客户关系管理教案13

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1、常州轻工职业技术学院客户关系管理课程授课教案NO13授课日期授课班级课题课题十三客户关系管理系统的设计与建设授课类型讲授与操作课吋4课程目的了解客户关系管理系统的结构和主要构成部分；理解客户关系竹理与企业资源计划和供应链管理的相互关系；知晓电子商务环境下客户关系管理的发展及应用。能参与并支持金业的客户关系管理系统的建设。重点难点能应川所学知识对企业客户关系管理、企业资源计划、供应链管理的整合提出建议。教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟90分钟•、任务导入教材：某电动自行车厂客户关系管理系统的建设。二、任务分析1.如何设计适合企业的CRM系统的

2、模型？2.如何建立适合企业的管理信息基础平台？3.如何实现CRM系统与企业现有-的ERP、SCM等管理信息系统的兼容？4.如何使企业的CRM系统适应电了商务的发展？三、主要知识与技能课题13.1设计•建设客户关系管理系统课题13.1.1设计CRM系统结构模型CRM系统的特点CRM系统的逻辑体系结构町分为三个层次：界而层、功能层和支持层CRM系统的一般模型，见教材。CRM系统的网络体系结构：有客户机/服务器(Client/Server,C/S)模式和浏览器/服务器(Browser/Server,B/S)模式两种现场演示：任选网上一免费的CRM软件销伟演

3、示系统。CRM系统的功能：由同学演示后再归纳系统的具体功能。如下：客户销售管理子系统；客户市场管理子系统；客户服务与支持管理了系统；数据库及支撑平台子系统；课题13.1.2策划和建设呼叫中心呼叫屮心为企业发挥的作用(任选一银行的呼叫中心)1.呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口2•呼叫中心是企业的情报中心3.呼叫中心是让客户感受到价值的中心课而阅读与思考提问教师讲解图解演示案例4.呼叫中心能更好地维护客户忠诚度呼叫中心的建设模式：“外包”模式与“独建”模式CRM呼叫中心的建设策划CRM呼叫中心的建设实施注意：只要求学生了解，能够参与将来企业的呼叫屮心。

4、课题13.1.3客户数据库的建立难点：客户数据、数据库、数据库技术、数据库系统、数据库管理系统概念区别与联系。重点：客户数据的来源。知识拓展：数据挖掘在客户关系管理屮的应用案例：酒店客户的数据挖掘技术（1）开发新客户；（2）客户盈利能力分析；（3）交义销售；（4）客户保持；（5）客户细分;课题13.2客户关系管理为企业资源计划、供应链的整合课题13.2.1客八关系管理与企业资源计划的整合重点：CRM系统和ERP系统整合的重点（1）对客户信息管理进行整合；（2）对业务流程管理进行整合；（3）对信息管理与商业智能进行整合。CRM与ERP的整合方法（1）使

5、用中间商提供的程序接口；（2）把ERP上的数据同步复制到CRM的服务器上；（3）按B己的要求进行二次开发；（4）统一软件的行业标准；（5）统一使用整合后的功能。课题13.2.2客户关系管理与供应链管理的整合提问：供应链与供应链管理请学生举一类产品的供应链知识拓展：举所在地的某条产业链，加深学生的理解。CRM和SCM的一体化SCM与CRM的应用整合课题13.3客户关系管理与电子商务案例：走出大山，拓宽销路，名优农产品的电子商务。CRM是电子商务平台的重要组成部分电子商务对客户关系管理的要求：1.CRM系统充分支持电子商务2.客户信息同步化3.CRM应适

6、应互联网电子商务的互动特点课题13.3.2电子商务架构下的客户关系管理系统——eCRM知识拓展：eCRM的产牛.背景：电子商务与客户关系管理的互动请学生举例说明提问、回答归纳教师讲解提问案例讲解40分钟2.eCRM的内涵和功能：eCRM的未來趋势——移动eCRM请同学举例，加深对eCRM含义和功能、发展趋势的理解。课题13.3.3电了客户关系管理（eCRM）的应用介绍（一）利用Web向客户提供自助式服务1.让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易；2.让客户自行下载订单，口行查询订单进度、付款等服务信息；3.让客户按照自己的需要自行设计个

7、性化的产品，企业提供定制服务。讨论：当前客户间远程沟通的工具？将来呢？（二）建立网络社区从教材：如何建立网络社区，寻找为客户提供更多的意外的服务。四、任务实施一、实施思路针对企业的实际情况，该企业领导认为应该从以下几个方面做好客户关系管理系统的建设工作。首先，根据金业现状及未来的发展思路，确定客户关系管理系统的逻辑休系结构和和网络体系结构，逻辑体系结构侧重于功能层模块的选择，网络体系结构主要侧璽于选择哪种网络模式；其次，由于企业原先已存在并应用的ERP系统，企业在建设CRM系统的时候要考虑好如何做好两个系统的整合问题；最后，为了弥补现有销售系统的不足

8、，及时反馈客户的意见，向客户捉供定制化的商品，应着重考虑呼叫屮心的建设以及电了商务的应用。二、实施步骤（一）