客户满意度调查指标设计与分析

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1、客户满意度调查指标设计与分析近几年來，客户满意度成为许多公司和机构进行市场调查的一个重耍方面，提高玄户满惠度已成为许多公司的主耍营运指标，然而由于满意度指标设计的不准确和分析方法的贫乏，结果却难以得到关于改进产品和服务，提高客户满意度的有价值的结论。满惠度指标确定和分析应用已成为进行客户满意度调查的关键和难点。满意度调杳的口标和内容1、满意度调查的H标满童度调查的tl标应该分以下四种:（1）确定导致客户满意的关键绩效因素；（2）评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；（3）判断轻巫缓急，釆取正确行动；（4）控制全过程。2、满意度调查的

2、内容就调查的内容来说，又可分为客户感知调查和市场竞争对比调查两部分。客户感知调查只针对本公司自己的顾客，操作简便。主要测量客户对产品或服务的满意程度，比较公司表现与客户预期之间的差距，为基木措施的改善提供依据。市场竞争对比调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性，它不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察客八满意的何-•个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。满意度调查指标的确定满意度调查首先应揭示出不同客户满意的指标在重耍性上的差异、客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因，并能比较各个竞争对手

3、和口身在不同指标上的优劣，通过制订满意度指标应该能保证达到这一tl的。应该注意的是，这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是公司方面主观想像的结果。定义关键指标的第一步，是通过深入访谈和焦点小组访谈，要涉及公司主管、和客户打交道的员工、部分客户等，这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。其次要借助于对客户进行邮寄或电话访问来筛选、确定一系列满意度指标。客户可以依据一个巫要性标度（如从“1・根本不巫要”到“5.非常巫要”）来评价初步的满意度指标。利川因子分析方法分析客户的指标重要性评价数据，我们可以将不同指标分为若干个因了，从每个因

4、子中选择一个指标。通过比较各个指标的负荷量和冇效性可以帮助我们确定具体应选择的指标。另外应用判别分析方法，我们可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不满意的程度。满意度调研的分析应用1、满意度调查的定性分析通过对满意度调查得出的开放题的答案进行分析，可以确定对各个满意度指标的评价和重要性，也可以有助于找出客户满意或不满意的主要原因。内容分析方法是满意度调研屮的重耍的定性分析方法，通过计算有关满意度的某个具体观点、看法或者观察其出现的次数，进行词语频率分析，确定词语使川水平的模式。在开放性中确定初步代码或者从焦点小组屮确定初步的满意度指

5、标时，词语的出现次数是很有价值的信息。2、满意度调查的定量分析在满意度的量化分析屮，数据分析既包括对各满意度指标百分率变化的描述性分析；也包括运用复杂的统计技术确定不同的满意度指标对整体满意度的觅要性、根据历史数据预测整体满意度以及比较公司与竞争对手在各满意度指标上的优势和劣势。最终在这些分析的基础上，确定公司在改进产品和服务，提高满意度上应该采取的措施。（1）描述性TT分率另一种统计方式是描述性百分比，如30%的顾客对某公司销售人员的评价是非常满意的等。在满意度数据按季定期收集的情况下，町以将描述性百分比应用在趋势分析中。通过帀分率数据的

6、比较，可以确定是否各项满意度有了显著的变化，哪一项还需要引起足够的重视并加以改进等。（2）算术平均值在满意度调查中，通常要按从1到5的顺序给某种满意度指标打分，在样木规模n人的情况下，计算该指标的算术平均值得分。结合客户评分数据的分布，Q客户人口特征因素进行交互，我们可以得到进一步的结论。比如通过检测给“准时送货”的满意度指标评为“非常不满意”的顾客的人口因素特征，我们发现问题仅出在一个地区，而通过改变操作流程或再增加一位送货人员很大程度上就可以解决这一问题。（3）相关分析相关分析可以用于确定对整体满意度有最大影响的满意度指标。分项满意度指

7、标和总体满意度Z间的相关系数数值越大，表示两个变量Z间线性相关程度越强。相关系数是介于+1和之间的数字。一般整体满意度和个别满意度指标之间不应岀现负相关系数。以某地通信企业的满意度调杳为例，调杳的几个满意度指标和整体满意度的相关系数见卜•表仁代号满意度指标相关系数平均值1X1：网络话音质量0.578.22X2：产品种类多样性0.137.73X3：窗口服务水平0.278.44X4：宣传和促销0.426.95X5：整体资费水平0.486.86Y：整体满意度7.3从中我们可以看出，网络质量的改善对整体满意度的增加有最大的影响，其次是整体资费水平和

8、宣传/促销。而从这些因素的平均值得分來看，客户评价最高的是窗口服务水平，其次才是网络话音质量和产品种类多样性。3.满意度调查的因子分析因子分析的n的是使数据简单-化。因子分析可以