　　没有事先找出目前市场营销与销售流程中存在的弱点，并确定改善的目标，就急急忙忙评估并购买CRM技术解决方案，这是企业在实施CRM时，最容易犯的致命的错误。　　解决方案是用来解决问题的，没有一种CRM解决方案是万能的。每一种CR

3、M解决方案都有它的特点和它的局限。在没有确定要解决什么具体问题之前，是无法决定选择什么方案，也无法确定该投资多少的。　　如果您不知道该怎么评估市场营销与销售流程中的改善重点，有一个简单的办法，就是和业务人员一起坐下来，问他们一个问题：“在什么情况之下，你们可以把销售业绩翻一番？”　　业务人员的答案通常能揭示很多现存的问题。比如，市场人员转交的潜在客户名单质量太差；准备一份提案的时间太长；产品规格与报价的更新太频繁，无法方便取得；案头工作太多；内部流程太官僚；新进的员工进入状态的速度太慢；财务部的发票总是出错等等。　　这些都是设计良好的CRM系统能解决的典型问题。但是每一家企业的问题不同，C

4、RM重点也不一样。只有非常清楚要解决什么问题的企业，才能够导入适合的CRM解决方案，知道该在什么地方花时间，并且应该投资多少钱。　　缺乏高层领导的支持　　这也是在CRM的战场上，会有这么多失败项目的残骸和基层经理的炮灰的重要原因。　　任何一个有经验的CRM解决方案供应商或是咨询顾问都会承认，CRM不是技术，而是一种战略性的决定。为了让CRM发挥效用，企业经常必须投下巨大的人力与财力，企业组织中的每一个层面都会被牵动，各个部门扮演的角色也会改变。比如，市场部门的活动会受到严格的投资回报率的约束，服务部门可能会向业务部门汇报等。企业业务流程要跨部门重新设计。许多人的既得利益和工作习惯会受到很大

5、的冲击。企业文化也经常产生很大的改变。　　根据过去的经验，无论多么热心，没有高层领导坚定的支持，很少有基层经理能推动这样的改变。不幸的是，高层领导经常低估实施CRM必须付出的代价，遇到困难或内部反对的声浪时，不但没有投下精力去与每一个部门沟通，反而常常知难而退，让CRM实施无疾而终。　　没有把重点放在第一线　　一个第一线前台工作人员不乐意使用的CRM系统，必然成为价值昂贵的废物。　　CRM的基本精神，是把企业的关切重心从内部的需求转移到外部客户的需求上。企业工作流程的设计首先必须配合客户的需求，其次才考虑企业内部的需求。　　也因为如此，在第一线与客户打交道的前台工作人员（市场、销售与服务人

6、员）必须成为企业内部资源第一优先服务的对象。因为他们的需求，就是客户的需求。只有把他们服务好，他们才能把客户服务好。只有让他们的工作更方便，他们才能有时间把珍贵的第一手客户数据回馈到CRM系统中，成为进一步服务客户、销售管理与内部决策支持的基础。　　然而具有讽刺意味的是，很多CRM项目，却以管理者的需求为出发点，以监视控制为原则，很少照顾到第一线前台工作人员的需求。结果，设计出来的CRM系统反而加重了前台工作人员的工作量，成为他们服务客户的障碍，以至于第一线前台工作人员不能也不愿及时和准确地输入客户信息。　　没有明确投资回报目标　　记住，越是容易挥棒落空的球，只要能真正击中，就越容易是全垒

7、打。　　CRM系统是一种高风险、高回报的投资。根据美国最近一项针对226家实施CRM的企业的调查显示（2001Sales&&MarketingEffectivenessStudy,InsightTechnologyGroup），这些企业投在每一个CRM使用者身上的成本，平均是10385美元（包括软硬件、实施、培训及技术支持），然而其中实施CRM产生显著成效的企业，投在每一个CRM使用者身上的成本，平均却高达17003美元。　　不管怎么节省，CRM要实施成功，都有一个投资门槛。企业要么不做，要么就得好好做。花大钱的企业不一定能成功，可是抱着投资少量资源尝试一把的心态的企业，通常的下场是白白浪

8、费钱。　　为什么这些实施CRM成功的企业如此敢于投资？道理很简单。因为他们知道他们要解决的市场营销、销售及服务的问题是什么，他们订立了具体可量化的改善目标，他们算过达到这样目标对他们的收益有多大，他们很清楚什么样的解决方案符合他们的要求。只要回报大于投资，他们就能毫不犹豫地下决定。　　根据明确可测量的投资回报目标来实施CRM，通常能使企业规划出成功实施CRM所需要的投入，从而提高CRM实施成功的机会。而CRM系统的回报通