客户满意度研究

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1、毕业论文题目:荣胜利火锅的客户满意度研究学院（直属系）:年级、专业：2010级电子商务学生姓名:余佳学号:扌旨导教师:熊于宁一、引言3二、文献综述3（一）国内外对客户满意度的研究3（-）研究理论中的不足4三、模型构建4四、影响荣胜和火锅团购客户的满意度的主要因素6（一）产品因素6（二）服务质量6（三）网络技术6（四）火锅店环境6五、荣胜和火锅团购客户的满意度调查与分析7（-）研究对象7（二）研究方法7（三）研究结果8六、提高荣胜和火锅团购客户的满意度对策10（一）不断的提高其服务质量10（-）增强网

2、络技术11（三）提高企业环境11（四）控制好客户期望11七、研究结论12参考文献13总结与体会14致谢词15荣胜和火锅的客户满意度研究【内容摘要】：随着消费者生活节奏的加快，在外就餐的常态化加剧，这就给火锅行业带来了良好的发展机遇。但面对日益增多的竞争对手，荣胜和火锅要获得更多的市场份额，提高顾客满意度将是当务之急。本文使用5级李克特量表(LikertScales)主要针对红光地区荣胜和火锅团购客户满意度因素进行了问卷调查，分析荣胜和火锅在红光地区客户满意度的现状，并对提高荣胜和火锅团购客户的满意度

3、提出了对策。【关键词】火锅店顾客满意度因素团购对策CustomersatisfactionresearchofvictoriesandhotpotAbstract:Asconsumerliferhythmspeedingup,eatingoutofthenormalized,itbringshotpotindustrygooddevelopmentopportunities.Butinthefaceofagrowingnumberofcompetitors,victoriesandhotpotfor

4、moremarketshare,improvecustomersatisfactionwillbethetoppriority.Thisarticleusesthelevel5Likertscale(LikertScales)totheredlightdistrictvictoriesandhotpotofcustomersatisfactionquestionnaireinvestigation,andanalysisofvictoriesandhotpotinthestatusquoofthec

5、ustomersatisfactioninredlight,andcountermeasuresareputforwardtoimprovevictoriesandhotpotcustomersatisfaction.Keywords:Hotpotresttaurant;Customerssatisfaction;Factors;Groupbuying;Countermeasure一、引言餐饮团购指餐饮商家与消费者以互联网为载体，根据量大从优、薄利多销的销售原理，采取网上超低折扣、团体订餐的方式，利

6、用电了货币进行网上交易，线下到店消费的一种电了商务模式。餐饮团购在中国最早产生于2010年，发展Z初只有美团网、满座网等儿家团购网站，随后凭借其方便快捷、价格超低等优势，迅速在全国发展壮大，现在全国各大门户网站都建立了团购服务，专业化团购网站应运而生，如糯米网、拉手网等。餐饮团购己成为餐饮消费的一种时尚业态，给近几年增速渐缓的餐饮业注入强劲动力。在团购网站的激烈竞争中，是否拥有足够数量的忠实客户对于团购网站来讲是至关重要的，而这又取决于网站与客户的关系，取决于客户对网站提供的产品、服务和网站门身的满

7、意程度。客户满意程度越高，忠诚客户就会越多，网站竞争力越强。对于荣胜和火锅店来说，它是一个特殊的服务行业，自身就有许多特点。比如营业吋间过于集中、部分时间座位闲置率极高、利润率相对较大等等。例如，在星期五至星期天或者节假日时段，许多火锅店都人满为患，大部分客户经常会有焦急排号等位的经验。但是，在非用餐时间或者靠近用餐时间客流量不人的时候，许多座位却都空着。团购网站的出现就很好地解决了这一现象，使得火锅店的资源得到了有效利用。火锅店的盈利与服务质量、客户满意度、忠诚度是密不可分的，客户满意度是服务质量

8、和客户忠诚度的变化的表现，企业为了盈利一定要提高客户的满意度，特别是团购客户的满意度。I大I此，研究荣胜和火锅客户的满意度叮以非常明显的提高其盈利收入。二、文献综述（-）国内外对客户满意度的研究Cardozo（1965年）将客户满意度的概念引进营销学领域；Parasuraman（1993年）认为客户满意是对服务质量、产品质量和价格的函数。Ostrom（1995年）和Iacobucci（1995年）提出客户满意程度中的满意与否不是绝对的判断，它需要同时考虑一位客户经由一